m

Net Promoter® Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) stelt u in staat de prestaties van uw bedrijf te evalueren. Uw Net Promoter Score vertegenwoordigt het nettopercentage van uw klanten dat promotor is van uw bedrijf en merk.

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanraadt bij vrienden of collega's?
(Zeer onwaarschijnlijk) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Zeer waarschijnlijk)

Op basis van hun antwoorden vallen uw klanten in een van de volgende drie groepen:

Groep
Score
Beschrijving
Promoters9-10Trouwe aanhangers die bij uw bedrijf zullen blijven en die er bij hun vrienden en collega's op aandringen hetzelfde te doen.
Passief tevredenen7-8Tevreden maar niet-enthousiaste klanten die gemakkelijk kunnen worden overgehaald door de concurrentie.
Criticasters0-6Ontevreden klanten die uw merk schade kunnen berokkenen.
TIP! Meer informatie over SurveyMonkey en NPS.

Een NPS-enquête opstellen

Wanneer u onze vooraf gebouwde NPS-sjabloon of een NPS-vraag gebruikt, wordt uw score automatisch berekend. U kunt eenvoudig een NPS-vraag aan uw enquête toevoegen of u kunt uit verscheidene enquêtesjablonen kiezen die een NPS-vraag bevatten.

NPS-vragen toevoegen en bewerken

Een NPS-vraag toevoegen of bewerken

  1. Ga naar de sectie Enquête ontwerpen van de enquête.
  2. Klik in het menu BOUWEN op de linkerzijbalk op Net Promoter ® Score.
  3. Plaats de muiswijzer op de vraag en klik op Bewerken.
  4. Klik op het vervolgkeuzemenu Dit bedrijf en kies uit de opties of voer een aangepast bedrijf, merk of product of een aangepaste service in. U kunt geen andere aspecten van de vraag- of antwoordtekst bewerken omdat dit van invloed zou zijn op de NPS-methodologie en de vraag zou uitsluiten van SurveyMonkey Benchmarks.
  5. Klik op Opslaan.

Logica voor overslaan

U kunt logica voor overslaan van vragen toepassen op het tabblad Logica als u de NPS-vraag bewerkt. Wij groeperen de antwoordkeuzen automatisch in de drie groepen criticasters, passief tevredenen en promotors, zodat u respondenten op basis hiervan naar vervolgvragen kunt leiden.

TIP! Als u de Net Promoter ® Score-sjabloon gebruikt, voegen we logica voor overslaan voor u aan de sjabloon toe.
NPS-sjablonen gebruiken

Hieronder zijn enkele van onze populairste sjablonen met een NPS-vraag. Als u een enquête wilt gebruiken of als u een voorbeeld van een enquête wilt weergeven, maakt u een enquête in uw account en bladert u door de sjablooncategorieën.

CategorieSjablonen
KlantenfeedbackNet Promoter® Score-sjabloon
Klanttevredenheidssjaboon
Klantenservicesjabloon
Klantenfeedback met NPS® voor software en app
PersoneelszakenSjabloon voor personeelsprestaties
EvenementenFeedback over algemene evenementen
Feedback over professionele evenementen
Feedback over entertainmentevenementen
OnderwijsSjabloon voor evaluatie van universiteitsdocenten
Sjabloon voor tevredenheid over universiteitsfaculteiten

Net Promoter Score-sjabloon

De Net Promoter Score-sjabloon begint met de NPS-vraag en bevat ingebouwde logica waarmee uw klanten naar een open vervolgvraag worden geleid op basis van hun waardering. De laatste pagina van de sjabloon bevat een reeks demografische vragen die u verdere inzichten bieden in de samenstelling van uw klantenbestand.

Er is logica voor overslaan aan de sjablonen toegevoegd die respondenten naar vragen met een open einde leidt op basis van hun antwoord. U kunt de op de NPS-vraag toegepaste logica voor het overslaan van vragen weergeven door in het ontwerp de cursor op de vraag te plaatsen en op de knop Logica te klikken.

Beginnen met een sjabloon Tal van onze deskundige enquêtesjablonen hebben de NPS-vraag. Door sjablonen bladeren »

Uw NPS-enquête verzenden

Als u uw enquête verzendt via Uitnodiging per e-mail, kunt u mogelijk de NPS-vraag insluiten in uw e-mailbericht, zodat respondenten met slechts één klik kunnen antwoorden.

Het is ook mogelijk om een NPS-enquête te verzenden via onze verzamelprogramma's.

