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Net Promoter® Score (NPS)

Le Net Promoter® Score (NPS®) permet d’évaluer les performances de votre entreprise à l’aide de la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un collègue ?
(Pas du tout) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Tout à fait possible)

Selon leur réponse à cette question, vos clients feront partie de l’un des trois groupes suivants :

  • Promoteurs (score de 9 à 10) : fidèles amateurs qui resteront avec votre entreprise et inciteront leurs amis et collègues à faire de même.
  • Passifs (score de 7 à 8) : clients satisfaits mais peu enthousiastes qui peuvent facilement être courtisés par la concurrence.
  • Détracteurs (score de 0 à 6) : clients mécontents qui peuvent faire du mal à votre marque.

Votre Net Promoter Score représente le pourcentage net de vos clients qui sont les promoteurs de votre entreprise et de votre marque.

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS préétabli, nous calculons votre score automatiquement afin que vous puissiez facilement voir si vos promoteurs l’emportent sur vos détracteurs.

Création d’un sondage NPS

Notre modèle Net Promoter® Score (Aperçu ») commence par la question NPS, puis utilise une logique intégrée qui dirige vos clients vers une question de suivi ouverte en fonction de leur évaluation. La dernière page du modèle comporte une série de questions démographiques, qui vous permet d’obtenir un meilleur aperçu de votre clientèle.

Affichez les autres modèles de satisfaction client que vous pouvez utiliser et qui incluent la question Net Promoter Score.

Les utilisateurs de l’outil Nouvelle conception peuvent également ajouter la question Net Promoter® Score à un sondage existant à partir de la section OUTIL DE CONCEPTION de la barre latérale gauche.

Personnalisation de la question NPS

Pour personnaliser la question NPS en ajoutant le nom, une marque, un produit ou un service de votre entreprise :

  1. Cliquez sur la question NPS pour la modifier.
  2. Dans le texte de la question, cliquez sur le menu déroulant intitulé cette entreprise.
  3. Choisissez parmi les options ou renseignez le nom d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Vous ne pouvez pas modifier d’autres aspects de la question ou le texte de la réponse, car cela aurait une incidence sur la méthode Net Promoter Score et disqualifierait la question des SurveyMonkey Benchmarks.

Branchement conditionnel NPS
  • Modèle NPS : le branchement conditionnel est déjà configuré pour rediriger les personnes interrogées vers des questions ouvertes en fonction de leur réponse.
  • Question NPS : vous pouvez appliquer un branchement conditionnel sur une question sous l’onglet Branchement conditionnel lorsque vous modifiez la question. Nous regroupons automatiquement les choix de réponses dans les trois groupes de clients (détracteurs, passifs et promoteurs) afin que vous puissiez rediriger les personnes interrogées vers des questions de suivi en conséquence.
 

Analyse de vos résultats NPS

Nous calculons automatiquement votre score Net Promoter Score dans la section Analyser les résultats. La méthode de calcul est la suivante :

(% de clients promoteurs) - (% de clients détracteurs)
= Votre score Net Promoter

Dans la mesure où un score Net Promoter Score doit toujours être un nombre entier, nous arrondissons les pourcentages au nombre entier le plus proche pour calculer le score NPS.

Votre score NPS peut être compris entre -100 (tous les clients sont des détracteurs) et 100 (tous les clients sont des promoteurs). Lorsque le score est un nombre positif, cela signifie que le pourcentage de clients qui sont des promoteurs l’emporte sur le pourcentage de clients qui sont des détracteurs.

Par défaut, votre score est affiché dans un graphique d’évaluation.

Sous ce graphique, un tableau de données classe automatiquement les résultats selon les catégories Détracteurs, Passifs et Promoteurs. Par exemple :

Détracteurs (0-6)Passifs (7-8)Promoteurs (9-10)Net Promoter® Score
29 %
2 959
19 %
1 941
51 %
5 168
22

Personnalisation des graphiques NPS

Cliquez sur Personnaliser dans le coin supérieur droit de la question pour modifier le type de graphique ou les options d’affichage.

