Net Promoter® Score (NPS)

Mit dem Net Promoter® Score (NPS®) können Sie mithilfe der folgenden Frage den Erfolg Ihres Unternehmens bewerten:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?
(Überhaupt nicht wahrscheinlich) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Äußerst wahrscheinlich)

Je nach Beantwortung dieser Frage gehören Ihre Kunden einer der drei folgenden Gruppen an:

  • Promoter (Ergebnis 9-10): Treue Fans, die bei Ihrem Unternehmen bleiben werden und Ihre Freunde und Kollegen auffordern, dies ebenfalls zu tun.
  • Passive (Ergebnis 7-8): Zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die problemlos durch den Wettbewerb abgeworben werden können.
  • Kritiker (Ergebnis 0-6): Unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke potenziell schaden können.

Ihr Net Promoter Score zeigt den Nettoprozentsatz Ihrer Kunden an, die Promoter Ihres Unternehmens und Ihrer Marke sind.

Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Sie können dann problemlos sehen, ob Ihre Promoter Ihre Kritiker überwiegen.

Erstellen einer NPS-Umfrage

Unsere Net Promoter® Score-Vorlage (Vorschau ») beginnt mit der NPS-Frage und besitzt eine integrierte Logik, die Ihre Kunden zu einer offenen Folgefrage weiterleitet, die von ihrer Bewertung abhängt. Die letzte Seite der Vorlage enthält einige demografische Fragen, die Ihnen weitere Einblicke über die Struktur Ihrer Kundenbasis liefern.

Zeigen Sie mehr Umfragen zur Kundenzufriedenheit an, die Sie verwenden können und die die Net Promoter Score-Frage enthalten.

Benutzer des Neuen Designs können die Net Promoter® Score-Frage auch über den Bereich UMFRAGEERSTELLUNG in der linken Seitenleiste zu einer vorhandenen Umfrage hinzufügen.

Personalisieren der NPS-Frage

So passen Sie die NPS-Frage so an, dass sie den Namen Ihres Unternehmens, Ihrer Marke, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung enthält:

  1. Klicken Sie auf die NPS-Frage, um sie zu bearbeiten.
  2. Klicken Sie im Fragetext auf das Dropdownmenü dieses Unternehmen.
  3. Wählen Sie aus den Optionen oder geben Sie ein benutzerdefiniertes Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung an.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die anderen Aspekte des Frage- oder Antworttexts nicht bearbeiten, da sich dies auf die Net Promoter Score-Methodologie auswirken und die Frage für die SurveyMonkey-Benchmarks unbrauchbar machen würde.

NPS-Verzweigungslogik
  • NPS-Vorlage: Die Verzweigungslogik ist bereits konfiguriert und leitet die Befragten auf der Grundlage ihrer Antworten zu offenen Fragen weiter.
  • NPS-Frage: Sie können beim Bearbeiten der Frage auf der Registerkarte Logik eine Fragenverzweigungslogik anwenden. Wir gruppieren die Antwortmöglichkeiten automatisch in den drei Kundengruppen „Kritiker“, „Passive“ und „Promoter“. So können Sie die Befragten zu den entsprechenden Folgefragen weiterleiten.
 

Analyse Ihrer NPS-Ergebnisse

Wir berechnen automatisch Ihren Net Promoter Score im Abschnitt „Ergebnisse analysieren“. Er wird wie folgt berechnet:

(% der Kunden, die Promoter sind) – (% der Kunden, die Kritiker sind)
= Ihr Net Promoter Score

Da ein Net Promoter Score immer eine ganze Zahl sein muss, runden wir die Prozentsätze auf die nächste ganze Zahl auf oder ab, um den NPS zu berechnen.

Ihr NPS kann von –100 (nur Kritiker) bis 100 (nur Promoter) reichen. Eine positive Zahl bedeutet, dass der Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, höher ist als der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Kritiker sind.

Ihr Ergebnis wird standardmäßig in einem Tacho-Diagramm dargestellt.

Unter dem Diagramm werden Ihre Ergebnisse in der Datentabelle automatisch in die Kategorien „Kritiker“, „Passive“ und „Promoter“ eingeteilt. Beispiel:

Kritiker (0-6)Passive (7-8)Promoter (9-10)Net Promoter® Score
29%
2.959
19%
1.941
51%
5.168
22

Anpassen von NPS-Diagrammen

Klicken Sie in der rechten oberen Ecke der Frage auf Anpassen, um den Diagrammtyp oder die Anzeigeoptionen zu ändern.

