Mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) können Sie erfahren, wie Kunden eine bestimmte Interaktion oder Transaktion (z. B. eine Kontaktaufnahme mit dem Support oder einen Kauf) bewerten. Sie können den CSAT zusammen mit anderen Kennzahlen verwenden, um die Customer Experience Ihrer Marke zu verstehen.
Nachfolgend erfahren Sie mehr über Vorlagen, Features und Business-Apps, die Ihnen das Erstellen und Analysieren Ihrer CSAT-Umfrage in SurveyMonkey erleichtern.
Keine Erfahrung mit CSAT? Weitere Informationen zum CSAT und seiner Funktionsweise >>
Typische CSAT-Umfragen enthalten eine CSAT-Frage mit Einfachauswahl und einer nachfolgenden offenen Frage mit Texteingabe. Die CSAT-Frage sieht wie im folgenden Beispiel aus:
Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserem Unternehmen insgesamt bewerten?
Die Beantwortungen dieser Frage bestimmen Ihren CSAT-Wert. Beantwortungen in den ersten beiden Kategorien („Sehr zufrieden“ oder „Ziemlich zufrieden“) werden in der Regel als positiv gewertet. Sie berechnen Ihren CSAT-Wert, indem Sie die Anzahl der Beantwortungen für „Sehr zufrieden“ oder „Ziemlich zufrieden“ addieren, ihn durch die Gesamtzahl der Beantwortungen teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten zum Erstellen einer CSAT-Umfrage in SurveyMonkey.
SurveyMonkey bietet verschiedene kostenlose, anpassbare Vorlagen, die Sie beim Messen der Kundenzufriedenheit unterstützen. Sehen Sie sich unsere beliebte CSAT-Umfragevorlage an, die Sie an Ihren Anwendungsfall anpassen können.
Schreiben Sie eine Anfrage und lassen Sie die KI eine benutzerdefinierte Umfrage für Sie erstellen. Das Feature „Mit KI erstellen“ kann eine Umfrage erstellen, die eine CSAT-Frage und andere benutzerdefinierte Fragen verwendet, die an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst sind.
Wenn Sie eine Anfrage für eine CSAT-Umfrage verfassen:
Umfrage von Grund auf neu erstellen Fügen Sie eigene Fragen hinzu, wenden Sie Frageeinstellungen sowie Logik an und passen Sie den Entwurf an.
Wir empfehlen Ihnen, für Ihre CSAT-Frage den Fragetyp Matrix/Bewertungsskala zu verwenden. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Dies als Bewertungsskala mit einer Zeile festlegen. Dadurch werden den Antwortoptionen Gewichtungen hinzugefügt, sodass Sie später bestimmte Bewertungen anzeigen und filtern können. Wenn Sie unsere Salesforce-Integration nutzen (verfügbar für Enterprise-Tarife), können Sie diese Gewichtungen auch an Salesforce senden.
Unabhängig von der Methode zur Erstellung Ihrer CSAT-Umfrage gibt es Richtlinien, die Sie befolgen können. Erweitern Sie das Dropdownmenü unten, um mehr zu erfahren:
Verbinden Sie Ihre CSAT-Daten mit anderen Business-Apps, die Sie regelmäßig nutzen, um manuelle Aktionen zu automatisieren und Ihre Daten dorthin zu senden, wo Sie sie brauchen.
Add-on: Als Add-on für die Enterprise-Tarife verfügbar. Wenden Sie sich an den Vertrieb oder Ihren Customer Success Manager (CSM).
Mit Enterprise-Tarifen können Sie unsere Salesforce-Integration nutzen, um Umfragen an wichtigen Touchpoints zu senden und eine „Single Source of Truth“ über Ihre Kunden zu schaffen. Verwenden Sie Salesforce zum Senden einer CSAT-Umfrage, nachdem ein Fall geschlossen wurde, am Ende des Onboardings usw.
Wenn Sie unsere Salesforce-Integration verwenden, können Sie E-Mail-Einladungen an Ihre Kunden senden, nachdem sie mit Ihrem Supportteam interagiert haben. Sie können Ihre CSAT-Umfrage beispielsweise senden, wenn ein Supportmitarbeiter den Status eines Falls in „Geschlossen“ ändert.
Sie können auch Berichte in Salesforce erstellen, um Umfrageergebnisse in klare und umfassende Dashboards umzuwandeln.
