Net Promoter® Score (NPS)
A pergunta de Net Promoter Score (NPS) permite medir a fidelidade do cliente com uma única pergunta. Sua pontuação representa a porcentagem líquida de clientes classificados como promotores da sua empresa ou marca.
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- Visão geral
- Como criar um questionário do NPS
- Como enviar seu questionário do NPS
- Como analisar seus resultados do NPS
Visão geral | ||||||||||||
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A metodologia do NPS é baseada na seguinte pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)
De acordo com as respostas fornecidas, seus clientes serão classificados em três grupos:
Para calcular sua pontuação, subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação positiva indica que você tem mais promotores que detratores. |
Como criar um questionário do NPS |
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Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinido do NPS, calculamos automaticamente sua pontuação. É fácil adicionar uma pergunta do NPS no questionário. Também é possível escolher entre vários modelos de questionário que incluem perguntas do NPS. Como adicionar e editar perguntas do NPS
Para adicionar ou editar uma pergunta do NPS:
Lógica de ramificação É possível usar a Lógica de ramificação de pergunta na guia Lógica quando for editar uma pergunta do NPS. As opções de resposta são automaticamente classificadas em grupos: Detratores, Passivos e Promotores. Dessa forma, é possível direcionar cada respondente para as próximas perguntas de acordo com a resposta. DICA! Se você usar o modelo do Net Promoter® Score, adicionamos a lógica de ramificação ao modelo.
Como usar os modelos do NPS
Veja abaixo alguns dos modelos mais populares que incluem uma pergunta do NPS. Para usar ou visualizar um modelo, crie um questionário em sua conta ou pesquise nas categorias de modelos. Modelo do Net Promoter Score O modelo do Net Promoter Score começa com a pergunta do NPS e contém lógicas integradas que direcionam os clientes a uma pergunta aberta relacionada, com base na classificação. Na última página do modelo, há uma série de perguntas demográficas que permitem conhecer melhor a sua clientela. Adicionamos lógica de ramificação ao modelo. Ela direciona o respondente a perguntas abertas com base na resposta. É possível visualizar a lógica de ramificação de pergunta aplicada à pergunta do NPS passando o mouse sobre ela no editor e clicando no botão "Lógica". Comece com um modelo. Muitos de nossos modelos profissionais de questionário incluem a pergunta do NPS. Consultar modelos »
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Como enviar seu questionário do NPS |
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Se você enviar seu questionário por convite por email, é possível incorporar a pergunta do NPS no email para que o cliente possa responder com apenas um clique. Também é possível enviar um questionário do NPS usando um de nossos tipos de coletor. |
Como analisar os resultados do NPS | |||||||||||||||||||||
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Calculamos automaticamente seu NPS na seção "Analisar respostas” do seu questionário. Seu NPS pode variar de -100 (todos Detratores) a 100 (todos Promotores). Qualquer número positivo significa que a porcentagem de Promotores é maior que a de Detratores entre seus clientes. Por padrão, a pontuação é exibida em um gráfico de avaliação fácil de usar. Abaixo do gráfico, na tabela de dados, é possível ver a quantidade de exata de Detratores, Passivos e Promotores. Como calcular o NPS
Para calcular seu NPS, usamos a seguinte equação:
Como o NPS é um número inteiro, arredondamos as porcentagens de Detratores, Passivos e Promotores para o número inteiro mais próximo antes do cálculo. Como personalizar os gráficos do NPS
Para editar um gráfico do NPS:
Tipos de gráfico
Opções de exibição
Saiba mais: Opções de exibição Restrições de edição Não é possível alterar as cores e as legendas do gráfico. As cores e as legendas padrão representam os três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores. Referências
Ao usar uma pergunta certificada do NPS, pode haver referências disponíveis nos resultados do questionário. É possível usá-las para comparar seus resultados com os de outras pessoas que usaram a pergunta do NPS em uma visualização lado a lado. Saber em qual quartil se enquadra seu NPS ajuda a compreender melhor seu posicionamento, quando comparado às organizações incluídas na referência. Regras de filtro
Ao criar uma regra “Filtrar” em uma pergunta do NPS, separamos automaticamente as opções de resposta em três grupos: Detratores, Passivos e Promotores. Clique nas setas para baixo à direita de cada grupo para exibir as opções de resposta individuais de 0 a 10. Tendências de dados
Você pode usar as Tendências dos dados para observar as variações do seu Net Promoter Score com o tempo. Na guia "Tendências de dados", passe o mouse sobre o gráfico da pergunta do NPS para ver o NPS de cada período. |
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas comerciais registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld
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