En enkät om kundnöjdhet (CSAT (kundnöjdhetspoäng)) hjälper dig att förstå vad kunderna tyckte om en specifik interaktion eller transaktion, till exempel att kontakta support eller göra ett köp. Du kan använda CSAT med annan statistik för att förstå kundernas upplevelse av ditt varumärke.
Fortsätt läsa för att lära dig mer om mallar, funktioner och företagsappar som kan hjälpa dig att skapa och analysera din egen CSAT-enkät i SurveyMonkey.
Har du inte mätt CSAT (kundnöjdhetspoäng) tidigare? Läs mer om CSAT och hur det fungerar >>
Vanliga CSAT-enkäter innehåller en CSAT-fråga med ett val och en uppföljningsfråga med öppen text. CSAT-frågan ser ut som i exemplet nedan:
Hur skulle du totalt sett bedöma din tillfredsställelse med vårt företag?
Dina CSAT-poäng avgörs av svaren på den här frågan. Vanligtvis anses svar i de två översta kategorierna (Mycket nöjd eller Ganska nöjd) som positiva. Du beräknar dina CSAT-poäng genom att lägga ihop mängden svar som är Mycket nöjd eller Ganska nöjd, dividera detta antal med det totala antalet svar och multiplicera resultatet med 100.
Det finns flera sätt att skapa en CSAT-enkät i SurveyMonkey.
SurveyMonkey tillhandahåller flera kostnadsfria, anpassningsbara mallar som hjälper dig att börja mäta kundnöjdhet. Kolla in vår populära CSAT-enkätmall som du kan anpassa för ditt användningsområde.
Skriv en prompt och låt AI skapa en anpassad enkät åt dig. Funktionen Bygg med AI kan skapa en enkät som använder en CSAT-fråga och andra anpassade frågor baserat på ditt företags behov.
Om du skriver en prompt till en CSAT-enkät:
Skapa din enkät från grunden. Lägg till egna frågor, använd frågeinställningar, tillämpa logik och anpassa utformningen.
Vi rekommenderar att du använder frågetypen Matris-/betygsskala för din CSAT-fråga. Markera kryssrutan Gör detta till en enradig betygsskala. Detta lägger till viktning av svarsalternativen så att du kan visa och filtrera efter specifika poäng senare. Om du använder vår Salesforce-integrering (tillgänglig i Enterprise-planer) kan du även skicka dessa viktningar till Salesforce.
Oavsett hur du skapar din CSAT-enkät finns det riktlinjer som du kan följa. Expandera listrutan nedan för att läsa mer:
Koppla dina CSAT-data till andra företagsappar som du använder regelbundet för att automatisera manuella åtgärder och skicka data dit du behöver ha dem.
Tillägg: Finns som ett tillägg för Enterprise-planer. Kontakta försäljningsteamet eller din kundrelationsansvarig (CSM).
På Enterprise-planer kan Salesforce-integrering användas för att skicka enkäter vid viktiga kommunikationssätt och skapa en samlad sanningskälla när det gäller kundinsikter. Använd Salesforce för att skicka en CSAT-enkät efter att ett ärende har avslutats, i slutet av introduktionen och så vidare.
Om du använder vår Salesforce-integrering kan du skicka en mejlinbjudan till kunder efter att de har interagerat med ditt supportteam. Du kan till exempel skicka din CSAT-enkät när ett supportombud ändrar status för ett ärende till Avslutat.
Du kan också skapa rapporter i Salesforce för att omvandla insikter från enkäter till tydliga och heltäckande instrumentpaneler.
Du kan skicka din enkät med vilken som helst våra insamlare, förutsatt att de ingår i din plan. Här är några alternativ som fungerar bra med CSAT-enkäter:
| Typ av insamlare | Vad det är | Viktiga funktioner |
| E-postinsamlare | Skapa en e-postinsamlare för att skicka anpassade enkätinbjudningar till kontakter. E-post är ett bra format för transaktionsbaserade CSAT-enkäter som du skickar ut efter att någon har interagerat med ditt team. | - Bädda in den första enkätfrågan - Skicka påminnelser via e-post - Spåra e-postanalys - Spåra svarande med anpassade variabler |
| Webblänksinsamlare | Kopiera en anpassad enkätlänk och skicka den hur du vill. Enkätlänkar är flexibla och låter dig välja rätt tid och plats för att dela din enkät. | - Anpassa enkätens webbadressändelse - Anpassa domänen - Spåra svarande med anpassade variabler |
Tips! Om du skickar en transaktionsbaserad enkät (t.ex. efter att någon har slutfört ett köp eller ringt ditt supportteam) kan du använda en webblänksinsamlare och aktivera inställningen Flera svar . På så sätt behöver du inte skapa en ny webblänk för de svarande som besvarar enkäten mer än en gång.
När du har samlat in svar kan du börja analysera resultaten. Här är några tips som hjälper dig att förstå resultaten:
För att beräkna din faktiska CSAT-poäng kan du använda vår CSAT-kalkylator. Denna summa beräknas som det totala antalet svar där alternativen Mycket nöjd och Ganska nöjd valts dividerat med det totala antalet svar, därefter multiplicerat med 100, eller (antal nöjda kunder (4 och 5)/antal enkätsvar) x 100 = % nöjda kunder
Exempel: 500 personer svarade på en CSAT-enkät. 68 var Mycket nöjda (5 poäng) och 74 var Ganska nöjda (4 poäng).
- Lägg till antalet Nöjd- och Ganska nöjd-svar så blir det 142.
- Dividera 142 med det totala antalet svar (500). Du får 0,284 .
- Multiplicera 0,284 med 100 så får du 28,4 %. Detta är din CSAT-poäng.
Ekvationen skulle se ut så här: (142 / 500) x 100 = 28,4 %
Om du använde en enradig matris-/betygsskala kan du se medelbetyget i dina frågeöversikter. För det här betyget används dock inte samma beräkning som för CSAT-formeln ovan.
Du kan använda filter och jämförelseregler för att förstå hur de som valde en viss poäng svarade på andra frågor i din enkät. Du kan också filtrera efter öppna svar för att identifiera specifika sökord och fraser i dina resultat.
Använd jämförelseregler för att visa två eller flera svarsalternativ sida vid sida. Jämförelseregler kan hjälpa dig att se svar på andra frågor i din enkät baserat på det CSAT-alternativ som valts.
Attitydanalys kan hjälpa dig att förstå känslorna bakom svaren med öppen text. Du kan också filtrera svaren efter attityd för att bedöma hur de svarandes känslor påverkade svaren.
Redo att bygga ditt CSAT-program? Börja skapa din enkät idag!