Sie können Ihre Umfrage mit jedem unserer Collectors senden, sofern diese in Ihrem Tarif verfügbar sind. Die folgenden Optionen funktionieren gut in Kombination mit CSAT-Umfragen:
| Collector-Typ | Erklärung | Hauptmerkmale |
| E-Mail-Collector | Erstellen Sie einen E-Mail-Collector, um eine benutzerdefinierte Umfrageeinladung an Kontakte zu senden. E-Mails sind ein geeignetes Format für transaktionsbezogene CSAT-Umfragen, die Sie versenden, nachdem eine Person mit Ihrem Team interagiert hat. | - Betten Sie die erste Frage der Umfrage ein. - Versenden Sie E-Mail-Erinnerungen. - Verfolgen Sie E-Mail-Analysedaten. - Verfolgen Sie Befragte mit benutzerdefinierten Variablen. |
| Weblink-Collector | Kopieren Sie einen benutzerdefinierten Umfragelink, um die Umfrage mit der von Ihnen gewünschten Methode zu versenden. Umfragelinks sind flexibel und bieten Ihnen die Möglichkeit, den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Ort für die Freigabe Ihrer Umfrage auszuwählen. | - Passen Sie die Endung der Umfrage-URL an. - Passen Sie die Domäne an. - Verfolgen Sie Befragte mit benutzerdefinierten Variablen. |
Tipp! Wenn Sie eine transaktionsbezogene Umfrage versenden (z. B. nachdem jemand einen Kauf abgeschlossen oder Ihr Supportteam angerufen hat), können Sie einen Weblink-Collector verwenden und die Einstellung Mehrere Beantwortungen einschalten. So müssen Sie für Befragte, die mehrmals an Ihrer Umfrage teilnehmen, keinen neuen Weblink erstellen.
Nachdem Sie die Beantwortungen erfasst haben, können Sie mit der Analyse der Ergebnisse beginnen. Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, Ihre Ergebnisse zu verstehen:
Zum Berechnen Ihres tatsächlichen CSAT-Werts können Sie unseren CSAT-Rechner verwenden. Dieser Wert berechnet sich aus der Gesamtzahl der Beantwortungen der Typen „Sehr zufrieden“ und „Ziemlich zufrieden“ geteilt durch die Gesamtzahl der Beantwortungen, die dann mit 100 multipliziert wird, bzw.: (Anzahl zufriedener Kunden (4 und 5) / Anzahl der Beantwortungen) x 100 = Prozentsatz zufriedener Kunden.
Beispiel: 500 Personen haben eine CSAT-Umfrage beantwortet. 68 von ihnen waren „Sehr zufrieden“ (5) und 74 waren „Ziemlich zufrieden“ (4).
- Addieren Sie die Anzahl der Beantwortungen mit „Zufrieden“ und „Ziemlich zufrieden“ und Sie erhalten 142.
- Teilen Sie 142 durch die Gesamtzahl der Beantwortungen (500). Sie erhalten 0,284.
- Multiplizieren Sie 0,284 mit 100. Sie erhalten 28,4 %. Dies ist Ihr CSAT-Ergebnis.
Die Gleichung sieht entsprechend so aus: (142 / 500) x 100 = 28,4 %.
Wenn Sie eine einzeilige Matrix/Bewertungsskala verwendet haben, können Sie die durchschnittliche Bewertung in Ihren Frageübersichten anzeigen. Allerdings wird bei dieser Bewertung nicht die gleiche Berechnung verwendet wie bei der CSAT-Formel oben.
Sie können Filter und Vergleichsregeln einsetzen, um nachzuvollziehen, wie Personen, die eine bestimmte Bewertung ausgewählt haben, andere Fragen in Ihrer Umfrage beantwortet haben. Sie können auch nach offenen Beantwortungen filtern, um bestimmte Schlüsselwörter und Ausdrücke in Ihren Ergebnissen zu ermitteln.
Verwenden Sie Vergleichsregeln, um zwei oder mehr Antwortoptionen nebeneinander anzuzeigen. Vergleichsregeln helfen Ihnen dabei, Beantwortungen zu anderen Fragen in Ihrer Umfrage anhand der ausgewählten CSAT-Option anzuzeigen.
Mithilfe der Stimmungsanalyse können Sie die Stimmung hinter Ihren offenen Textbeantwortungen ermitteln. Sie können die Beantwortungen auch nach Stimmung filtern, um zu messen, wie die Emotionen die Beantwortung der Befragten beeinflusst haben.
Sind Sie bereit, Ihr CSAT-Programm zu erstellen? Erstellen Sie Ihre Umfrage noch heute!