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Net Promoter® Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ermöglicht die Messung der Kundentreue mit einer einzigen Frage. Das Ergebnis zeigt den Nettoanteil Ihrer Kunden an, die Promoter Ihres Unternehmens und Ihrer Marke sind.

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Übersicht

Die NPS-Methode beruht auf der folgenden Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?
(Überhaupt nicht wahrscheinlich) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Äußerst wahrscheinlich)

 

Je nach Beantwortung gehören Ihre Kunden einer der drei folgenden Gruppen an:

Gruppe
Wertung
Beschreibung
Promoter9-10Treue Fans, die bei Ihrem Unternehmen bleiben werden und Ihre Freunde und Kollegen auffordern, dies ebenfalls zu tun.
Indifferente7-8Zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die problemlos durch den Wettbewerb abgeworben werden können.
Detraktoren0-6Unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke potenziell schaden.

Ihr Ergebnis wird berechnet, indem wir den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promoter abziehen. Ein positives Ergebnis besagt, dass Sie mehr Promoter haben als Detraktoren.

 

 

Erstellen einer NPS-Umfrage

Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Sie können Ihrer Umfrage ganz einfach eine NPS-Frage hinzufügen oder zwischen verschiedenen Umfragevorlagen mit NPS-Frage wählen.

Hinzufügen und Bearbeiten von NPS-Fragen

So können Sie eine NPS-Frage hinzufügen oder bearbeiten:

  1. Wechseln Sie in den Bereich Umfrage entwerfen der Umfrage.
  2. Klicken Sie im Bereich UMFRAGEERSTELLUNG in der linken Randleiste auf Net Promoter® Score.
  3. Zeigen Sie mit der Maus auf die Frage und klicken Sie auf Bearbeiten.
  4. Klicken Sie auf das Dropdownmenü mit der Beschriftung dieses Unternehmen und wählen Sie unter den angezeigten Optionen. Alternativ können Sie auch selbst ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder einen Service eingeben. Weitere Aspekte des Frage- oder Antworttexts können Sie nicht bearbeiten, da sich dies auf die NPS-Methodologie auswirken und die Frage für Benchmarks möglicherweise unbrauchbar machen würde.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Verzweigungslogik

Sie können beim Bearbeiten einer NPS-Frage auf der Registerkarte Logik eine Fragenverzweigungslogik anwenden. Wir fassen die Antwortoptionen automatisch für Detraktoren, Indifferente und Promoter zusammen. So können Sie die Befragten zu den entsprechenden Folgefragen weiterleiten.

TIPP! Wenn Sie die Net Promoter ® Score-Vorlage verwenden, wird diese von uns mit einer Verzweigungslogik für Sie ergänzt.
Verwenden von NPS-Vorlagen

Nachfolgend sind die beliebtesten Vorlagen mit einer NPS-Frage aufgelistet. Um eine Vorlage zu verwenden oder in der Vorschau anzuzeigen, erstellen Sie eine Umfrage in Ihrem Konto und navigieren dann zu den Vorlagenkategorien.

KategorieVorlagen
KundenfeedbackNet Promoter® Score-Vorlage
Vorlage zur Kundenzufriedenheit
Vorlage zum Kundenservice
Feedback von Software- und App-Kunden mit NPS®
PersonalwesenVorlage „Mitarbeiterleistung“
VeranstaltungenAllgemeines Feedback zu Veranstaltungen
Feedback zu beruflichen Veranstaltungen
Feedback zu Unterhaltungsveranstaltungen
BildungVorlage zur Bewertung von Universitätsdozenten
Vorlage zur Erfassung der Zufriedenheit mit Universitätsfachbereichen

Net Promoter Score-Vorlage

Die Net Promoter Score-Vorlage beginnt mit der NPS-Frage und besitzt eine integrierte Logik, die Ihre Kunden zu einer offenen Folgefrage weiterleitet, die von ihrer Bewertung abhängt. Die letzte Seite der Vorlage enthält einige demografische Fragen, die Ihnen weitere Einblicke über die Struktur Ihrer Kundenbasis liefern.

Wir ergänzen die Vorlage mit einer Verzweigungslogik, die die Befragten auf der Grundlage ihrer Antworten zu offenen Fragen weiterleitet. Sie können die auf die NPS-Frage angewendete Verzweigungslogik überspringen. Hierzu zeigen Sie in Ihrem Entwurf mit der Maus auf die Frage und klicken auf die Schaltfläche „Logik“.

Nutzen Sie als Ausgangspunkt eine Vorlage! Viele unserer von Experten erstellten Umfragevorlagen enthalten die NPS-Frage. Vorlagen durchsuchen »

 

Versenden Ihrer NPS-Umfrage

Wenn Sie Ihre Umfrage über eine E-Mail-Einladung versenden, können Sie die NPS-Frage in Ihre E-Mail einbetten. So können die Befragten mit nur einem Klick antworten.

