Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketi, müşterilerin destekle iletişime geçmesi veya satın alma işlemi yapması gibi belirli bir etkileşim veya işlem ile ilgili deneyimlerini anlamanıza yardımcı olur. Markanızla ilgili müşteri deneyimini tam olarak anlamak için CSAT'ı diğer ölçümlerle birlikte kullanabilirsiniz.
SurveyMonkey'de CSAT anketinizi oluşturmanıza ve analiz etmenize yardımcı olabilecek şablonlar, özellikler ve iş uygulamaları hakkında bilgi edinmek için okumaya devam edin.
CSAT ölçümünde yeni misiniz? CSAT ve nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinin >>
Tipik CSAT anketleri, tek seçenekli bir CSAT sorusu ve bir açık metin takip sorusu içerir. CSAT sorusu aşağıdaki örneğe benzer:
Genel olarak, şirketimizden memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?
Bu soruya verilen yanıtlar CSAT puanınızı belirler. Genellikle ilk 2 kategorideki (Çok Memnunum veya Biraz Memnunum) yanıtlar olumlu olarak değerlendirilir. CSAT puanınızı, Çok Memnunum veya Biraz Memnunum olan yanıt sayısını toplayarak, bunu toplam yanıt sayısına bölerek ve sonucu 100 ile çarparak hesaplarsınız.
SurveyMonkey'de CSAT anketi oluşturmanın birkaç yolu vardır.
SurveyMonkey, müşteri memnuniyetini ölçmeye başlamanıza yardımcı olmak için birkaç ücretsiz, özelleştirilebilir şablon sunar. Kullanım alanınıza göre özelleştirebileceğiniz popüler CSAT anketi şablonumuza göz atın.
Bir istek metni yazın ve yapay zekanın sizin için özel bir anket oluşturmasına izin verin . Yapay Zeka ile Anket Oluşturma özelliği, CSAT sorusu ve şirketinizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş başka sorular kullanan bir anket oluşturabilir.
Bir CSAT anketi için istek metni yazıyorsanız:
Sıfırdan anketinizi oluşturun. Kendi sorularınızı ekleyin, soru ayarlarını uygulayın, mantık uygulayın ve tasarımı özelleştirin.
CSAT sorunuz için Matris/Değerlendirme Ölçeği soru türünü kullanmanızı öneririz. Bunu tek satırlı bir değerlendirme ölçeği yap kutusunu işaretleyin. Bu işlem, daha sonra belirli puanlara göre görüntüleyebilmeniz ve filtreleyebilmeniz için yanıt seçeneklerine ağırlıklar ekler. Salesforce entegrasyonumuzu kullanıyorsanız (Enterprise abonelik paketlerinde sunulur), bu ağırlıkları Salesforce'a da gönderebilirsiniz.
CSAT anketinizi nasıl oluşturursanız oluşturun izleyebileceğiniz yönergeler vardır. Daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki aşağı açılır menüyü genişletin:
Manuel işlemleri otomatik hale getirmek ve verilerinizi ihtiyacınız olan yere göndermek için CSAT verilerinizi düzenli olarak kullandığınız diğer iş uygulamalarına bağlayın.
Eklenti: Enterprise abonelik paketlerinde eklenti olarak sunulur. Satış ekibiyle veya Müşteri Başarı Yöneticinizle (CSM) iletişime geçin.
Enterprise abonelik paketleri, önemli temas noktalarında anket göndermek ve müşteri görüşleri için tek bir bilgi kaynağı oluşturmak amacıyla Salesforce entegrasyonumuzu kullanabilir . Bir destek talebi kapandıktan sonra, başlangıç sürecinin sonunda vb. CSAT anketi göndermek için Salesforce'u kullanın.
Salesforce entegrasyonumuzu kullanıyorsanız, destek ekibinizle etkileşim kurduktan sonra müşterilerinize e-posta daveti gönderebilirsiniz. Örneğin, bir destek temsilcisi destek yazışmasının durumunu Kapalı olarak değiştirdiğinde CSAT anketinizi gönderebilirsiniz.
Ayrıca anket bilgilerini net ve kapsamlı panolara dönüştürmek için Salesforce'ta raporlar oluşturabilirsiniz .
