顧客満足度（CSAT）アンケートは、特定のやり取りや取引（サポートへの問い合わせや購入など）に関してお客様がどう感じたかを理解する助けになります。CSATをその他の指標と組み合わせて使用すれば、自社のブランドでお客様が体験したことを理解することができます。
SurveyMonkeyでCSATアンケートを作成・分析するのに役立つテンプレート、機能、ビジネスアプリについて詳しく知りたい方は、このまま本記事をお読みください。
CSATの測定は初めてですか？CSATとその仕組みの詳細情報はこちら »
一般的なCSATアンケートには、単一選択肢のCSAT質問と、それをフォローアップする自由回答形式の質問が含まれています。CSATの質問の例を以下に示します。
当社に対する満足度を総合的に評価してください。
この質問に対する回答によってCSATスコアが決まります。一般に、上位2つのカテゴリー（とても満足、まあまあ満足）の回答は肯定的とみなされます。CSATスコアは、「とても満足」と「まあまあ満足」の回答数を足し、それを総回答数で割り、その結果に100を掛けて算出します。
SurveyMonkeyでCSATアンケートを作成するには、いくつかの方法があります。
SurveyMonkeyでは、顧客満足度を初めて測定する際に役立つ、カスタマイズ可能な数種類のテンプレートが無料で用意されています。それぞれのユースケースに合わせてカスタマイズできる、人気の高いCSATアンケートテンプレートをご覧ください。
プロンプトを入力して、 AIにカスタムアンケートを作成してもらいます。AI自動作成機能を使って、CSAT質問や自社のニーズに合わせてカスタマイズした質問が含まれるアンケートを作成できます。
CSATアンケートのプロンプトを入力する場合は、次のようにします。
初めからアンケートを作成します。独自の質問を追加し、質問設定を適用し、ロジックを適用し、デザインをカスタマイズします。
CSATの質問にはマトリックス/評価スケールの質問タイプを使用することをお勧めします。［これを一行評価スケールにする］のボックスにチェックを入れます。これにより、回答の選択肢にウェイトが追加され、後で特定のスコアを表示したりフィルターしたりできるようになります。Salesforce統合（エンタープライズプランで利用可能）を使用している場合は、これらのウェイトをSalesforceに送信することもできます。
どの方法でCSATアンケートを作成する場合でも、従うことのできるガイドラインがあります。詳細については、下のドロップダウンを展開してください。
定期的に使用している他のビジネスアプリにCSATデータをリンクすれば、手動操作を自動化したり、必要な場所にデータを送信したりできます。
エンタープライズプランでSalesforce統合を使用すれば、重要なタッチポイントでアンケートを送信し、一元化された情報源を構築して顧客に関するインサイトを得ることができます。Salesforceを使って、ケースが終了した後やオンボーディングの最後などにCSATアンケートを送信できます。
Salesforce統合を使用している場合、顧客とサポートチームのやり取りが終わった後に、顧客に招待メールを送信することができます。たとえば、サポート担当者がケースのステータスを「終了」に変更したときに、CSATアンケートを送信することができます。
Salesforceでレポートを作成して、アンケートで得たインサイトを明確で包括的なダッシュボードに変換することもできます。
ご利用のプランでコレクターが使えるのであれば、いずれかのコレクターを使用してアンケートを送信できます。以下に、CSATアンケートでよく使用されるオプションを示します。
| コレクタータイプ | 仕組み | 主な機能 |
| メールコレクター | メールコレクターを作成して、カスタマイズしたアンケート招待状をアドレス帳に送信します。 メールは、顧客がチームとやり取りした後に送信する、トランザクショナルなCSATアンケートの形式に最適です。 | - 最初のアンケート質問を組み込む - リマインダーメールを送信する - メール分析を追跡する - カスタム変数を使って回答者を追跡する |
| Webリンクコレクター | カスタムアンケートリンクをコピーして、好きな方法で送信できます。 アンケートリンクは柔軟で、アンケートをシェアする適切な時間と場所を選択できます。 | - アンケートURLの末尾をカスタマイズする - ドメインをカスタマイズする - カスタム変数を使って回答者を追跡する |
ヒント: トランザクショナルなアンケート（たとえば、顧客が購入手続きを完了したり、サポートチームに電話をしたりした後）を送信する場合は、 Webリンクコレクターを使用し、複数回答設定をオンにします。このようにすれば、アンケートに2回目以降回答する回答者のために新しいWebリンクを作成する必要がありません。
回答を集計したら、結果の分析を開始することができます。結果を理解するためのヒントをいくつかご紹介します。
実際のCSATスコアを計算するには、 CSAT計算ツールを使用できます。この数値は、次のように、「かなり満足」および「まあまあ満足」の回答の合計数を回答総数で割った値に、100を掛けて計算されます: （満足した顧客の数（4と5）÷ アンケート回答数）x 100 = 満足した顧客のパーセンテージ
例: CSATアンケートに回答した人数は500人。とても満足（スコア5）68人、まあまあ満足（スコア4）74人。
- 満足しているとまあまあ満足の回答数を足すと142になります。
- 142を回答総数（500）で割ると0.284になります。
- 0.284に100を掛けると、28.4%になります。これがCSATスコアになります。
計算式は次のようになります: (142 / 500) x 100 = 28.4%
一行マトリックス/評価スケールを使用した場合、［質問のサマリー］で平均レーティングを確認できます。ただし、このレーティングは、上記のCSAT式とは異なる計算方式を使っています。
フィルターや比較ルールを使って、特定のスコアを選択した回答者が、アンケート内の他の質問にどのように回答したかを理解することができます。また、自由形式回答でフィルタリングし、結果の中から特定のキーワードやフレーズを識別することもできます。
比較ルールを使用して、2つ以上の回答選択肢を並べて表示します。比較ルールを使用すると、顧客が選択したCSAT選択肢に応じて、アンケート内の他の質問に対する回答を表示することができます。
感情分析を使うと、自由形式のテキスト回答の裏に隠れている感情を理解することができます。また、感情で回答をフィルタリングして、回答者の感情が回答をどのように誘導したかを検証することもできます。
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