m

Net Promoter® Score (NPS)

Met de Net Promoter Score (NPS) kunt u de prestaties van uw bedrijf evalueren. Uw Net Promoter Score is het nettopercentage van uw klanten dat promotor is van uw bedrijf en merk.

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanraadt bij vrienden of collega's?
(Zeer onwaarschijnlijk) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Zeer waarschijnlijk)

Op basis van hun antwoorden vallen uw klanten in een van de volgende drie groepen:

Groep
Score
Beschrijving
Promotors9-10Trouwe aanhangers die uw bedrijf trouw blijven en die hun vrienden en collega's aanmoedigen hetzelfde te doen.
Passief tevreden klanten7-8Tevreden maar niet-enthousiaste klanten die gemakkelijk kunnen worden overgehaald door de concurrentie.
Criticasters0-6Ontevreden klanten die uw merk schade kunnen toebrengen.
TIP! Meer informatie over SurveyMonkey en NPS.

Een NPS-enquête opstellen

Met onze vooraf gebouwde NPS-sjabloon of NPS-vragen berekenen we uw scores automatisch. U kunt eenvoudig een NPS-vraag aan uw enquête toevoegen of kiezen uit allerlei enquêtesjablonen met NPS-vragen.

NPS-vragen toevoegen en bewerken

Een NPS-vraag toevoegen of bewerken:

  1. Ga naar het onderdeel Enquête ontwerpen van de enquête.
  2. Klik in het menu 'Opbouwen' van de linkerzijbalk op Net Promoter® Score.
  3. Plaats de muiswijzer op de vraag en klik op Bewerken.
  4. Klik op het vervolgkeuzemenu Dit bedrijf en maak een keuze uit de opties. U kunt ook een aangepast bedrijf, merk of product of een aangepaste service opgeven. U kunt geen andere aspecten van de vraag- of antwoordtekst bewerken. Dit kan namelijk invloed hebben op de NPS-methodologie, waardoor de vraag mogelijk wordt uitgesloten van de SurveyMonkey Benchmarks.
  5. Klik op Opslaan.

Logica voor overslaan

U kunt logica voor overslaan van vragen toepassen op het tabblad Logica als u de NPS-vraag bewerkt. Wij groeperen de antwoordkeuzen automatisch in de drie groepen criticasters, passief tevreden klanten en promotors, zodat u respondenten op basis hiervan naar vervolgvragen kunt leiden.

TIP! Als u de Net Promoter® Score-sjabloon gebruikt, voegen we logica voor overslaan aan de sjabloon toe.
NPS-sjablonen gebruiken

Hieronder staan enkele populaire sjablonen met een NPS-vraag. Als u een enquête wilt gebruiken of een voorbeeld van een enquête wilt weergeven, maakt u een enquête in uw account en bladert u door de sjablooncategorieën.

CategorieSjablonen
KlantenfeedbackNet Promoter® Score-sjabloon
Klanttevredenheidssjaboon
Klantenservicesjabloon
Klantenfeedback met NPS® voor software en apps
PersoneelszakenSjabloon voor personeelsprestaties
EvenementenFeedback over algemene evenementen
Feedback over professionele evenementen
Feedback over entertainmentevenementen
OnderwijsSjabloon voor evaluatie van universiteitsdocenten
Sjabloon voor tevredenheid over universiteitsfaculteiten

Net Promoter Score-sjabloon

De Net Promoter Score-sjabloon begint met de NPS-vraag. Hij bevat ingebouwde logica waarmee uw klanten op basis van hun beoordeling naar een open vervolgvraag worden geleid. De laatste pagina van de sjabloon bevat een reeks demografische vragen. Hiermee verzamelt u meer informatie over uw klantenbestand.

Met de logica voor overslaan in de sjablonen worden respondenten op basis van hun antwoord naar vragen met een open einde geleid. U kunt de op de NPS-vraag toegepaste logica voor het overslaan van vragen weergeven. Plaats de cursor in het ontwerp op de vraag en klik op de knop 'Logica'.

Beginnen met een sjabloon Tal van onze deskundige enquêtesjablonen bevatten de NPS-vraag. Door sjablonen bladeren »

Uw NPS-enquête verzenden

Als u uw enquête verzendt via Uitnodiging per e-mail, kunt u mogelijk de NPS-vraag opnemen in uw e-mail. Zo kunnen respondenten met slechts één klik antwoord geven.