Types de graphiques

Sous l’onglet Type de graphique, vous pouvez choisir parmi trois types de graphiques Net Promoter Score pour afficher votre score uniquement :

  • Graphique d’évaluation : graphique par défaut affichant votre score NPS sur une jauge allant de -100 à 100.
  • Barre horizontale : l’axe des x est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.
  • Barre verticale : l’axe des y est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.

Sinon, vous pouvez utiliser des graphiques de répartition pour afficher la répartition des détracteurs, passifs et promoteurs :

  • Barre horizontale ou verticale : les détracteurs, passifs et promoteurs sont chacun représenté par une barre distincte.
  • Barre horizontale ou verticale juxtaposée : les détracteurs, passifs et promoteurs sont affichés sur une seule barre qui représente 100 % des personnes interrogées.
Options d’affichage

Sous l’onglet Options d’affichage, le menu Profondeur propose trois choix propres à la question NPS :

  • Score : présente sous forme graphique votre score Net Promoter Score uniquement.
  • Répartition : présente sous forme graphique la répartition des trois groupes de clients, à savoir les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
  • Répartition détaillée : présente sous forme graphique la répartition de chaque choix de réponse sur l’échelle NPS de 0 à 10.

En savoir plus : Options d’affichage

Vous ne pouvez pas modifier les couleurs des graphiques ni les étiquettes. Les couleurs et les étiquettes que nous utilisons par défaut représentent les trois groupes de clients, à savoir : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Règles de filtre

Lorsque vous créez une règle de filtre basée sur la question NPS, nous regroupons automatiquement les choix de réponses selon les catégories Détracteurs, Passifs et Promoteurs. Si nécessaire, vous pouvez développer chaque groupe et désélectionner les options de réponses que vous souhaitez exclure de la règle.

Tendances de données

Vous pouvez utiliser les tendances de données pour voir comment votre score Net Promoter Score évolue au fil du temps. Sous l’onglet Tendances de données, placez le curseur sur le graphique de la question NPS pour visualiser le score Net Promoter Score et le nombre de réponses pour chaque intervalle de temps.

Réponses individuelles

Lorsque vous affichez des réponses individuelles, une indication précisant si la personne interrogée est un client détracteur, passif ou promoteur est placée à côté de sa réponse à la question Net Promoter Score.

Références

Si vous utilisez la question NPS certifiée en anglais, des références sont disponibles dans les résultats de votre sondage. Lorsque vous affichez les références d'une question NPS, vous pouvez comparer vos résultats aux autres résultats qui ont utilisé la question NPS dans une présentation côte à côte.

Quartiles

Le premier tableau de données sous les graphiques NPS affiche les quartiles de la référence suivants :

Quartile
Description
MinimumLe score le plus bas dans la référence.
Quartile le plus bas75 % des organisations ont des scores supérieurs à ce nombre.
Médiane50 % des organisations ont des scores supérieurs à ce nombre.
Quartile le plus haut25 % des organisations ont des scores supérieurs à ce nombre.
Maximum Le score le plus haut dans la référence.
Où vous en êtes

En sachant où se trouve votre NPS au sein des quartiles, vous savez où vous en êtes par rapport aux organisations incluses dans la référence.

  • Si votre score se situe entre le quartile minimum et le quartile le plus bas, il se trouve dans les 25 % inférieurs de toutes les organisations de la référence.
  • Si votre score se situe entre le quartile le plus bas et le quartile moyen, il se trouve dans les 25-50 % inférieurs de toutes les organisations de la référence.
  • Si votre score se situe entre le quartile moyen et le quartile le plus haut, il se trouve dans les 50-75 % supérieurs de toutes les organisations de la référence.
  • Si votre score se situe entre le quartile le plus haut et le quartile maximum, il se trouve dans les 25 % supérieurs de toutes les organisations de la référence.
 

NPS®, Net Promoter® et Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS préétabli, nous calculons votre score automatiquement afin que vous puissiez facilement voir si vos promoteurs l’emportent sur vos détracteurs.

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