Índice Net Promoter® Score (NPS)

El Índice Net Promoter® Score (NPS®) le permite evaluar el desempeño de su empresa por medio de la siguiente pregunta:

¿Cuán probable es que le recomiende esta compañía a un amigo o colega?
(Nada probable) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremadamente probable)

En función de las respuestas indicadas para esta pregunta, los clientes se clasificarán en uno de estos tres grupos:

  • Promotores (puntajes 9 y 10): entusiastas leales que permanecerán en su empresa e instarán a sus amigos y colegas a hacer lo mismo.
  • Pasivos (puntajes 7 y 8): clientes satisfechos, aunque no entusiastas, que pueden ser captados fácilmente por la competencia.
  • Detractores (puntajes 0 a 6): clientes no satisfechos con potencial para dañar la marca.

El Índice Net Promoter Score representa el porcentaje neto de clientes que son promotores de su marca y compañía.

Cuando use las plantillas o tipos de preguntas prediseñadas con el índice NPS, calcularemos automáticamente el puntaje para que le resulte sencillo ver si los Promotores superan a los Detractores.

Cómo crear una encuesta con NPS

Nuestra plantilla Net Promoter® Score (Vista previa») comienza con la pregunta NPS e incluye una lógica incorporada que direcciona a sus clientes a una pregunta abierta de seguimiento en función de la calificación obtenida. La última página de la plantilla incluye una serie de preguntas demográficas, lo que le otorga perspectivas adicionales sobre quién integra su base de clientes.

Ver más plantillas de satisfacción del cliente que puede usar y que incluyen la pregunta con Net Promoter Score.

Los usuarios del Nuevo diseño también pueden agregar la pregunta Net Promoter® Score a una encuesta existente desde la sección CREADOR de la barra lateral izquierda.

Personalice la pregunta NPS

Para personalizar la pregunta del índice NPS y que esta incluya el nombre de su compañía, marca, producto o servicio:

  1. Haga clic en la pregunta NPS para editarla.
  2. En el texto de la pregunta, haga clic en el menú desplegable llamado esta compañía.
  3. Elija entre las opciones o ingrese una compañía, marca, producto o servicio personalizados.
  4. Haga clic en Guardar.

No es posible editar otros aspectos del texto de la pregunta o de la respuesta, ya que esto afectaría la metodología del Net Promoter Score y descalificaría la pregunta de los SurveyMonkey Benchmarks.

Lógica de exclusión con NPS
  • Plantilla NPS: la lógica de exclusión ya estará configurada para direccionar a los encuestados a preguntas abiertas basada en su respuesta.
  • Pregunta NPS: puede aplicar la lógica de exclusión de preguntas desde la pestaña Lógica cuando edita la pregunta. Agruparemos automáticamente las opciones de respuestas en tres grupos de clientes (Detractores, Pasivos y Promotores) para que pueda direccionar a los encuestados hacia las preguntas de seguimiento, según corresponda.
 

Cómo analizar los resultados con NPS

Calcularemos automáticamente el Net Promoter Score en la sección Analizar resultados. Así es como se calcula:

(% de clientes que son Promotores) - (% de clientes que son Detractores)
= Su Índice Net Promoter Score

Debido a que el Net Promoter Score debe ser siempre un número entero, redondeamos los porcentajes al número entero más próximo para calcular el NPS.

El NPS puede oscilar entre -100 (todos los Detractores) a 100 (todos los Promotores). Un puntaje positivo significa que el porcentaje de clientes que son Promotores supera el porcentaje de clientes que son Detractores.

En forma predeterminada, el puntaje se expresará en un Gráfico de evaluación.

Debajo del gráfico, la tabla de datos categorizará en forma automática los resultados en Detractores, Pasivos y Promotores. Por ejemplo:

Detractores (0-6)Pasivos (7-8)Promotores (9-10)Índice Net Promoter® Score
29%
2,959
19%
1,941
51%
5,168
22

Cómo personalizar los gráficos con NPS

Haga clic en Personalizar ubicado en el extremo superior derecho de la pregunta para cambiar el tipo de gráfico o las opciones de visualización.

