SurveyMonkey for Salesforce: como medir o Net Promoter® Score

Como criar um objeto de questionário no Salesforce
Como calcular pontuações do NPS

Obtenha a integração! O SurveyMonkey for Salesforce é um complemento do Enterprise. Entre em contato com o departamento de vendas ou com seu gerente de sucesso de clientes (CSM). Limitação: a configuração da integração está disponível apenas em inglês.

Se você usa nossa integração com o Salesforce, é possível criar questionários de Net Promoter® Score (NPS) e mapear as respostas diretamente no Salesforce. É possível usar os relatórios do Salesforce para calcular o NPS e criar painéis para exibir os principais feedbacks dos clientes.

Esta é apenas uma maneira de configurar o monitoramento do NPS no Salesforce. Seu programa de NPS deve ser personalizado para atender às necessidades da sua organização.

A SurveyMonkey não pode oferecer consultoria sobre problemas relacionados à programação no ambiente do Salesforce. Entre em contato com o administrador do Salesforce para receber ajuda com a implementação desses recursos. Estes exemplos ajudam você a começar a usar nossa integração com o Salesforce, pois pode ser necessário fazer alterações para sua organização.

Este artigo explica as seguintes etapas para configurar os relatórios de NPS no Salesforce:

Mapeie as pontuações do NPS para o Salesforce
Crie seu relatório

Como mapear as pontuações do NPS

Na SurveyMonkey, abra a integração com o Salesforce e mapeie os dados de resposta para os campos correspondentes do Salesforce. Por exemplo, é possível mapear o nome do questionário, a pontuação do NPS e quaisquer comentários para seus campos personalizados do Salesforce.

Como usar o pacote gerenciado

Nosso pacote gerenciado torna os relatórios de NPS simples e eficientes. O pacote gerenciado mapeia os seguintes itens do tipo de pergunta do NPS:

Legenda: se a pontuação é Promotor, Passivo ou Detrator.
Pontuação normalizada: pontuação numérica. -1 é Detrator, 0 é Passivo, e 1 é Promotor.
Respostas: o número real escolhido pelo respondente.

Como usar objetos personalizados

Se você já tem um objeto de resposta para pontuações do NPS, pule esta etapa.

Se você não usa nosso pacote gerenciado ou tem um objeto de resposta, é possível criar um novo objeto personalizado no Salesforce. Nesse caso, nomeamos nosso objeto "Respostas do NPS".

Seu objeto de resposta personalizado deve conter os seguintes campos:

Nome do questionário (Texto)
Contato (Relacionamento de pesquisa – Contato)
Conta (Relacionamento de pesquisa ‑ Conta)
Net Promoter Score (número)
Comentários (texto longo)
Agrupamento/legenda NPS (texto)
NPS normalizado (número, tamanho 1, casas decimais 0)

Como relatar pontuações do NPS

Crie um relatório do Salesforce para as pontuações do NPS. Essas etapas variam um pouco se você usar o pacote gerenciado.

Veja um exemplo de relatório de NPS no qual agrupamos respostas por conta e transferimos a pontuação para a conta:

Crie um novo relatório de resumo:
1. Se você estiver usando o pacote gerenciado, selecione o tipo de relatório "Respostas da SurveyMonkey com conta".
2. Se estiver usando objetos personalizados, é possível criar um novo tipo de relatório ou usar um já existente.
Agrupe respostas por "Nome da conta" ou outro campo.
Adicione as seguintes colunas:
- NPS normalizado
- Nome da resposta (opcional)
- Opções de contato
- Resposta (opcional)
- Legenda de NPS (opcional)
Crie uma fórmula de resumo. Defina a Saída como número, 0 pontos decimais.
1. Se você usar o pacote gerenciado, use esta fórmula: (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. Se você estiver usando campos e objetos personalizados, substitua SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c na fórmula acima pelo nome do objeto e do campo que contêm a pontuação de normalização do NPS.
Adicione a fórmula "Resumo" como uma coluna ao seu relatório
Filtre o relatório para mostrar somente as respostas que contêm uma pontuação/valor do NPS.
Salve e gere seu relatório.

Como calcular a pontuação do NPS

Se usar o pacote gerenciado, a SurveyMonkey já mapeia as pontuações normalizadas do NPS para você. Se você não mapear as pontuações normalizadas da SurveyMonkey, é possível criar uma fórmula para calcular as pontuações do NPS nos relatórios do Salesforce.

Para calcular a pontuação do NPS no Salesforce:

Crie um novo Relatório de resumo do Salesforce usando seu tipo de relatório de NPS. É possível optar por resumir o NPS por nome do questionário ou filtrar o relatório para mostrar somente questionários específicos.
Insira uma fórmula de resumo no relatório para calcular a pontuação. Confira abaixo um exemplo de fórmula de cálculo do NPS. Lembre-se de atualizar a fórmula com o nome do objeto e os nomes dos campos corretos, com base na configuração dela no seu ambiente.
Recomendamos selecionar Somente total geral ao aplicar a fórmula.

Fórmula de cálculo do NPS

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

SurveyMonkey