Uw NPS-resultaten analyseren

Uw NPS wordt automatisch berekend in de sectie Resultaten analyseren van uw enquête. Uw NPS kan variëren van -100 (allemaal criticasters) tot 100 (allemaal promotors). Elke score met een positief getal betekent dat meer klanten promotor zijn dan criticasters.

Standaard wordt uw score weergegeven in een gebruikersvriendelijk meterdiagram. Onder het diagram, in de tabelgegevens, wordt het exacte aantal criticaster, passief tevredenen en promotors weergegeven.

De NPS berekenen

Voor het berekenen van de NPS, wordt de volgende vergelijking gebruikt:

(% klanten die promotors zijn) - (% klanten die criticasters zijn)
= Net Promoter Score

Aangezien de NPS altijd een geheel getal moet zijn, ronden we de percentages criticasters, passief tevredenen en promoters op het dichtstbijzijnde gehele getal af voordat de berekening wordt uitgevoerd.

NPS-diagrammen aanpassen

Een NPS-diagram bewerken:

  1. Ga naar de sectie Resultaten analyseren van de enquête.
  2. Klik rechts boven in de hoek van de NPS-vraag op Aanpassen.
  3. Op het tabblad Diagramtype. U kunt kiezen uit drie typen diagrammen voor de Net Promoter Score die uitsluitend uw score weergeven: Of u kunt distributiediagrammen gebruiken om de onderverdeling in criticasters, passief tevredenen en promotors weer te geven:
  4. Klik op het tabblad Weergaveopties. Klik op het menu Diepte om te kiezen hoeveel gegevens u wilt weergeven.

Diagramtypen

Diagramtype
Beschrijving
MeterdiagramHet standaarddiagram waarmee uw NPS wordt weergegeven in een meter variërend van -100 tot 100.
Horizontale balkHet X-asbereik loopt van -100 tot 100 en uw score wordt op basis hiervan in het diagram weergegeven.
Verticale balkDe Y-asbereik loopt van -100 tot 100 en uw score wordt op basis hiervan in het diagram weergegeven.
Horizontale of verticale staafCriticasters, passief tevredenen en promotors worden elk weergegeven als een aparte staaf.
Gestapeld horizontale of verticale staafCriticasters, passief tevredenen en promotors worden weergegeven via een enkele staaf die 100% van uw respondenten aanduidt.

Weergaveopties

Weergaveoptie
Beschrijving
ScoreGeeft uitsluitend uw algehele Net Promoter Score weer.
SpreidingGeeft de spreiding van de drie klantgroepen weer: Criticasters, passief tevredenen en promotors.
Gedetailleerde spreidingGeeft de spreiding van elke antwoordkeuze weer aan de hand van de NPS-schaal van 0-10.

Meer informatie: Weergaveopties

Bewerkingsbeperkingen

U kunt de diagramkleuren of labels niet wijzigen. De kleuren en labels die wij gebruiken geven standaard de drie klantgroepen aan: Criticasters, passief tevredenen en promotors.

Benchmarks

Wanneer u een gecertificeerde NPS-vraag gebruikt, zijn er mogelijk benchmarks beschikbaar in uw enquêteresultaten, zodat u uw resultaten in een zij-aan-zij-weergave kunt vergelijken met die van anderen die een NPS-vraag hebben gebruikt.

Wanneer u weet tussen welke kwartielen uw NPS valt, stelt dat u in staat een beter beeld te verkregen ten aanzien van waar u aan toe bent in vergelijking tot andere organisaties die in de benchmark zijn opgenomen.

Filterregels

Als u een filterregel opstelt op basis van de NPS-vraag, groeperen wij de antwoordkeuzen automatisch in criticasters, passief tevredenen en promotors: Criticasters, passief tevredenen en promotors.

U kunt rechts van elke groep op de pijl omlaag klikken als u zich in plaats daarvan wilt richten op individuele antwoordopties 0–10.

Gegevenstrends

U kunt Gegevenstrends gebruiken om te zien hoe uw Net Promoter Score is veranderd met het verstrijken van de tijd. Plaats op het tabblad Gegevenstrends de cursor op het NPS-vraagdiagram om de NPS en het aantal reacties voor een gegevensperiode weer te geven.

 

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain Company en Fred Reichheld

Als u onze vooraf opgestelde NPS-sjabloon of ons NPS-vraagtype gebruikt, berekenen wij automatisch uw score zodat u automatisch kunt zien of u meer promotors dan criticasters hebt.

Ontvang antwoorden