Een klanttevredenheidsenquête (CSAT) helpt u te begrijpen wat klanten vonden van een specifieke interactie of transactie, zoals contact opnemen met de supportafdeling of het doen van een aankoop. U kunt CSAT gebruiken met andere statistieken om inzicht te krijgen in de volledige klantervaring van uw merk.
Lees verder voor meer informatie over sjablonen, functies en zakelijke apps die u kunnen helpen bij het opstellen en analyseren van uw CSAT-enquête in SurveyMonkey.
Nog niet bekend met CSAT-enquêtes? Meer informatie over CSAT en hoe het werkt >>
Typische klanttevredenheidsenquêtes omvatten een CSAT-vraag met één keuze en een open vervolgvraag. De CSAT-vraag ziet eruit als in het onderstaande voorbeeld:
Hoe waardeert u in het algemeen uw tevredenheid over ons bedrijf?
De reacties op deze vraag bepalen uw CSAT-score. Reacties in de beste 2 categorieën (Zeer tevreden of Enigszins tevreden) worden doorgaans als positief beschouwd. U berekent uw CSAT-score door het aantal reacties met Zeer tevreden of Enigszins tevreden op te tellen, dit aantal te delen door het totale aantal reacties en het resultaat te vermenigvuldigen met 100.
Er zijn meerdere manieren om een CSAT-enquête samen te stellen in SurveyMonkey.
SurveyMonkey biedt verschillende gratis aanpasbare sjablonen om u op weg te helpen met het meten van de klanttevredenheid. Bekijk onze populaire CSAT-enquêtesjabloon die u kunt aanpassen aan uw specifieke situatie.
Schrijf een opdracht en laat AI een aangepaste enquête voor u bouwen . Met de functie Maken met AI kan een enquête worden gemaakt die gebruikmaakt van een CSAT-vraag en andere aangepaste vragen op basis van de behoeften van uw bedrijf.
Als u een opdracht schrijft voor een CSAT-enquête:
Een compleet nieuwe enquête maken. Voeg uw eigen vragen toe, pas vraaginstellingen toe, pas logica toe en pas het ontwerp aan.
We raden u aan het vraagtype Matrix/beoordelingsschaal te gebruiken voor uw CSAT-vraag. Selecteer de optie Maak hiervan een beoordelingsschaal met één enkele rij. Hiermee worden gewichten toegevoegd aan de antwoordopties, zodat u later specifieke scores kunt weergeven en hierop kunt filteren. Als u onze Salesforce-integratie gebruikt (beschikbaar bij Enterprise-abonnementen), kunt u deze gewichten ook naar Salesforce verzenden.
Hoe u uw CSAT-enquête ook opbouwt, er zijn algemene richtlijnen die u kunt volgen. Vouw het onderstaande vervolgkeuzemenu uit voor meer informatie:
Koppel uw CSAT-gegevens aan andere zakelijke apps die u regelmatig gebruikt om handmatige acties te automatiseren en uw gegevens te verzenden naar de plek waar u deze nodig hebt.
Add-on: beschikbaar als extra functie voor Enterprise-abonnementen. Neem contact op met de verkoopafdeling of met uw Customer Success Manager (CSM).
Klanten met Enterprise-abonnementen kunnen onze Salesforce-integratie gebruiken om enquêtes te verzenden bij belangrijke contactpunten en om één enkele bron van waarheid op te bouwen voor klantinzichten. Gebruik Salesforce om een CSAT-enquête te verzenden nadat een aanvraag is gesloten, na afloop van een onboardingproces of in andere situaties.
Als u onze Salesforce-integratie gebruikt, kunt u e-mailuitnodigingen verzenden naar klanten nadat zij contact hebben gehad met uw supportteam. U kunt uw CSAT-enquête bijvoorbeeld verzenden wanneer een supportmedewerker de status van een aanvraag wijzigt in Gesloten.