Of kies bij het verzenden van een NPS-enquête voor een van onze verzamelprogramma's.

Uw NPS-resultaten analyseren

Uw NPS wordt automatisch berekend in het onderdeel 'Resultaten analyseren' van uw enquête. Uw NPS kan variëren van -100 (allemaal criticasters) tot 100 (allemaal voorstanders). Elke positieve score betekent dat er onder uw klanten meer promotors zijn dan criticasters.

Standaard wordt uw score weergegeven in een gebruiksvriendelijk meterdiagram. In de tabelgegevens onder het diagram is het exacte aantal criticasters, passief tevreden klanten en promotors te vinden.

De NPS berekenen

Voor het berekenen van de NPS wordt de volgende vergelijking gebruikt:

(% klanten die promotors zijn) - (% klanten die criticasters zijn)
= Net Promoter Score

De NPS moet altijd een geheel getal zijn. Daarom ronden we de percentages criticasters, passief tevreden klanten en promotors af naar het dichtstbijzijnde gehele getal voordat de berekening wordt uitgevoerd.

NPS-diagrammen aanpassen

Een NPS-diagram bewerken:

  1. Ga naar het onderdeel 'Resultaten analyseren' van de enquête.
  2. Klik rechtsboven in de hoek van de NPS-vraag op Aanpassen.
  3. Op het tabblad Diagramtype kunt u kiezen uit drie typen diagrammen voor de Net Promoter Score die alleen uw score weergeven. Of maak gebruik van distributiediagrammen om de onderverdeling in criticasters, passief tevreden klanten en promotors weer te geven:
  4. Klik in het tabblad Weergaveopties op het menu 'Diepte' om te kiezen hoeveel gegevens u wilt weergeven.

Diagramtypen

Diagramtype
Beschrijving
MeterdiagramHet standaarddiagram waarmee uw NPS wordt weergegeven in een meter die van -100 tot 100 loopt.
Horizontaal staafdiagramU vindt uw score op de X-as, die loopt van -100 tot 100.
Verticaal staafdiagramU vindt uw score op de Y-as, die loopt van -100 tot 100.
Horizontaal of verticaal staafdiagramCriticasters, passief tevreden klanten en promotors worden allemaal als een aparte staaf afgebeeld.
Gestapeld horizontaal of verticaal staafdiagramCriticasters, passief tevreden klanten en promotors worden met een enkele staaf weergegeven, die al uw respondenten afbeeldt.

Weergaveopties

Weergaveoptie
Beschrijving
ScoreGeeft uitsluitend uw totale Net Promoter Score weer.
SpreidingGeeft de spreiding van de drie klantgroepen weer: criticasters, passief tevreden klanten en promotors.
Gedetailleerde spreidingGeeft de spreiding van elke antwoordkeuze weer via de NPS-schaal van 0-10.

Meer info: Weergaveopties

Bewerkingsbeperkingen

U kunt de diagramkleuren en labels niet wijzigen. De kleuren en labels die wij gebruiken, geven standaard de drie klantgroepen aan: criticasters, passief tevreden klanten en promotors.

Benchmarks

Wanneer u een gecertificeerde NPS-vraag gebruikt, zijn er mogelijk benchmarks beschikbaar in uw enquêteresultaten. Hiermee kunt u de resultaten in een zij-aan-zij-weergave vergelijken met die van anderen die een NPS-vraag hebben gebruikt.

Als u weet tussen welke kwartielen uw NPS valt, dan ziet u precies hoe u presteert in vergelijking tot andere organisaties die in de benchmark zijn opgenomen.

Filterregels

Als u een filterregel opstelt op basis van de NPS-vraag, groeperen wij de antwoordkeuzen automatisch in criticasters, passief tevreden klanten en promotors.

U kunt rechts van elke groep op de pijl omlaag klikken als u zich wilt richten op de individuele antwoordopties 0-10.

Gegevenstrends

Met Gegevenstrends kunt u zien hoe uw Net Promoter Score is veranderd met het verloop van tijd. Plaats op het tabblad 'Gegevenstrends' de cursor op het NPS-vraagdiagram om de NPS en het aantal reacties voor een periode weer te geven.

 

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain Company en Fred Reichheld

Als u onze vooraf opgestelde NPS-sjabloon of ons NPS-vraagtype gebruikt, berekenen wij automatisch uw score, zodat u automatisch kunt zien of u meer promotors dan criticasters hebt.

Ontvang antwoorden