La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) te ayuda a comprender cómo se sintió el cliente con una interacción o transacción específica, como comunicarse con atención al cliente o realizar una compra. Puedes usar la CSAT con otras métricas para comprender la experiencia completa del cliente con tu marca.
Continúa leyendo para conocer las plantillas, las funciones y las aplicaciones comerciales que pueden ayudarte a crear y analizar tu encuesta de CSAT en SurveyMonkey.
¿Es la primera vez que mides la CSAT? Obtén más información sobre la CSAT y cómo funciona >>
Las encuestas de CSAT típicas incluyen una pregunta de CSAT de opción única y una pregunta de seguimiento abierta. La pregunta de CSAT se parece al siguiente ejemplo:
En general, ¿cómo calificarías tu nivel de conformidad con nuestra empresa?
Las respuestas a esta pregunta determinan tu puntuación de CSAT. Por lo general, las respuestas en las 2 categorías principales (Muy conforme o Algo conforme) se consideran positivas. Para calcular tu puntuación de CSAT, sumas la cantidad de respuestas Muy conforme o Algo conforme, la divides por la cantidad total de respuestas y multiplicas el resultado por 100.
Hay algunas maneras de crear una encuesta de CSAT en SurveyMonkey.
SurveyMonkey ofrece varias plantillas personalizables gratuitas para ayudarte a comenzar a medir la satisfacción del cliente. Echa un vistazo a nuestra popular plantilla de encuesta de CSAT que puedes personalizar para tu caso de uso.
Escribe una indicación y deja que la IA cree una encuesta personalizada para ti. El Generador con IA puede crear una encuesta con una pregunta de CSAT y otras preguntas personalizadas según las necesidades de tu empresa.
Si estás escribiendo una indicación para una encuesta de CSAT:
Crea tu encuesta desde cero. Agrega tus propias preguntas, aplica ajustes de preguntas, aplica lógica y personaliza el diseño.
Te recomendamos que uses el tipo de pregunta de matriz/escala de valoración para tu pregunta de CSAT. Marca la casilla para hacer que esta sea una escala de valoración de una sola fila. Esto agrega ponderaciones a las opciones de respuesta para que puedas ver y filtrar por puntuaciones específicas más adelante. Si usas nuestra integración con Salesforce (disponible en los planes Enterprise), también puedes enviar estas ponderaciones a Salesforce.
Independientemente de cómo crees tu encuesta de CSAT, existen pautas que puedes seguir. Expande el siguiente menú desplegable para obtener más información:
Conecta tus datos de CSAT con otras aplicaciones comerciales que uses regularmente para automatizar acciones manuales y enviar tus datos a donde los necesites.
Complemento: disponible como complemento para los planes Enterprise. Ponte en contacto con ventas o con el gerente de éxito del cliente (CSM).
Los planes Enterprise pueden usar nuestra integración con Salesforce para enviar encuestas a puntos de contacto clave y crear una única fuente de información veraz para las percepciones de los clientes. Usa Salesforce para enviar una encuesta de CSAT después de que se cierre un caso, al final de la integración y más.
Si usas nuestra integración con Salesforce, puedes enviar invitaciones por correo electrónico a los clientes después de que interactúen con tu equipo de atención al cliente. Por ejemplo, puedes enviar tu encuesta de CSAT cuando un agente de atención al cliente cambie el estado de un caso a Cerrado.
También puedes crear informes en Salesforce para convertir las percepciones de las encuestas en paneles de control claros y completos.
Puedes enviar tu encuesta usando cualquiera de nuestros recopiladores, siempre y cuando estén disponibles en tu plan. Estas son algunas opciones que funcionan bien con las encuestas de CSAT:
| Tipo de recopilador | Qué es | Funciones clave |
| Recopilador de correo electrónico | Crea un recopilador de correo electrónico para enviar a los contactos una invitación a la encuesta personalizada. Los correos electrónicos son un excelente formato para las encuestas de CSAT transaccionales, que se envían después de que alguien interactúa con tu equipo. | - Inserta la primera pregunta de la encuesta - Envía correos electrónicos de recordatorio - Realiza un seguimiento de análisis de correo electrónico - Realiza un seguimiento de los encuestados con variables personalizadas |
| Recopilador de enlace web | Copia un enlace de encuesta personalizado para enviarlo como quieras. Los enlaces a las encuestas son flexibles y te permiten elegir el momento y el lugar adecuados para compartir tu encuesta. | - Personaliza la terminación de la URL de la encuesta - Personaliza el dominio - Realiza un seguimiento de los encuestados con variables personalizadas |
¡SUGERENCIA! Si envías una encuesta transaccional (por ejemplo, después de que alguien completa una compra o llama a tu equipo de atención al cliente), puedes usar un recopilador de enlace web y activar la configuración de Respuestas múltiples. De esta forma, no tienes que crear un nuevo enlace web para los encuestados que respondieron tu encuesta más de una vez.
Una vez que hayas recopilado las respuestas, puedes comenzar a analizar los resultados. Estos son algunos consejos que te ayudarán a comprender los resultados:
Para calcular tu puntuación de CSAT real, puedes usar nuestra calculadora de CSAT. Este número se calcula dividiendo el número total de respuestas Muy conforme y Algo conforme por el número total de respuestas y luego multiplicado por 100, o: (Número de clientes conformes (4 y 5)/Número de respuestas a la encuesta) × 100 = % de clientes conformes
Ejemplo: 500 personas respondieron la encuesta de CSAT. 68 estaban Muy conformes (puntuación 5) y 74 estaban Algo conformes (puntuación 4).
- Sume la cantidad de respuestas Conforme y Algo conforme para obtener 142.
- Divide 142 entre la cantidad total de respuestas (500). Obtienes 0,284.
- Multiplica 0,284 por 100 para obtener un 28,4 %. Esta es tu puntuación CSAT.
La ecuación quedaría así: (142/500) × 100 = 28,4 %
Si usaste una matriz/escala de valoración de una sola fila, puedes ver la valoración promedio en los resúmenes de las preguntas. Sin embargo, esta calificación no usa el mismo cálculo que la fórmula de CSAT anterior.
Puedes usar filtros y parámetros de comparación para comprender cómo respondieron las personas que eligieron una determinada puntuación a otras preguntas de tu encuesta. También puedes filtrar por respuestas abiertas para identificar palabras clave y frases específicas en tus resultados.
Usa los parámetros de comparación para ver dos o más opciones de respuesta en paralelo. Los parámetros de comparación pueden ayudarte a ver las respuestas a otras preguntas en tu encuesta según la opción de CSAT que eligieron.
El análisis de sentimientos puede ayudarte a comprender la emoción detrás de tus respuestas abiertas. También puedes filtrar las respuestas por sentimiento para medir cómo las emociones de los encuestados guiaron sus respuestas.
¿Estás listo para crear tu programa de CSAT? ¡Comienza a crear tu encuesta hoy mismo!