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Índice Net Promoter® Score (NPS)

La pregunta Net Promoter® Score (NPS) te permite evaluar el desempeño de tu empresa. El NPS representa el porcentaje neto de clientes que son promotores de tu marca y tu empresa.

¿Qué probabilidades hay de que le recomiende esta empresa a un amigo o colega?
(Nada probable) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremadamente probable)

En función de las respuestas indicadas, los clientes se dividirán en estos tres grupos:

Grupo
Puntuación
Descripción
Promotores9-10Entusiastas leales que permanecerán en tu empresa e instarán a sus amigos y colegas a hacer lo mismo
Pasivos7-8Clientes satisfechos, aunque no entusiastas, que pueden ser captados fácilmente por la competencia
Detractores0-6Clientes que no están satisfechos y tienen el potencial de dañar tu marca
¡SUGERENCIA! Obtén más información sobre SurveyMonkey y NPS.

Cómo crear una encuesta con NPS

Al usar nuestra plantilla o tipo de pregunta NPS prediseñados, calculamos automáticamente tu puntuación. Puedes agregar fácilmente una pregunta NPS a tu encuesta o elegir entre varias plantillas de encuestas que incluyan una pregunta NPS.

Cómo agregar y editar preguntas NPS

Para agregar o editar una pregunta NPS:

  1. Entra en la sección Diseñar encuesta de la encuesta.
  2. Desde el menú GENERADOR en la barra lateral izquierda, haz clic en Net Promoter® Score.
  3. Pasa el cursor sobre la pregunta y haz clic en Editar.
  4. Haz clic en el menú desplegable etiquetado esta empresa y elige entre las opciones o ingresa una empresa, marca, producto o servicio personalizado. No es posible editar otros aspectos del texto de la pregunta o de la respuesta, ya que esto afectaría la metodología del NPS y potencialmente descalificaría la pregunta de los puntos de referencia.
  5. Haz clic en Guardar.

Lógica de exclusión

Puedes aplicar la lógica de exclusión de preguntas desde la pestaña Lógica cuando editas la pregunta NPS. Agrupamos automáticamente las opciones de respuesta en Detractores, Pasivos y Promotores para que puedas direccionar a los encuestados hacia las preguntas de seguimiento, según corresponda.

¡SUGERENCIA! Si usas la plantilla Net Promoter® Score, agregaremos la lógica de exclusión a la plantilla por ti.
Cómo usar plantillas NPS

Abajo hay algunas de nuestras plantillas más populares que incluyen una pregunta NPS. Para usar o previsualizar la plantilla, crea una encuesta en tu cuenta y navega por las categorías de plantillas.

CategoríaPlantillas
Comentarios de los clientesPlantilla del índice Net Promoter® Score
Plantilla de satisfacción del cliente
Plantilla de atención al cliente
Comentarios del cliente sobre el software y la aplicación con NPS®
Recursos HumanosPlantilla de desempeño del empleado
EventosComentarios generales sobre el evento
Comentarios profesionales sobre el evento
Comentarios sobre el evento de entretenimiento
EducaciónPlantilla de evaluación de instructores universitarios
Plantilla de satisfacción de docentes universitarios

Plantilla Net Promoter® Score

La plantilla Net Promoter® Score comienza con la pregunta NPS e incluye una lógica incorporada que direcciona a tus clientes a una pregunta abierta de seguimiento en función de la calificación que obtuvieron. La última página de la plantilla incluye una serie de preguntas demográficas, que te otorga percepciones adicionales sobre quién integra tu base de clientes.

Agregamos la lógica de exclusión a la plantilla que redirecciona a los encuestados a preguntas abiertas de acuerdo con su respuesta. Puedes ver la lógica de exclusión de preguntas aplicada a la pregunta NPS pasando el cursor encima de la pregunta en tu diseño y haciendo clic en el botón Lógica.

¡Comienza con una plantilla! Muchas de nuestras plantillas de encuestas de expertos incluyen la pregunta NPS. Buscar plantillas »

Cómo enviar tu encuesta NPS

Si envías tu encuesta a través de una Invitación por correo electrónico, puedes insertar la pregunta NPS en tu mensaje de correo electrónico para que los clientes puedan responder con un solo clic.