Sie können eine NPS-Umfrage auch mit einem Collector beliebigen Typs versenden.

 

Analyse Ihrer NPS-Ergebnisse

Ihr NPS wird automatisch im Bereich „Ergebnisse analysieren“ Ihrer Umfrage berechnet. Ihr NPS kann von –100 (nur Detraktoren) bis 100 (nur Promoter) reichen. Eine positive Zahl bedeutet, dass der Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, höher ist als der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Detraktoren (Kritiker) sind.

Standardmäßig wird Ihr Ergebnis in Form eines benutzerfreundlichen Tacho-Diagramms dargestellt. Unter dem Diagramm in der Datentabelle sehen Sie die exakte Anzahl von Detraktoren, Indifferenten und Promotern.

Berechnen des NPS

Zur Berechnung Ihres NPS verwenden wir die folgende Gleichung:

(% der Kunden, die Promoter sind) – (% der Kunden, die Detraktoren sind)
= Net Promoter Score

Da ein NPS immer ein ganzzahliger Wert sein muss, runden wir die Prozentsätze von Detraktoren, Indifferenten und Promotern vor der Berechnung auf die nächstgelegene ganze Zahl.

Anpassen von NPS-Diagrammen

So bearbeiten Sie ein NPS-Diagramm:

  1. Wechseln Sie in den Bereich „Ergebnisse analysieren“ der Umfrage.
  2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der NPS-Frage auf Anpassen.
  3. Wählen Sie auf der Registerkarte Diagrammtyp einen von drei Net Promoter Score-Diagrammtypen aus, um Ihr Ergebnis anzuzeigen. Sie können auch Verteilungsdiagramme verwenden, um eine Aufschlüsselung der Kritiker, Passiven und Promoter anzuzeigen:
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Anzeigeoptionen auf das Menü „Tiefe“, um anzugeben, wie die Daten angezeigt werden sollen.

Diagrammtypen

Diagrammtyp
Beschreibung
Tacho-DiagrammStandarddiagramm, mit dem Ihr NPS auf einem Tachometer angezeigt wird. Darstellungsbereich: –100 bis 100.
BalkendiagrammDie X-Achse reicht von –100 bis 100. Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.
SäulendiagrammDie Y-Achse reicht von –100 bis 100. Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.
Balken- oder SäulendiagrammDetraktoren, Indifferente und Promoter werden jeweils als separate Balken bzw. Säulen dargestellt.
Gestapeltes Balken- oder SäulendiagrammDetraktoren, Indifferente und Promoter werden auf einem einzelnen Balken (bzw. einer einzelnen Säule) dargestellt, der 100 % Ihrer Befragten darstellt.

Anzeigeoptionen

Anzeigeoption
Beschreibung
WertungZeigt ausschließlich Ihren NPS-Gesamtwert an.
VerteilungZeigt die Verteilung auf die drei Kundengruppen an: Kritiker, Passive und Promoter.
Detaillierte VerteilungZeigt die Verteilung der einzelnen Antwortoptionen auf der NPS-Skala von 0–10 an.

Weitere Informationen: Anzeigeoptionen

Bearbeiten von Beschränkungen

Die Farben oder Beschriftungen des Diagramms können nicht geändert werden. Die standardmäßig verwendeten Farben und Beschriftungen bilden die drei Kundengruppen ab: Kritiker, Passive und Promoter.

Benchmarks

Wenn Sie eine zertifizierte NPS-Frage verwenden, können in Ihren Umfrageergebnissen Benchmarks vorhanden sein, sodass Sie Ihre Ergebnisse denen anderer Benutzer, die die NPS-Frage ebenfalls verwendet haben, vergleichend gegenüberstellen können.

Wenn Sie wissen, zwischen welche Quartile Ihr NPS fällt, sind Sie besser darüber informiert, wo Sie im Vergleich mit den im Benchmark enthaltenen Organisationen stehen.

Filterregeln

Wenn Sie für eine NPS-Frage eine Filterregel erstellen, werden die Antwortoptionen automatisch in drei Gruppen unterteilt: Kritiker, Passive und Promoter.

Sie können auf die Abwärtspfeile rechts neben den einzelnen Gruppen klicken, um stattdessen den Fokus auf die individuellen Antwortoptionen (0–10) zu legen.

Datentrends

Mit Datentrends können Sie ermitteln, wie sich Ihr Net Promoter Score im Laufe Zeit verändert. Bewegen Sie den Mauszeiger auf der Registerkarte „Datentrends“ auf das Diagramm der NPS-Frage, um den NPS für beliebige Zeiträume anzuzeigen.

 

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Sie können dann problemlos sehen, ob Ihre Promoter Ihre Kritiker überwiegen.

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