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Net Promoter® Score (NPS)

La question NPS (Net Promoter Score) vous permet de mesurer la fidélité des clients à l’aide d’une seule question. Votre score représente le pourcentage net de vos clients qui sont les promoteurs de votre entreprise et de votre marque.

Cliquez sur les liens ci-dessous qui vous intéressent :

 

Aperçu

La méthodologie NPS est basée sur la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un collègue ?
(Pas du tout) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Tout à fait possible)

 

Selon leur réponse, vos clients feront partie de l’un des trois groupes suivants :

Groupe
Score
Description
Promoteurs9-10Clients enthousiastes qui resteront fidèles à votre entreprise et inciteront leurs amis et collègues à en faire de même.
Passifs7-8Clients satisfaits mais peu enthousiastes qui peuvent facilement se laisser tenter par la concurrence.
Détracteurs0-6Clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque.

Ensuite, pour calculer votre score, nous soustrayons le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Un score positive indique que vos promoteurs l’emportent sur vous détracteurs.

 

 

Création d’un sondage NPS

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS prédéfini, votre score est calculé automatiquement. Vous pouvez facilement ajouter une question NPS à votre sondage ou sélectionner l’un de nos différents modèles de sondage qui en contiennent une.

Ajout et modification de questions NPS

Pour ajouter ou modifier une question NPS :

  1. Accédez à la section Concevez un sondage de votre sondage.
  2. Dans le menu de l’outil de conception dans la barre latérale gauche, sélectionnez Net Promoter ® Score.
  3. Placez le curseur sur la question et cliquez sur Modifier.
  4. Cliquez sur le menu déroulant intitulé cette entreprise puis sélectionnez l’une des options proposées ou saisissez le nom d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service. Vous ne pouvez pas modifier d’autres aspects de la question ou le texte de la réponse car cela aurait une incidence sur la méthodologie Net Promoter Score et pourrait exclure la question des points de référence.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Branchement conditionnel

Vous pouvez appliquer un branchement conditionnel sur une question sous l’onglet Branchement conditionnel lorsque vous modifiez une question NPS. Les choix de réponse sont automatiquement répartis dans les trois groupes de clients (Détracteurs, Passifs et Promoteurs) afin de vous permettre de rediriger les participants vers les questions de suivi correspondantes.

ASTUCE ! Si vous utilisez un modèle Net Promoter ® Score, nous ajoutons les branchements conditionnels à votre place.
Utilisation des modèles NPS

Vous trouverez ci-dessous certains de nos modèles les plus populaires contenant une question NPS. Pour utiliser un modèle ou voir un aperçu, créez un sondage dans votre compte, puis consultez les différentes catégories de modèles.

CatégorieModèles
Commentaires/évaluation clientModèle Net Promoter® Score
Modèle Satisfaction client
Modèle Service client
Logiciel et application Commentaires/évaluation client avec NPS®
Ressources humainesModèle Performances des employés
ÉvénementsCommentaires/évaluation pour un événement d’ordre général
Commentaires/évaluation pour un événement professionnel
Commentaires/évaluation pour un événement de loisirs
EnseignementModèle d’évaluation - Enseignant universitaire
Modèle Satisfaction à l’université

Modèle Net Promoter Score

Le modèle Net Promoter Score commence par la question NPS et intègre des branchements conditionnels qui dirigent vos clients vers une question de suivi ouverte basée sur leur évaluation. La dernière page du modèle comporte une série de questions démographiques qui vous permettent d’obtenir un meilleur aperçu de votre clientèle.

Nous avons ajouté au modèle des branchements conditionnels qui dirigent les participants vers des questions de suivi ouvertes basées sur leurs réponses. Vous pouvez voir le branchement conditionnel appliqué à la question NPS en plaçant le curseur sur la question dans votre conception, puis en cliquant sur le bouton Branchement conditionnel.