Tipos de gráfico

En la pestaña Tipo de gráfico, puede elegir tres tipos de gráficos con Net Promoter Score para mostrar solamente la puntuación:

  • Gráfico de evaluación: gráfico predeterminado que muestra el NPS en una evaluación que oscila entre -100 y 100.
  • Barra horizontal: el eje x oscila entre -100 y 100, y la puntuación se grafica en consecuencia.
  • Barra vertical: el eje y oscila entre -100 y 100, y la puntuación se grafica en consecuencia.

O bien, puede utilizar gráficos de distribución para mostrar el desglose de Detractores, Pasivos y Promotores:

  • Barra horizontal o vertical: los Detractores, Pasivos y Promotores se expresan en forma individual como barras separadas.
  • Barras apiladas horizontales o verticales: los Detractores, Pasivos y Promotores se muestran en una única barra que representa el 100 % de los encuestados.
Opciones de visualización

En la pestaña Opciones de visualización, el menú Profundidad tiene tres opciones únicas para la pregunta NPS:

  • Puntuación: solo se grafica el Net Promoter Score general.
  • Distribución: se grafica la distribución de los tres grupos de clientes: Detractores, Pasivos y Promotores.
  • Distribución detallada: se grafica la distribución de cada opción de respuesta en una escala 0 a 10 del NPS.

Más información: Opciones de visualización

No es posible modificar los colores o las etiquetas del gráfico. Los colores y las etiquetas que usamos en forma predeterminada representan tres grupos de clientes: Detractores, Pasivos y Promotores.

Reglas de filtrar

Cuando cree una regla de Filtrar basada en la pregunta del índice NPS, automáticamente agruparemos las opciones de respuesta en Detractores, Pasivos y Promotores. Si es necesario, puede ampliar cada uno de los grupos y quitar la selección de las opciones de respuesta individuales que desea excluir de la regla.

Tendencias de datos

Puede usar las Tendencias de datos para ver cómo ha cambiado el Net Promoter Score a lo largo del tiempo. En la ficha Tendencias de datos, desplácese sobre el gráfico de la pregunta del índice NPS para ver el Net Promoter Score y el conteo de respuestas para cada intervalo de tiempo.

Respuestas individuales

Cuando visualiza las respuestas individuales, se indicará junto a su respuesta a la pregunta con Net Promoter Score si el encuestado se considera un Detractor, Pasivo o Promotor.

Puntos de referencia

Si utilizó la pregunta certificada con NPS en inglés, puede haber puntos de referencia disponibles en los resultados de su encuesta. Al mostrar puntos de referencia para una pregunta del índice de NPS, puede comparar sus resultados con los de otras compañías que usaron la pregunta del índice de NPS en una vista lado a lado.

Cuartiles

La primera tabla de datos debajo del gráfico de NPS muestra los siguientes cuartiles de los puntos de referencia:

Cuartil
Descripción
Mínimo:La menor puntuación del punto de referencia.
Cuartil inferior:El 75% de las organizaciones obtiene puntuaciones por encima de este número.
Mediana:El 50% de las organizaciones obtiene puntuaciones por encima de este número.
Cuartil superior:El 25% de las organizaciones obtiene puntuaciones por encima de este número.
Máximo:La menor puntuación del punto de referencia.
Dónde se encuentra posicionado

Saber en qué cuartiles entra su NPS le permite comprender mejor dónde se encuentra posicionado en comparación con las organizaciones incluidas en el punto de referencia.

  • Si su puntuación está entre el mínimo y el cuartil inferior, se encuentra en el 25% inferior de todas las organizaciones del punto de referencia.
  • Si su puntuación está entre el cuartil inferior y la mediana, se encuentra en el -50% inferior de todas las organizaciones del punto de referencia.
  • Si su puntuación está entre la mediana y el cuartil superior, se encuentra en el 50-75% inferior de todas las organizaciones del punto de referencia.
  • Si su puntuación está entre el cuartil superior y el máximo, se encuentra en el 25% superior de todas las organizaciones del punto de referencia.
 

NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain Company y Fred Reichheld

Cuando use las plantillas o tipos de preguntas prediseñadas con el índice NPS, calcularemos automáticamente la puntuación para que le resulte sencillo ver si los Promotores superan a los Detractores.

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