Net Promoter® Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ermöglicht die Messung der Kundentreue mit einer einzigen Frage. Das Ergebnis zeigt den Nettoanteil Ihrer Kunden an, die Promoter Ihres Unternehmens und Ihrer Marke sind.
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Übersicht | ||||||||||||
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Die NPS-Methode beruht auf der folgenden Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?
(Überhaupt nicht wahrscheinlich) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Äußerst wahrscheinlich)
Je nach Beantwortung gehören Ihre Kunden einer der drei folgenden Gruppen an:
Ihr Ergebnis wird berechnet, indem wir den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promoter abziehen. Ein positives Ergebnis besagt, dass Sie mehr Promoter haben als Detraktoren. |
Erstellen einer NPS-Umfrage |
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Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Sie können Ihrer Umfrage ganz einfach eine NPS-Frage hinzufügen oder zwischen verschiedenen Umfragevorlagen mit NPS-Frage wählen. Hinzufügen und Bearbeiten von NPS-Fragen
So können Sie eine NPS-Frage hinzufügen oder bearbeiten:
Verzweigungslogik Sie können beim Bearbeiten einer NPS-Frage auf der Registerkarte Logik eine Fragenverzweigungslogik anwenden. Wir fassen die Antwortoptionen automatisch für Detraktoren, Indifferente und Promoter zusammen. So können Sie die Befragten zu den entsprechenden Folgefragen weiterleiten. TIPP! Wenn Sie die Net Promoter ® Score-Vorlage verwenden, wird diese von uns mit einer Verzweigungslogik für Sie ergänzt.
Verwenden von NPS-Vorlagen
Nachfolgend sind die beliebtesten Vorlagen mit einer NPS-Frage aufgelistet. Um eine Vorlage zu verwenden oder in der Vorschau anzuzeigen, erstellen Sie eine Umfrage in Ihrem Konto und navigieren dann zu den Vorlagenkategorien. Net Promoter Score-Vorlage Die Net Promoter Score-Vorlage beginnt mit der NPS-Frage und besitzt eine integrierte Logik, die Ihre Kunden zu einer offenen Folgefrage weiterleitet, die von ihrer Bewertung abhängt. Die letzte Seite der Vorlage enthält einige demografische Fragen, die Ihnen weitere Einblicke über die Struktur Ihrer Kundenbasis liefern. Wir ergänzen die Vorlage mit einer Verzweigungslogik, die die Befragten auf der Grundlage ihrer Antworten zu offenen Fragen weiterleitet. Sie können die auf die NPS-Frage angewendete Verzweigungslogik überspringen. Hierzu zeigen Sie in Ihrem Entwurf mit der Maus auf die Frage und klicken auf die Schaltfläche „Logik“. Nutzen Sie als Ausgangspunkt eine Vorlage! Viele unserer von Experten erstellten Umfragevorlagen enthalten die NPS-Frage. Vorlagen durchsuchen »
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Versenden Ihrer NPS-Umfrage |
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Wenn Sie Ihre Umfrage über eine E-Mail-Einladung versenden, können Sie die NPS-Frage in Ihre E-Mail einbetten. So können die Befragten mit nur einem Klick antworten. Sie können eine NPS-Umfrage auch mit einem Collector beliebigen Typs versenden. |
Analyse Ihrer NPS-Ergebnisse | |||||||||||||||||||||
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Ihr NPS wird automatisch im Bereich „Ergebnisse analysieren“ Ihrer Umfrage berechnet. Ihr NPS kann von –100 (nur Detraktoren) bis 100 (nur Promoter) reichen. Eine positive Zahl bedeutet, dass der Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, höher ist als der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Detraktoren (Kritiker) sind. Standardmäßig wird Ihr Ergebnis in Form eines benutzerfreundlichen Tacho-Diagramms dargestellt. Unter dem Diagramm in der Datentabelle sehen Sie die exakte Anzahl von Detraktoren, Indifferenten und Promotern. Berechnen des NPS
Zur Berechnung Ihres NPS verwenden wir die folgende Gleichung:
Da ein NPS immer ein ganzzahliger Wert sein muss, runden wir die Prozentsätze von Detraktoren, Indifferenten und Promotern vor der Berechnung auf die nächstgelegene ganze Zahl. Anpassen von NPS-Diagrammen
So bearbeiten Sie ein NPS-Diagramm:
Diagrammtypen
Anzeigeoptionen
Weitere Informationen: Anzeigeoptionen Bearbeiten von Beschränkungen Die Farben oder Beschriftungen des Diagramms können nicht geändert werden. Die standardmäßig verwendeten Farben und Beschriftungen bilden die drei Kundengruppen ab: Kritiker, Passive und Promoter. Benchmarks
Wenn Sie eine zertifizierte NPS-Frage verwenden, können in Ihren Umfrageergebnissen Benchmarks vorhanden sein, sodass Sie Ihre Ergebnisse denen anderer Benutzer, die die NPS-Frage ebenfalls verwendet haben, vergleichend gegenüberstellen können. Wenn Sie wissen, zwischen welche Quartile Ihr NPS fällt, sind Sie besser darüber informiert, wo Sie im Vergleich mit den im Benchmark enthaltenen Organisationen stehen. Filterregeln
Wenn Sie für eine NPS-Frage eine Filterregel erstellen, werden die Antwortoptionen automatisch in drei Gruppen unterteilt: Kritiker, Passive und Promoter. Sie können auf die Abwärtspfeile rechts neben den einzelnen Gruppen klicken, um stattdessen den Fokus auf die individuellen Antwortoptionen (0–10) zu legen. Datentrends
Mit Datentrends können Sie ermitteln, wie sich Ihr Net Promoter Score im Laufe Zeit verändert. Bewegen Sie den Mauszeiger auf der Registerkarte „Datentrends“ auf das Diagramm der NPS-Frage, um den NPS für beliebige Zeiträume anzuzeigen. |
NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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