ARTIGO

Net Promoter® Score (NPS)

A pergunta de Net Promoter Score (NPS) permite medir a fidelidade do cliente com uma única pergunta. Sua pontuação representa a porcentagem líquida de clientes classificados como promotores da sua empresa ou marca.

Visão geral

A metodologia do NPS é baseada na seguinte pergunta:

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)

De acordo com as respostas fornecidas, seus clientes serão classificados em três grupos:

Grupo
Pontuação
Description
Promotores9–10Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.
Passivos7–8Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.
Detratores0–6Clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a sua marca.

Para calcular sua pontuação, subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação positiva indica que você tem mais promotores que detratores.

Como criar um questionário do NPS

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinido do NPS, calculamos automaticamente sua pontuação. É fácil adicionar uma pergunta do NPS no questionário. Também é possível escolher entre vários modelos de questionário que incluem perguntas do NPS.

  • Como adicionar e editar perguntas do NPS
  • Como usar os modelos do NPS

Comece com um modelo! Muitos de nossos modelos profissionais de questionário incluem a pergunta do NPS. Consultar modelos »

Como enviar seu questionário do NPS

Se você enviar seu questionário por convite por email, é possível incorporar a pergunta do NPS no email para que o cliente possa responder com apenas um clique.

Também é possível enviar um questionário do NPS usando um de nossos tipos de coletor.

Como analisar seus resultados do NPS

Calculamos automaticamente seu NPS na seção "Analisar respostas” do seu questionário. Seu NPS pode variar de -100 (todos Detratores) a 100 (todos Promotores). Qualquer número positivo significa que a porcentagem de Promotores é maior que a de Detratores entre seus clientes.Por padrão, a pontuação é exibida em um gráfico de avaliação fácil de usar. Abaixo do gráfico, na tabela de dados, é possível ver a quantidade de exata de Detratores, Passivos e Promotores.

  • Como calcular o NPS
  • Como personalizar os gráficos do NPS
  • Referências
  • Regras de filtro
  • Tendências de dados