m

Net Promoter® Score (NPS)

As perguntas do Net Promoter Score (NPS) permitem avaliar o desempenho da sua empresa. Seu NPS representa a porcentagem líquida de clientes classificados como promotores da sua empresa e marca.

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)

De acordo com as respostas fornecidas, seus clientes serão classificados em três grupos:

Grupo
Pontuação
Descrição
Promotores9-10Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.
Passivos7-8Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.
Detratores0-6Clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a sua marca.
DICA! Saiba mais sobre a SurveyMonkey e o NPS.

Como criar um questionário do NPS

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinido do NPS, calculamos automaticamente sua pontuação. É fácil adicionar uma pergunta do NPS no questionário. Também é possível escolher entre vários modelos de questionário que incluem perguntas do NPS.

Como adicionar e editar perguntas do NPS

Para adicionar ou editar uma pergunta do NPS:

  1. Vá até a seção Elaborar questionário do seu questionário.
  2. No menu do EDITOR, na barra lateral esquerda, clique em Net Promoter® Score.
  3. Passe o mouse sobre a pergunta e clique em Editar.
  4. Clique no menu suspenso intitulado esta empresa e escolha entre as opções ou insira uma empresa, marca, produto ou serviço personalizado. Não é possível editar outros aspectos do texto da pergunta ou da resposta, pois isso pode afetar a metodologia do NPS e desqualificar a pergunta das referências.
  5. Clique em Salvar.

Lógica de ramificação

É possível usar a Lógica de ramificação de pergunta na guia Lógica quando for editar uma pergunta do NPS. As opções de resposta são automaticamente classificadas em grupos: Detratores, Passivos e Promotores. Dessa forma, é possível direcionar cada respondente para as próximas perguntas de acordo com a resposta.

DICA! Se você usar o modelo do Net Promoter® Score, adicionamos a lógica de ramificação ao modelo.
Como usar os modelos do NPS

Veja abaixo alguns dos modelos mais populares que incluem uma pergunta do NPS. Para usar ou visualizar um modelo, crie um questionário em sua conta ou pesquise nas categorias de modelos.

CategoriaModelos
Feedback de clientesModelo do Net Promoter® Score
Modelo de satisfação do cliente
Modelo de atendimento ao cliente
Feedback de clientes do software e do aplicativo com NPS®
Recursos humanosModelo de desempenho do funcionário
EventosFeedback de evento geral
Feedback de evento profissional
Feedback de evento de entretenimento
EducaçãoModelo de avaliação de instrutores universitários
Modelo de satisfação do corpo docente da universidade

Modelo do Net Promoter Score

O modelo do Net Promoter Score começa com a pergunta do NPS e contém lógicas integradas que direcionam os clientes a uma pergunta aberta relacionada, com base na classificação. Na última página do modelo, há uma série de perguntas demográficas que permitem conhecer melhor a sua clientela.

Adicionamos lógica de ramificação ao modelo. Ela direciona o respondente a perguntas abertas com base na resposta. É possível visualizar a lógica de ramificação de pergunta aplicada à pergunta do NPS passando o mouse sobre ela no editor e clicando no botão "Lógica".

Comece com um modelo. Muitos de nossos modelos profissionais de questionário incluem a pergunta do NPS. Consultar modelos »

Como enviar seu questionário do NPS

Se você enviar seu questionário por convite por email, é possível incorporar a pergunta do NPS no email para que o cliente possa responder com apenas um clique.

Também é possível enviar um questionário do NPS usando um de nossos tipos de coletor.

Como analisar os resultados do NPS

Calculamos automaticamente seu NPS na seção "Analisar respostas” do seu questionário. Seu NPS pode variar de -100 (todos Detratores) a 100 (todos Promotores). Qualquer número positivo significa que a porcentagem de Promotores é maior que a de Detratores entre seus clientes.

Por padrão, a pontuação é exibida em um gráfico de avaliação fácil de usar. Abaixo do gráfico, na tabela de dados, é possível ver a quantidade de exata de Detratores, Passivos e Promotores.

Como calcular o NPS

Para calcular seu NPS, usamos a seguinte equação:

(% de Promotores) - (% de Detratores)
= Net Promoter Score

Como o NPS é um número inteiro, arredondamos as porcentagens de Detratores, Passivos e Promotores para o número inteiro mais próximo antes do cálculo.

Como personalizar os gráficos do NPS

Para editar um gráfico do NPS:

  1. Vá até a seção "Analisar respostas" do questionário.
  2. Clique em Personalizar, no canto superior direito da pergunta do NPS.
  3. Na guia Tipo de gráfico, escolha entre os três tipos de gráfico do Net Promoter Score que exibem somente a pontuação. Também é possível usar um gráfico de distribuição (histograma) para exibir o total de Detratores, Passivos e Promotores:
  4. Na guia Opções de exibição, clique no menu "Profundidade" para escolher a forma de exibição dos dados.

Tipos de gráfico

Tipo de gráfico
Descrição
Gráfico de avaliaçãoGráfico padrão que exibe seu NPS em uma escala de -100 a 100.
Barra horizontalO eixo "x" varia de -100 a 100, e as barras são plotadas de acordo com sua pontuação.
Barra verticalO eixo "y" varia de -100 a 100, e o gráfico é plotado de acordo com sua pontuação.
Barra horizontal ou verticalDetratores, Passivos e Promotores são indicados em barras separadas.
Barra horizontal ou vertical empilhadaDetratores, Passivos e Promotores são exibidos em uma só barra que representa 100% dos respondentes.

Opções de exibição

Opção de exibição
Descrição
PontuaçãoApresenta somente o seu Net Promoter Score geral.
DistribuiçãoMostra a distribuição dos três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.
Distribuição detalhadaMostra a distribuição de cada opção de resposta na escala de 0 a 10 do NPS.

Saiba mais: Opções de exibição

Restrições de edição

Não é possível alterar as cores e as legendas do gráfico. As cores e as legendas padrão representam os três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.

Referências

Ao usar uma pergunta certificada do NPS, pode haver referências disponíveis nos resultados do questionário. É possível usá-las para comparar seus resultados com os de outras pessoas que usaram a pergunta do NPS em uma visualização lado a lado.

Saber em qual quartil se enquadra seu NPS ajuda a compreender melhor seu posicionamento, quando comparado às organizações incluídas na referência.

Regras de filtro

Ao criar uma regra “Filtrar” em uma pergunta do NPS, separamos automaticamente as opções de resposta em três grupos: Detratores, Passivos e Promotores.

Clique nas setas para baixo à direita de cada grupo para exibir as opções de resposta individuais de 0 a 10.

Tendências de dados

Você pode usar as Tendências de dados para observar as variações do seu Net Promoter Score ao longo do tempo. Na guia "Tendências de dados", passe o mouse sobre o gráfico da pergunta do NPS para ver o NPS de cada período.

 

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas comerciais registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinidos do NPS, a sua pontuação é calculada automaticamente, para que você possa descobrir com facilidade se existem mais Promotores do que Detratores.

Obtenha respostas