Démarrez à partir d’un modèle ! Un grand nombre de nos modèles créés par des experts contiennent la question NPS. Consultez les modèles »

 

Envoi de votre sondage NPS

Si vous envoyez votre sondage via une invitation par email, vous pourrez intégrer la question NPS à l’email afin que les participants puissent répondre d’un seul clic.

Vous pouvez également envoyer un sondage NPS à l’aide de l’un de nos types de collecteur.

 

Analyse de vos résultats NPS

Votre score NPS est automatiquement calculé dans la section Analyser les résultats de votre sondage. Votre score NPS peut être compris entre -100 (tous détracteurs) et 100 (tous promoteurs). Lorsque le score est positif, cela signifie que le pourcentage de clients Promoteurs l’emporte sur le pourcentage de clients Détracteurs.

Par défaut, votre score est affiché dans un graphique d’évaluation facile à interpréter. Sous le graphique dans le tableau de données, le nombre exact de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs est affiché.

Calcul du score NPS

Pour calculer votre score NPS, l’équation suivante est utilisée :

(% de clients Promoteurs) - (% de clients Détracteurs)
= Net Promoter Score

Étant donné qu’un score NPS doit toujours être un nombre entier, les pourcentages des clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont arrondis au nombre entier le plus proche avant le calcul.

Personnalisation des graphiques NPS

Pour modifier un graphique NPS :

  1. Accédez à la section Analysez les résultats du sondage.
  2. Cliquez sur Personnaliser dans le coin supérieur droit de la question NPS.
  3. Sous l’onglet Type de graphique, sélectionnez l’un des trois types de graphiques Net Promoter Score qui affichent uniquement votre score. Sinon, vous pouvez utiliser des graphiques de répartition pour afficher la répartition des détracteurs, passifs et promoteurs :
  4. Sous l’onglet Options d’affichage, cliquez sur le menu Profondeur pour choisir la façon dont les données sont affichées.

Types de graphique

Type de graphique
Description
Graphique d’évaluationGraphique par défaut qui affiche votre score NPS sur une jauge allant de -100 à 100.
Barre horizontaleL’axe des X est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.
Barre verticaleL’axe des Y est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.
Barres horizontales ou verticalesLes trois groupes de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont chacun représentés par une barre distincte.
Barres horizontales ou verticales juxtaposéesLes trois groupes de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont affichés sur une seule barre qui représente 100 % des participants.

Options d’affichage

Option d’affichage
Description
ScoreReprésente sous forme graphique votre score Net Promoter Score global uniquement.
DistributionPrésente sous forme graphique la répartition des trois groupes de clients, à savoir : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Distribution détailléePrésente sous forme graphique la répartition de chaque choix de réponse sur l’échelle NPS de 0 à 10.

En savoir plus : Options d’affichage

Restrictions concernant les modifications

Vous ne pouvez pas modifier les couleurs des graphiques ni les étiquettes. Les couleurs et les étiquettes que nous utilisons par défaut représentent les trois groupes de clients, à savoir : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Points de référence

Lorsque vous utilisez une question NPS certifiée, des points de référence peuvent se dégager dans les résultats de votre sondage, ce qui vous permet de comparer ces résultats à ceux d’autres utilisateurs ayant également inclus une question NPS, en les affichant en mode côte à côte.

En voyant dans quel quartile se trouve votre NPS, vous savez où vous situer par rapport aux organisations incluses dans les points de référence.

Règles de filtrage

Lorsque vous créez une règle de filtrage basée sur la question NPS, les choix de réponse sont automatiquement répartis en trois groupes : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Vous pouvez cliquer sur les flèches pointant vers le bas, à droite de chaque groupe, pour vous concentrer sur chaque option de réponse de 0 à 10.

Tendances de données

Vous pouvez utiliser les tendances de données pour voir comment votre score Net Promoter Score évolue au fil du temps. Sous l’onglet Tendances de données, placez le curseur sur le graphique de la question NPS pour voir le score NPS obtenu sur une période donnée.

 

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS prédéfini, nous calculons votre score automatiquement afin que vous puissiez facilement voir si vos promoteurs l’emportent sur vos détracteurs.

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