U kunt ook rapporten opbouwen in Salesforce om enquête-inzichten te vertalen naar overzichtelijke en uitgebreide dashboards.
U kunt uw enquête verzenden via een van onze verzamelprogramma's, voor zover deze beschikbaar zijn in uw abonnement. Hier volgen enkele opties die geschikt zijn voor CSAT-enquêtes:
| Type verzamelprogramma | Wat het is | Belangrijkste functies |
| Verzamelprogramma voor e-mail | Maak een verzamelprogramma voor e-mail om een aangepaste enquête-uitnodiging naar contactpersonen te verzenden. E-mails zijn een prima medium voor transactionele CSAT-enquêtes, die u verstuurt nadat iemand contact heeft gehad met uw team. | - De eerste enquêtevraag insluiten - Herinneringen per e-mail verzenden - E-mailanalyses bijhouden - Respondenten volgen met aangepaste variabelen |
| Verzamelprogramma voor hyperlink | Kopieer een aangepaste enquêtekoppeling en verzend deze op elke gewenste manier. Enquêtekoppelingen zijn flexibel en stellen u in staat het juiste moment en de juiste plaats te kiezen om uw enquête te delen. | - Het einde van de enquête-URL aanpassen - Het domein aanpassen - Respondenten volgen met aangepaste variabelen |
Tip! Als u een transactie-enquête verzendt (bijvoorbeeld nadat iemand een aankoop heeft voltooid of uw supportteam heeft opgebeld), kunt u een verzamelprogramma voor hyperlink gebruiken en de optie Meerdere reacties inschakelen. Op deze manier hoeft u geen nieuwe hyperlink te maken voor respondenten die uw enquête meerdere keren invullen.
Nadat u reacties hebt verzameld, kunt u beginnen met het analyseren van de resultaten. Hier volgen enkele tips om inzicht te krijgen in uw resultaten:
Als u uw CSAT-score wilt berekenen, kunt u onze CSAT-calculator gebruiken. Dit getal wordt berekend als het totale aantal Zeer tevreden en Enigszins tevreden reacties gedeeld door het totale aantal reacties en vermenigvuldigd met 100, oftewel: (Aantal tevreden klanten (4 of 5) / Aantal enquêtereacties) x 100 = percentage tevreden klanten
Voorbeeld: 500 personen hebben gereageerd op een CSAT-enquête. 68 waren Zeer tevreden (score 5) en 74 waren Enigszins tevreden (score 4).
- Tel het aantal Zeer tevreden en Enigszins tevreden reacties op; het totaal is 142.
- Deel 142 door het totale aantal reacties (500). De uitkomst is 0,284.
- Vermenigvuldig 0,284 met 100. De uitkomst is 28,4%. Dit is uw CSAT-score.
De vergelijking zou er als volgt uitzien: (142/500) x 100 = 28,4%
Als u een matrix/beoordelingsschaal met één rij hebt gebruikt, kunt u de gemiddelde beoordeling bekijken in uw Vragenoverzicht. Bij deze beoordeling wordt echter niet dezelfde berekening gebruikt als in de bovenstaande CSAT-formule.
U kunt filters en vergelijkingsregels gebruiken om inzicht te krijgen in de manier waarop mensen die een bepaalde score hebben gekozen, hebben gereageerd op andere vragen in uw enquête. U kunt ook filteren op de reacties op open vragen om specifieke trefwoorden en zinsneden in uw resultaten te vinden.
Gebruik vergelijkingsregels om twee of meer antwoordopties naast elkaar weer te geven. Vergelijkingsregels kunnen u helpen bij het bekijken van reacties op andere vragen in uw enquête op basis van de gekozen CSAT-waarde.
Stemmingsanalyse kan u helpen de emotie achter de reacties in open tekst te begrijpen. U kunt de reacties ook filteren op stemming, om te meten hoe de emoties van respondenten hun reacties hebben beïnvloed.
Klaar om uw CSAT-programma te bouwen? Begin vandaag nog met het maken van uw enquête.