También puedes enviar una encuesta NPS usando cualquiera de nuestros tipos de recopiladores.

Cómo analizar los resultados con NPS

Calcularemos automáticamente tu NPS en la sección de la encuesta Analizar resultados. El NPS puede oscilar entre -100 (todos son Detractores) y 100 (todos son Promotores). Una puntuación positiva significa que el porcentaje de clientes que son Promotores supera el porcentaje de clientes que son Detractores.

En forma predeterminada, la puntuación se expresará en un Gráfica de medición fácil de usar. Debajo de la gráfica en la tabla de datos puedes ver la cantidad exacta de Detractores, Pasivos y Promotores.

Cómo calcular el NPS

Para calcular el NPS, utilizamos la siguiente ecuación:

(% de clientes que son Promotores) - (% de clientes que son Detractores)
= Índice Net Promoter Score

Puesto que el NPS siempre debe ser un número entero, redondeamos los porcentajes de Detractores, Pasivos y Promotores al número entero más cercano antes de calcular.

Cómo personalizar las gráficas con NPS

Para editar una gráfica NPS:

  1. Ve a la sección de la encuesta Analizar resultados.
  2. Haz clic en Personalizar en la esquina superior derecha de la pregunta NPS.
  3. En la pestaña Tipo de gráfica, elige uno de los tres tipos de gráficas con Net Promoter Score que muestran solamente tu puntuación. O bien puedes utilizar gráficas de distribución para mostrar el desglose de Detractores, Pasivos y Promotores:
  4. En la pestaña Opciones de visualización, haz clic en el Menú de profundidad para elegir cómo deseas mostrar los datos.

Tipos de gráfica

Tipo de gráfica
Descripción
Gráfica de mediciónGráfica predeterminada que muestra el NPS en una medición que oscila entre -100 y 100
Barras horizontalesEl eje x oscila entre -100 y 100 y la puntuación se grafica en consecuencia.
Barras verticalesEl eje y oscila entre -100 y 100 y la puntuación se grafica en consecuencia.
Barras horizontales o verticalesLos Detractores, Pasivos y Promotores se expresan en forma individual con barras separadas.
Barras horizontales o verticales apiladasLos Detractores, Pasivos y Promotores se muestran en una única barra que representa el 100 % de los encuestados.

Opciones de visualización

Opción de visualización
Descripción
PuntuaciónSolo se grafica el Net Promoter Score general.
DistribuciónSe grafica la distribución de los tres grupos de clientes: Detractores, Pasivos y Promotores.
Distribución detalladaSe grafica la distribución de cada opción de respuesta en la escala del NPS de 0 a 10.

Más información: Opciones de visualización

Restricciones de edición

No es posible modificar los colores o las etiquetas de la gráfica. Los colores y las etiquetas que usamos en forma predeterminada representan los tres grupos de clientes: Detractores, Pasivos y Promotores.

Puntos de referencia

Al usar una pregunta NPS certificada, los puntos de referencia pueden estar disponibles en los resultados de tu encuesta para que puedas comparar tus resultados con otros que usaron la pregunta NPS en una vista lado a lado.

Saber en qué cuartiles entra tu NPS te permite comprender mejor dónde te encuentras posicionado en comparación con las organizaciones incluidas en el punto de referencia.

Parámetros de filtración

Cuando creas un Parámetro de filtración en la pregunta NPS, automáticamente agrupamos las opciones de respuesta en tres grupos: Detractores, Pasivos y Promotores.

Puedes hacer clic en las flechas hacia abajo a la derecha de cada grupo en lugar de enfocarte en las opciones de respuesta individuales de 0 a 10.

Tendencias de datos

Puedes usar las Tendencias de datos para ver cómo ha cambiado tu Net Promoter Score a lo largo del tiempo. En la pestaña Tendencias de datos, pasa el cursor sobre la gráfica de la pregunta NPS para ver el NPS para el período establecido.

 

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain Company y Fred Reichheld.

Cuando uses las plantillas o tipos de preguntas NPS prediseñados, calcularemos automáticamente la puntuación para que te resulte sencillo ver si los Promotores superan a los Detractores.

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