Net Promoter® Score (NPS)

Een NPS-vraag toevoegen of bewerken:

1. Ga naar het onderdeel Enquête ontwerpen van de enquête.
2. Klik in het menu Opbouwen van de linkerzijbalk op Net Promoter^® Score.
3. Plaats de muiswijzer op de vraag en klik op Bewerken.
4. Klik op het vervolgkeuzemenu Dit bedrijf en maak een keuze uit de opties. U kunt ook een aangepast bedrijf, merk of product of een aangepaste service opgeven. U kunt geen andere aspecten van de vraag- of antwoordtekst bewerken. Dit kan namelijk invloed hebben op de NPS-methodologie, waardoor de vraag mogelijk wordt uitgesloten van de SurveyMonkey Benchmarks.
5. Klik op Opslaan.

Logica voor overslaan

U kunt logica voor overslaan van vragen toepassen op het tabblad Logica als u de NPS-vraag bewerkt. Wij groeperen de antwoordkeuzen automatisch in de drie groepen criticasters, passief tevreden klanten en promotors, zodat u respondenten op basis hiervan naar vervolgvragen kunt leiden.

Hieronder staan enkele populaire sjablonen met een NPS-vraag. Als u een enquête wilt gebruiken of een voorbeeld van een enquête wilt weergeven, maakt u een enquête in uw account en bladert u door de sjablooncategorieën.

Net Promoter Score-sjabloon

De Net Promoter Score-sjabloon begint met de NPS-vraag. Hij bevat ingebouwde logica waarmee uw klanten op basis van hun beoordeling naar een open vervolgvraag worden geleid. De laatste pagina van de sjabloon bevat een reeks demografische vragen. Hiermee verzamelt u meer informatie over uw klantenbestand.

Met de logica voor overslaan in de sjablonen worden respondenten op basis van hun antwoord naar vragen met een open einde geleid. U kunt de op de NPS-vraag toegepaste logica voor het overslaan van vragen weergeven. Plaats de cursor in het ontwerp op de vraag en klik op de knop Logica.

Voor het berekenen van de NPS wordt de volgende vergelijking gebruikt:

De NPS moet altijd een geheel getal zijn. Daarom ronden we de percentages criticasters, passief tevreden klanten en promotors af naar het dichtstbijzijnde gehele getal voordat de berekening wordt uitgevoerd.

Een NPS-diagram bewerken:

1. Ga naar het onderdeel Resultaten analyseren van de enquête.
2. Klik rechtsboven in de hoek van de NPS-vraag op Aanpassen.
3. Op het tabblad Diagramtype kunt u kiezen uit drie typen diagrammen voor de Net Promoter Score die alleen uw score weergeven. Of maak gebruik van distributiediagrammen om de onderverdeling in criticasters, passief tevreden klanten en promotors weer te geven:
4. Klik in het tabblad Weergaveopties op het menu Diepte om te kiezen hoeveel gegevens u wilt weergeven.

Diagramtypen

Weergaveopties

Meer info: Weergaveopties

Bewerkingsbeperkingen

U kunt de diagramkleuren en labels niet wijzigen. De kleuren en labels die wij gebruiken, geven standaard de drie klantgroepen aan: criticasters, passief tevreden klanten en promotors.

Wanneer u een gecertificeerde NPS-vraag gebruikt, zijn er mogelijk benchmarks beschikbaar in uw enquêteresultaten. Hiermee kunt u de resultaten in een zij-aan-zij-weergave vergelijken met die van anderen die een NPS-vraag hebben gebruikt.

Als u weet tussen welke kwartielen uw NPS valt, dan ziet u precies hoe u presteert in vergelijking tot andere organisaties die in de benchmark zijn opgenomen.

Als u een filterregel opstelt op basis van de NPS-vraag, groeperen wij de antwoordkeuzen automatisch in criticasters, passief tevreden klanten en promotors.

U kunt rechts van elke groep op de pijl omlaag klikken als u zich wilt richten op de individuele antwoordopties 0-10.

Met Gegevenstrends kunt u zien hoe uw Net Promoter Score is veranderd met het verloop van tijd. Plaats op het tabblad Gegevenstrends de cursor op het NPS-vraagdiagram om de NPS en het aantal reacties voor een periode weer te geven.