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Net Promoter® Score (NPS)

O Net Promoter® Score (NPS®) permite avaliar o desempenho da sua empresa com a seguinte pergunta:

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)

De acordo com as respostas a esta pergunta, seus clientes serão classificados em três grupos:

  • Promotores (pontuação de 9 a 10): clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.
  • Passivos (pontuação de 7 a 8): clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.
  • Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a sua marca.

Seu Net Promoter Score representa a porcentagem de clientes classificados como Promotores da sua empresa e marca.

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinidos do NPS, a sua pontuação é calculada automaticamente, para que você possa descobrir com facilidade se existem mais Promotores do que Detratores.

Como criar um questionário do NPS

Nosso Modelo do Net Promoter® Score (Visualizar ») começa com a pergunta do NPS e contém lógicas integradas para direcionar os seus clientes para uma pergunta de acompanhamento aberta, de acordo com a pontuação deles. Na última página do modelo, há uma série de perguntas demográficas que permitem conhecer melhor a sua clientela.

Veja mais exemplos de questionários de satisfação do cliente que incluem a pergunta do Net Promoter Score.

Se você usa o Novo design, também pode adicionar a pergunta do Net Promoter® Score a um questionário da seção EDITOR, na barra lateral esquerda.

Como personalizar a pergunta do NPS

Inclua o nome, a marca, o produto ou o serviço da sua empresa na pergunta do NPS:

  1. Clique na pergunta do NPS para editá-la.
  2. No texto da pergunta, clique no menu suspenso com a legenda esta empresa.
  3. Selecione uma das opções ou digite uma empresa, marca, produto ou serviço personalizados.
  4. Clique em Salvar.

Não é possível editar outros aspectos do texto da pergunta ou resposta, pois isso pode afetar a metodologia do Net Promoter Score e desqualificar a pergunta no SurveyMonkey Benchmarks.

Lógica de ramificação do NPS
  • Modelo do NPS – A lógica de ramificação já está configurada para direcionar os respondentes às perguntas abertas, de acordo com as respostas deles.
  • Pergunta do NPS – Você pode usar a Lógica de ramificação de pergunta na guia Lógica quando for editar a pergunta. As opções de resposta estão classificadas automaticamente em três grupos de clientes, os Detratores, os Passivos e os Promotores, para que você possa direcionar os respondentes para as próximas perguntas conforme a resposta deles.
 

Como analisar os seus resultados do NPS

O seu Net Promoter Score é calculado automaticamente na seção "Analisar os resultados". A pontuação é calculada desta forma:

(% de Promotores) - (% de Detratores)
= Seu Net Promoter Score

Como o Net Promoter Score deve ser sempre um número inteiro, a porcentagem é arredondada para o número inteiro mais próximo para calculá-lo.

Seu NPS pode variar de -100 (todos Detratores) a 100 (todos Promotores). Qualquer número positivo significa que a porcentagem de Promotores é maior que a de Detratores entre seus clientes.

A pontuação é exibida em um gráfico de indicadores, por padrão.

Uma tabela de dados situada abaixo do gráfico automaticamente apresenta os resultados classificados por Detratores, Passivos e Promotores. Por exemplo:

Detratores (de 0 a 6)Passivos (de 7 a 8)Promotores (de 9 a 10)Net Promoter® Score
29%
2.959
19%
1.941
51%
5.168
22

Como personalizar os gráficos do NPS

Clique em Personalizar, no canto superior direito da pergunta, para mudar o tipo de gráfico ou as opções de exibição.

Tipos de gráfico

Na guia Tipo de gráfico, você pode escolher entre três tipos de gráfico do Net Promoter Score que exibem somente a sua pontuação:

  • Gráfico de indicadores: gráfico padrão que exibe o seu NPS em uma escala de -100 a 100.
  • Barra horizontal: o eixo "x" vai de -100 a 100 e as barras são plotadas de acordo com a sua pontuação.
  • Barra vertical: o eixo "y" vai de -100 a 100 e o gráfico é plotado de acordo com a sua pontuação.

Também é possível usar um gráfico de distribuição (histograma) para exibir o total de Detratores, Passivos e Promotores:

  • Barra horizontal ou vertical: Detratores, Passivos e Promotores ilustrados em barras separadas.
  • Barra horizontal ou vertical empilhada: os Detratores, Passivos e Promotores são exibidos em uma única barra que representa 100% dos respondentes.
Opções de exibição

Na guia Opções de exibição, o menu Profundidade tem três opções exclusivas para a pergunta do NPS:

  • Pontuação: apresenta somente o seu Net Promoter Score geral.
  • Distribuição: apresenta como estão distribuídos os três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.
  • Distribuição detalhada: apresenta a distribuição de cada opção de resposta na escala de 0 a 10 do NPS.

Saiba mais: Opções de exibição

Não é possível alterar as cores e as legendas do gráfico. As cores e as legendas padrão representam os três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.

Regras de filtro

Se você criar uma regra de filtro para a pergunta do NPS, as opções de resposta serão classificadas automaticamente nos grupos de Detratores, Passivos e Promotores. Se necessário, é possível expandir cada grupo e desmarcar opções de resposta específicas que você deseja excluir da regra.

Tendências de dados

Você pode usar as Tendências de dados para observar as variações do seu Net Promoter Score ao longo do tempo. Na guia "Tendências de dados", passe o mouse sobre a pergunta do NPS para ver a sua pontuação e o total de respostas para cada período.

Respostas individuais

Na visualização das respostas individuais, ao lado de cada resposta à pergunta do Net Promoter Score, é indicado se o respondente é classificado como Detrator, Passivo ou Promotor.

Referências

Se você usou a pergunta oficial do NPS em inglês, é possível que existam referências disponíveis para os resultados do seu questionário. Se você escolher exibir referências da pergunta do NPS, é possível comparar seus resultados com outros que usaram a pergunta do NPS em uma visualização lado a lado.

Quartis

A primeira tabela de dados abaixo dos gráficos do NPS exibem os seguintes quartis da referência:

Quartil
Descrição
MínimoA pontuação mais baixa da referência.
Quartil inferior:75% das organizações têm pontuações superiores a esse número.
Médio50% das organizações têm pontuações superiores a esse número.
Quartil superior:25% das organizações têm pontuações superiores a esse número.
Máximo:A pontuação mais alta da referência.
A sua posição

Saber em qual dos quartis se enquadra o seu NPS ajuda a compreender melhor o seu posicionamento, quando comparado às organizações incluídas na referência.

  • Se a sua pontuação se enquadra no Mínimo ou no Quartil inferior, a sua organização está entre as 25% inferiores da referência.
  • Se a sua pontuação se enquadra no Quartil inferior ou no Médio, a sua organização está entre as 25% a 50% inferiores da referência.
  • Se a sua pontuação se enquadra no Médio ou no Quartil superior, a sua organização está entre as 50% a 75% superiores da referência.
  • Se a sua pontuação se enquadra no Quartil superior ou no Máximo, a sua organização está entre as 25% superiores da referência.
 

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas comerciais registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinidos do NPS, a sua pontuação é calculada automaticamente, para que você possa descobrir com facilidade se existem mais Promotores do que Detratores.

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