Diagrammtypen

Auf der Registerkarte Diagrammtyp können Sie einen von drei Net Promoter Score-Diagrammtypen auswählen, um Ihr Ergebnis anzuzeigen:

  • Tacho-Diagramm: Das Standarddiagramm, mit dem Ihr NPS auf einem Tacho angezeigt wird, der von –100 bis 100 reicht.
  • Balkendiagramm: Die X-Achse reicht von –100 bis 100 und Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.
  • Säulendiagramm: Die Y-Achse reicht von –100 bis 100 und Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.

Sie können auch Verteilungsdiagramme verwenden, um eine Aufschlüsselung der Kritiker, Passiven und Promoter anzuzeigen:

  • Balken- oder Säulendiagramm: Kritiker, Passive und Promoter werden jeweils als separate Balken dargestellt.
  • Gestapeltes Balken- oder Säulendiagramm: Kritiker, Passive und Promoter werden auf einem einzelnen Balken dargestellt, der 100 % Ihrer Befragten darstellt.
Anzeigeoptionen

Auf der Registerkarte Anzeigeoptionen bietet das Menü Tiefe drei speziell für die NPS-Frage verfügbare Auswahlmöglichkeiten:

  • Bewertung: Zeigt ausschließlich Ihren Net Promoter Score an.
  • Verteilung: Zeigt die Verteilung auf die drei Kundengruppen an: Kritiker, Passive und Promoter.
  • Detaillierte Verteilung: Zeigt die Verteilung der einzelnen Antwortmöglichkeiten auf der NPS-Skala von 0-10 an.

Weitere Informationen: Anzeigeoptionen

Die Farben oder Beschriftungen des Diagramms können nicht geändert werden. Die standardmäßig verwendeten Farben und Beschriftungen bilden die drei Kundengruppen ab: Kritiker, Passive und Promoter.

Filterregeln

Wenn Sie eine Filterregel erstellen, die auf der NPS-Frage basiert, werden die Antwortmöglichkeiten automatisch in Kritiker, Passive und Promoter eingeteilt. Sie können die einzelnen Gruppen bei Bedarf erweitern und einzelne Antwortoptionen deaktivieren, um diese aus der Regel auszuschließen.

Datentrends

Mit Datentrends können Sie ermitteln, wie sich Ihr Net Promoter Score im Laufe Zeit verändert. Bewegen Sie den Cursor auf der Registerkarte „Datentrends“ auf das Diagramm der NPS-Frage, damit der Net Promoter Score und die Anzahl der Antworten für die einzelnen Zeitintervalle angezeigt werden.

Einzelne Beantwortungen

Wenn Sie einzelne Beantwortungen anzeigen, wird neben der Antwort auf die Net Promoter Score-Frage angegeben, ob der Befragte als Kritiker, Passiver oder Promoter eingestuft wird.

Benchmarks

Wenn Sie die zertifizierte NPS-Frage auf Englisch verwendet haben, sind möglicherweise Benchmarks in Ihren Umfrageergebnissen verfügbar. Wenn Sie für eine NPS-Frage Benchmarks anzeigen, können Sie Ihre Ergebnisse mit anderen, die die NPS-Frage verwendet haben, einander vergleichend gegenüberstellen.

Quartile

Die erste Datentabelle unterhalb der NPS-Diagramme zeigt folgende Quartile des Benchmarks an:

Quartil
Beschreibung
MinimumDer niedrigste Wert im Benchmark.
Unteres QuartilBei 75 % der Organisationen wird dieser Wert überschritten.
MedianBei 50 % der Organisationen wird dieser Wert überschritten.
Oberes Quartil25 % der Organisationen haben Werte über diese Zahl.
MaximumDer höchste Wert im Benchmark.
Wo Sie stehen

Wenn Sie wissen, zwischen welche Quartile Ihr NPS fällt, sind Sie besser darüber informiert, wo Sie im Vergleich mit den im Benchmark enthaltenen Organisationen stehen.

  • Liegt Ihr Wert zwischen dem Minimum und dem unteren Quartil, dann liegt er im Bereich der unteren 25 % aller Organisationen im Benchmark.
  • Liegt Ihr Wert zwischen dem unteren Quartil und dem Median, dann liegt er im Bereich zwischen 25 und 50 % aller Organisationen im Benchmark.
  • Liegt Ihr Wert zwischen dem Median und dem oberen Quartil, dann liegt er im Bereich zwischen 50 und 75 % aller Organisationen im Benchmark.
  • Liegt Ihr Wert zwischen dem oberen Quartil und dem Maximum, dann liegt er im Bereich der oberen 25 % aller Organisationen im Benchmark.
 

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Sie können dann problemlos sehen, ob Ihre Promoter Ihre Kritiker überwiegen.

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