Net Promoter® Score (NPS)

Aperçu
Création d’un sondage NPS
Envoi de votre sondage NPS
Analyse de vos résultats NPS

La question NPS (Net Promoter Score) vous permet de mesurer la fidélité des clients. Votre score représente le pourcentage net de vos clients qui sont les promoteurs de votre entreprise et de votre marque.

Aperçu

La méthodologie NPS est basée sur la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un collègue ?
(Pas du tout) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Tout à fait possible)

En fonction de la réponse des participants, ils feront partie de l’un des trois groupes suivants :

Groupe	Score	Description
Promoteurs	9–10	Clients enthousiastes qui resteront fidèles à votre entreprise et inciteront leurs amis et collègues à en faire de même.
Passifs	7–8	Clients satisfaits mais peu enthousiastes qui peuvent facilement se laisser tenter par la concurrence.
Détracteurs	0–6	Clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque.

Pour calculer votre score, nous soustrayons le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Un score positive indique que vos promoteurs l’emportent sur vos détracteurs.

Création d’un sondage NPS

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS prédéfini, votre score est calculé automatiquement. Ajoutez simplement une question NPS à votre sondage ou sélectionnez l’un de nos différents modèles de sondage qui en contiennent une.

Ajout et modification de questions NPS
Pour ajouter ou modifier une question NPS :
1. Accédez à la section Concevez un sondage de votre sondage.
2. Dans le menu Créer, cliquez sur Net Promoter ® Score.
3. Placez le curseur sur la question et cliquez sur Modifier.
4. Cliquez sur le menu déroulant intitulé cette entreprise puis sélectionnez l’une des options proposées ou saisissez le nom d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service. Vous ne pouvez pas modifier d’autres aspects de la question ou le texte de la réponse car cela aurait une incidence sur la méthodologie Net Promoter Score et pourrait disqualifier la question des points de référence.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Branchement conditionnel
Vous pouvez appliquer un branchement conditionnel sur une question sous l'onglet Branchement conditionnel lorsque vous modifiez une question NPS. Les choix de réponse sont automatiquement répartis dans les trois groupes de clients (Détracteurs, Passifs et Promoteurs) afin de vous permettre de rediriger les participants vers les questions de suivi correspondantes.
Astuce - Si vous utilisez un modèle Net Promoter ® Score, nous ajoutons les branchements conditionnels à votre place.

Utilisation des modèles NPS

Pour utiliser un modèle ou le prévisualiser, créez un sondage dans votre compte et choisissez de commencer avec un modèle. Vous trouverez ci-dessous certains de nos modèles les plus populaires contenant la question NPS.

Catégorie	Modèles
Commentaires/évaluation client	• Modèle Net Promoter® Score • Modèle Satisfaction client • Modèle Service client • Logiciel et application Commentaires/évaluation client avec NPS®
Ressources humaines	• Modèle Performances des employés
Événements	• Commentaires/évaluation pour un événement d'ordre général • Commentaires/évaluation pour un événement professionnel • Commentaires/évaluation pour un événement de loisirs
Enseignement	• Modèle d'évaluation - Enseignant universitaire • Modèle Satisfaction à l'université

Modèle pour score Net Promoter
Le modèle pour score Net Promoter commence par la question NPS et intègre des branchements conditionnels qui dirigent vos clients vers une question de suivi ouverte basée sur leur réponse. Vous pouvez voir le branchement conditionnel appliqué à la question NPS en plaçant le curseur sur la question dans la section Concevez un sondage, puis en cliquant sur le bouton Logique.

La dernière page du modèle comporte une série de questions démographiques qui vous permettent d’obtenir un meilleur aperçu de votre clientèle.

Démarrez à partir d’un modèle ! Un grand nombre de nos modèles créés par des experts contiennent la question NPS. Consultez les modèles »

Envoi de votre sondage NPS

Si vous envoyez votre sondage via une invitation par email, vous pourrez intégrer la question NPS à l’email afin que les participants puissent répondre d’un seul clic.

Vous pouvez également envoyer un sondage NPS à l’aide de l’un de nos types de collecteur.

Analyse de vos résultats NPS

Votre score NPS est automatiquement calculé dans la section Analyser les résultats de votre sondage. Votre score NPS peut être compris entre -100 (tous détracteurs) et 100 (tous promoteurs). Lorsque le score est positif, cela signifie que le pourcentage de clients Promoteurs l'emporte sur le pourcentage de clients Détracteurs.

Par défaut, votre score est affiché dans un graphique d'évaluation facile à interpréter. Sous le graphique dans le tableau de données, le nombre exact de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs est affiché.

Calcul du score NPS

Personnalisation des graphiques NPS

Pour modifier un graphique NPS :

Accédez à la section Analysez les résultats du sondage.
Cliquez sur Personnaliser dans le coin supérieur droit de la question NPS.
Sous l’onglet Type de graphique, sélectionnez l’un des trois types de graphiques Net Promoter Score qui affichent uniquement votre score. Sinon, vous pouvez utiliser des graphiques de répartition pour afficher la répartition des détracteurs, passifs et promoteurs :
Sous l’onglet Options d’affichage, cliquez sur le menu Profondeur pour choisir la façon dont les données sont affichées.

Types de graphique

Type de graphique	Description
Graphique d’évaluation	Graphique par défaut qui affiche votre score NPS sur une jauge allant de -100 à 100.
Barre horizontale	L’axe des X est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.
Barre verticale	L’axe des Y est compris entre -100 et 100 et votre score est représenté en conséquence.
Barres horizontales ou verticales	Les trois groupes de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont chacun représentés par une barre distincte.
Barres horizontales ou verticales juxtaposées	Les trois groupes de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont affichés sur une seule barre qui représente 100 % des participants.

Options d’affichage

Option d’affichage	Description
Score	Représente sous forme graphique votre NPS global uniquement.
Distribution	Permet de représenter sous forme graphique la répartition des trois groupes de clients : Détracteurs, Passifs et Promoteurs.
Distribution détaillée	Présente sous forme graphique la répartition de chaque choix de réponse sur l’échelle NPS de 0 à 10.

En savoir plus : Options d'affichage

Restrictions de modification
Vous ne pouvez pas modifier les couleurs ou les étiquettes du graphique. Les couleurs et les étiquettes que nous utilisons par défaut représentent les trois groupes de clients : Détracteurs, Passifs et Promoteurs.

Points de référence
Lorsque vous utilisez une question NPS certifiée, des points de référence peuvent se dégager dans les résultats de votre sondage, ce qui vous permet de comparer ces résultats à ceux d’autres utilisateurs ayant également inclus une question NPS, en les affichant en mode côte à côte.
En voyant dans quel quartile se trouve votre NPS, vous savez où vous situer par rapport aux organisations incluses dans les points de référence.
Règles de filtrage
Tendances de données

Articles connexes

Accepter les paiements par PayPal

Accepter les paiements par Stripe

Premiers pas avec les formulaires