Abonelik paketinizde kullanılabildiği sürece, toplayıcılarımızdan herhangi birini kullanarak anketinizi gönderebilirsiniz. İşte CSAT anketleriyle iyi sonuç veren birkaç seçenek:
| Toplayıcı Türü | Nedir | Temel özellikler |
| E-posta toplayıcısı | Kişilere özelleştirilmiş bir anket daveti göndermek için bir e-posta toplayıcısı oluşturun . E-postalar, ekibinizle etkileşim kurduktan sonra gönderdiğiniz işlem CSAT anketleri için mükemmel bir biçimdir. | - İlk anket sorusunu yerleştirin - Hatırlatma e-postaları gönderin - E-posta analizlerini takip edin - Özel değişkenlerle yanıtlayanları izleyin |
| Web bağlantısı toplayıcısı | İstediğiniz şekilde göndermek için özel bir anket bağlantısını kopyalayın. Anket bağlantıları esnektir ve anketinizi paylaşmak için doğru zamanı ve yeri seçmenize olanak sağlar. | - Anket URL'sinin sonunu özelleştirin - Etki alanını özelleştirin - Özel değişkenlerle yanıtlayanları izleyin |
İPUCU! İşlem anketi gönderiyorsanız (örneğin, bir kişi bir satın alma işlemini tamamladıktan veya destek ekibinizi aradıktan sonra), bir web bağlantısı toplayıcısı kullanabilir ve Birden çok yanıt ayarını açabilirsiniz. Böylece anketinizi birden fazla kez yanıtlayanlar için yeni bir web bağlantısı oluşturmanız gerekmez.
Yanıtları topladıktan sonra sonuçları analiz etmeye başlayabilirsiniz. İşte sonuçlarınızı anlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:
Gerçek CSAT puanınızı hesaplamak için CSAT Hesaplayıcımızı kullanabilirsiniz. Bu sayı şöyle hesaplanır: Çok Memnunum ve Biraz Memnunum yanıtı veren kişilerin toplam sayısı, toplam yanıt veren kişi sayısına bölünür ve çıkan rakam 100 ile çarpılır veya: (Memnun müşteri sayısı (4 ve 5) / Anket yanıtı sayısı) x 100 = Memnun müşterilerin yüzdesi
Örnek: Bir CSAT anketine 500 kişi yanıt verdiğini düşünelim. 68'i Çok Memnun (puan 5) ve 74'ü Biraz Memnun (puan 4).
- Memnunum ve Biraz Memnunum yanıtlarının sayısını toplayarak 142 elde edersiniz.
- 142'yi toplam yanıt sayısına (500) bölün. 0,284 elde edersiniz.
- .284 rakamını 100 ile çarparak %28,4 elde edersiniz. Bu, CSAT puanınızdır.
Denklem şöyle görünür: (142/500) x 100 = %28,4
Tek satırlı bir matris/değerlendirme ölçeği kullandıysanız, Soru Özetlerinizde ortalama değerlendirmeyi görüntüleyebilirsiniz. Ancak bu değerlendirme, yukarıdaki CSAT formülü ile aynı hesaplamayı kullanmaz.
Belirli bir puanı seçen kişilerin anketinizdeki diğer sorulara nasıl yanıt verdiğini anlamak için filtreleri ve karşılaştırma kurallarını kullanabilirsiniz. Sonuçlarınızdaki belirli anahtar sözcükleri ve ifadeleri tanımlamak için ucu açık yanıtlara göre de filtreleme yapabilirsiniz.
İki veya daha fazla yanıt seçeneğini yan yana görüntülemek için karşılaştırma kurallarını kullanın. Karşılaştırma kuralları, seçtikleri CSAT seçeneğine göre anketinizdeki diğer sorulara verilen yanıtları görüntülemenize yardımcı olabilir.
Duygu Analizi, açık metin yanıtlarınızın ardındaki duyguyu anlamanıza yardımcı olabilir. Yanıtlayanların duygularının yanıtlarını nasıl yönlendirdiğini ölçmek için yanıtları duyguya göre de filtreleyebilirsiniz.
CSAT programınızı oluşturmaya hazır mısınız? Anketinizi oluşturmaya hemen başlayın!