Um questionário de satisfação de clientes (CSAT) ajuda você a entender a experiência de um cliente com uma interação ou transação específica, como entrar em contato com o suporte ou fazer uma compra. Você pode usar o CSAT com outras métricas para entender a experiência do cliente com sua marca.
Continue lendo para saber mais sobre modelos, recursos e aplicativos empresariais que podem ajudar você a criar e analisar seu questionário CSAT na SurveyMonkey.
Você é novato em medições de CSAT? Saiba mais sobre a CSAT e como ela funciona >>
Questionários CSAT típicos incluem uma pergunta CSAT de resposta única e uma pergunta de texto livre como acompanhamento. Perguntas CSAT se parecem com o exemplo abaixo:
De modo geral, como você avaliaria sua satisfação com nossa empresa?
As respostas a esta pergunta determinam sua pontuação de CSAT. Geralmente, respostas nas duas principais categorias (Muito satisfeito ou Relativamente satisfeito) são consideradas positivas. Para calcular sua pontuação CSAT, some o número de respostas Muito satisfeito ou Relativamente satisfeito, divida pelo número total de respostas e multiplique o resultado por 100.
Existem algumas maneiras de criar um questionário CSAT na SurveyMonkey.
A SurveyMonkey oferece vários modelos gratuitos e personalizáveis para ajudar você a começar com medições de satisfação dos clientes. Confira o nosso popular modelo de questionário CSAT, que você pode personalizar para seu caso de uso.
Escreva uma instrução e espere a IA criar um questionário personalizado para você. O recurso Criar com IA pode criar um questionário que usa uma pergunta CSAT e outras perguntas personalizadas com base nas necessidades da sua empresa.
Se estiver redigindo uma instrução para um questionário CSAT:
Crie seu questionário do zero. Adicione suas próprias perguntas, aplique configurações sobre perguntas, aplique lógicas e personalize o design.
Recomendamos usar o tipo de pergunta Matriz/Escala de avaliação como sua pergunta CSAT. Marque a caixa Transformar em escala de avaliação com uma única linha. Isso adiciona pesos às opções de respostas para que você possa visualizar e filtrar por pontuação específica posteriormente. caso use nossa integração com o Salesforce (disponível em planos Enterprise), você também pode enviar esses pesos para o Salesforce.
Seja como crie seu questionário CSAT, existem diretrizes que você pode seguir. Expanda o menu suspenso abaixo para saber mais:
Conecte seus dados de CSAT a outros aplicativos de negócios que você usa regularmente para automatizar ações manuais e enviar seus dados para onde precisar.
Complemento: disponível como complemento para planos Enterprise. Entre em contato com o departamento de vendas ou com seu gerente de sucesso de clientes (CSM).
Os planos Enterprise podem usar nossa integração do Salesforce para enviar questionários aos principais pontos de contato e criar uma única fonte da verdade para obter insights dos clientes. Use o Salesforce para enviar um questionário CSAT após o fechamento de um caso, no final do processo de integração e muito mais.
Se você utiliza nossa integração com o Salesforce, pode enviar convites por email a clientes depois que eles interagirem com sua equipe de suporte. Por exemplo, você pode enviar seu questionário CSAT quando um agente de suporte alterar o status de um caso para Fechado.
Você também pode criar relatórios no Salesforce para transformar insights dos questionários em painéis claros e abrangentes.
Você pode enviar seu questionário usando qualquer um de nossos coletores, contanto que eles estejam disponíveis em seu plano. Veja algumas opções que funcionam bem com os questionários CSAT:
| Tipo de coletor | O que é | Principais recursos |
| Coletor por email | Crie um coletor por email para enviar um convite de questionário personalizado aos seus contatos. Os emails são um excelente formato para questionários CSAT transacionais, que são enviados depois que alguém interage com sua equipe. | - Incorporar a primeira pergunta do questionário - Enviar emails de lembrete - Monitoramento de dados analíticos de email - Acompanhar os respondentes com variáveis personalizadas |
| Coletor por link | Copia um link de questionário personalizado para enviá-lo como você quiser. Os links de questionário são flexíveis e permitem escolher a hora e o lugar certos para compartilhar seu questionário. | - Personalizar a terminação do URL do questionário - Personalizar o domínio - Acompanhar os respondentes com variáveis personalizadas |
DICA! Se estiver enviando um questionário transacional (por exemplo, após alguém concluir uma compra ou ligar para a equipe de suporte), você pode usar um coletor por link e ativar a configuração Várias respostas. Assim, você não precisa criar um novo link para respondentes que preencherem seu questionário mais de uma vez.
Depois de coletar respostas, você pode começar a analisar os resultados. Veja algumas dicas para ajudá-lo a entender seus resultados:
Para calcular sua real pontuação de CSAT, você pode usar nossa Calculadora de CSAT. Esse número é calculado como o número total de respostas Muito satisfeito e Relativamente satisfeito dividido pelo número total de respostas e, então, multiplicado por 100; ou: (Número de clientes satisfeitos (4 e 5)/Número de respostas do questionário) x 100 = % de clientes satisfeitos
Exemplo: 500 pessoas responderam a um questionário CSAT. Dentre elas, 68 estavam Muito satisfeitas (pontuação 5) e 74 estavam Relativamente satisfeitas (pontuação 4).
- Adicionando o número de respostas Satisfeito e Relativamente satisfeito, obtemos 142.
- Divida 142 pelo número total de respostas (500). Você chegou em 0,284 .
- Multiplique 0,284 por 100 para chegar a 28,4%. Esta é sua pontuação de CSAT.
A equação seria assim: (142/500) x 100 = 28,4%
Se você usou uma matriz/escala de avaliação com uma única linha, pode ver a avaliação média nos seus Resumos da pergunta. Entretanto, essa avaliação não usa o mesmo cálculo da fórmula de CSAT acima.
Você pode usar filtros e regras "comparar" para entender como pessoas que escolheram uma pontuação específica responderam a outras perguntas do seu questionário. Você também pode filtrar por respostas abertas para identificar palavras-chave e frases específicas nos resultados.
Use regras "comparar" para visualizar lado a lado duas ou mais opções de resposta. As regras "comparar" podem ajudar você a visualizar respostas a outras perguntas em seu questionário com base na opção de CSAT que foi escolhida.
A Análise de sentimento pode ajudar você a entender as emoções por trás de suas respostas de texto livre. Você também pode filtrar respostas por sentimento para medir como as emoções dos respondentes influenciou as respostas.
Pronto para criar seu programa CSAT? Comece a criar seu questionário hoje mesmo!