L'indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) ti aiuta a comprendere l'esperienza dei clienti con una specifica interazione o transazione, in cui hanno, ad esempio, contattato l'assistenza o effettuato un acquisto. Puoi utilizzare CSAT con altre metriche per comprendere l'esperienza dei clienti con il tuo marchio.
Continua a leggere per scoprire i modelli, le funzioni e le app aziendali che possono aiutarti a creare e analizzare la tua indagine CSAT in SurveyMonkey.
Non conosci la misurazione della CSAT? Scopri di più sulla CSAT e su come funziona >>
Le indagini CSAT tipiche includono una domanda CSAT a scelta singola e una domanda a testo libero di follow-up. Di seguito trovi un esempio di una domanda CSAT:
Nel complesso, come valuterebbe la sua soddisfazione nei confronti della nostra azienda?
Le risposte a questa domanda determinano il tuo punteggio CSAT. In genere, le risposte nelle prime 2 categorie (Molto soddisfatto o Abbastanza soddisfatto) sono considerate positive. Puoi calcolare il tuo punteggio CSAT sommando il numero di risposte a Molto soddisfatto o Abbastanza soddisfatto, dividendolo per il numero totale di risposte e moltiplicando il risultato per 100.
Esistono diversi modi per creare un'indagine CSAT in SurveyMonkey.
SurveyMonkey fornisce diversi modelli gratuiti e personalizzabili per permetterti di iniziare a misurare la soddisfazione dei clienti. Dai un'occhiata al nostro popolare modello di indagine CSAT che puoi personalizzare per il tuo caso d'uso.
Scrivi un prompt e lascia che l'IA crei un'indagine personalizzata per te. Crea con l'IA può creare un'indagine che utilizza una domanda CSAT e altre domande personalizzate in base alle esigenze della tua azienda.
Se stai scrivendo un prompt per un'indagine CSAT:
Crea un'indagine a partire da zero Aggiungi le tue domande, applica le impostazioni delle domande, applica la logica e personalizza il progetto.
Ti consigliamo di utilizzare il tipo di domanda a matrice/scala di valutazione per la tua domanda CSAT. Seleziona la casella per renderla una scala di valutazione a riga singola. I pesi di ponderazione che vengono aggiunti alle opzioni di risposta in questo modo, ti consentono di visualizzarle e filtrarle in base a punteggi specifici in un secondo momento. Se utilizzi la nostra integrazione con Salesforce (disponibile per i piani Enterprise), puoi anche inviare questi pesi di ponderazione a Salesforce.
Indipendentemente da come crei la tua indagine CSAT, ci sono delle linee guida che puoi seguire. Espandi il menu a tendina qui sotto per saperne di più:
Collega i tuoi dati CSAT ad altre app aziendali che usi regolarmente per automatizzare le azioni manuali e inviare i tuoi dati dove ne hai bisogno.
Componente aggiuntivo: disponibile come componente aggiuntivo per i piani Enterprise. Contatta un commerciale o il tuo Customer Success Manager (CSM).
I piani Enterprise possono utilizzare la nostra integrazione con Salesforce per inviare indagini ai punti di contatto chiave e creare un'unica fonte di informazioni per le informazioni dei clienti. Utilizza Salesforce per inviare un'indagine CSAT dopo la chiusura di un caso, al termine dell'onboarding e non solo.
Se utilizzi la nostra integrazione con Salesforce, puoi inviare inviti via email ai clienti dopo che hanno interagito con il tuo team di assistenza. Ad esempio, puoi inviare la tua indagine CSAT quando un agente dell'assistenza modifica lo stato di un caso in Chiuso.
Puoi inoltre creare report in Salesforce per trasformare le informazioni della tua indagine in dashboard chiari e completi.
Puoi inviare la tua indagine utilizzando uno qualsiasi dei nostri raccoglitori, a condizione che siano inclusi nel tuo piano. Ecco alcune opzioni che funzionano bene con le indagini CSAT:
| Tipo di raccoglitore | Che cos'è | Funzioni principali |
| Raccoglitore email | Crea un raccoglitore email per inviare un invito all'indagine personalizzato ai tuoi contatti. Le email sono un ottimo formato per le indagini CSAT transazionali, che invii dopo che qualcuno ha interagito con il tuo team. | - Incorpora la prima domanda dell'indagine - Invia email di promemoria - Tieni traccia delle analisi email - Tieni traccia dei rispondenti con variabili personalizzate |
| Raccoglitore link al web | Copia un link all'indagine personalizzato da inviare come preferisci. I link alle indagini sono flessibili e ti consentono di scegliere il momento e il luogo giusti in cui condividere la tua indagine. | - Personalizza la parte finale dell'URL dell'indagine - Personalizza il dominio - Tieni traccia dei rispondenti con variabili personalizzate |
SUGGERIMENTO! Se stai inviando un'indagine transazionale (ad esempio, dopo che qualcuno ha completato un acquisto o ha contattato il team di assistenza), puoi utilizzare un raccoglitore di link al web e attivare l'impostazione Risposte multiple. In questo modo, non devi creare un nuovo link al web per i rispondenti che partecipano alla tua indagine più di una volta.
Dopo aver raccolto le risposte, puoi iniziare ad analizzare i risultati. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a capire meglio i risultati:
Per calcolare il tuo punteggio CSAT effettivo, puoi utilizzare il nostro Calcolatore CSAT. Questo numero viene calcolato come il numero totale di risposte Molto soddisfatto e Abbastanza soddisfatto diviso per il numero totale di risposte, quindi moltiplicato per 100, oppure: (Numero di clienti soddisfatti (4 e 5)/Numero di risposte all'indagine) x 100 = % di clienti soddisfatti
Esempio: 500 persone hanno risposto a un'indagine CSAT. 68 sono risultate Molto soddisfatte (punteggio 5) e 74 Abbastanza soddisfatte (punteggio 4).
- Aggiungi il numero di risposte Soddisfatto e Abbastanza soddisfatto per ottenere 142.
- Dividi 142 per il numero totale di risposte (500). Ottieni 0,284.
- Moltiplica 0,284 per 100 per ottenere il 28,4%. Questo è il tuo punteggio CSAT.
L'equazione è simile a questa: (142/500) x 100 = 28,4%
Se hai utilizzato una matrice/scala di valutazione a riga singola, puoi visualizzare la valutazione media nel Riepilogo domande. Tuttavia, questa valutazione non utilizza lo stesso calcolo della formula CSAT precedente.
Puoi utilizzare filtri e regole di confronto per capire in che modo le persone che hanno scelto un determinato punteggio hanno risposto ad altre domande della tua indagine. Puoi inoltre filtrare le risposte aperte per identificare parole chiave e frasi specifiche nei risultati.
Utilizza regole di confronto per visualizzare due o più opzioni di risposta affiancate. Le regole di confronto possono aiutarti a visualizzare le risposte ad altre domande della tua indagine in base all'opzione CSAT scelta.
L'Analisi dello stato d'animo può aiutarti a comprendere le emozioni che si celano dietro le risposte a testo aperto. Puoi anche filtrare le risposte in base allo stato d'animo per valutare in che modo le emozioni dei rispondenti hanno guidato le loro risposte.
Vuoi iniziare a creare il tuo programma CSAT? Inizia a creare la tua indagine oggi stesso!