Опрос об уровне удовлетворенности клиентов помогает понять, какие впечатления остались у клиента от того или иного взаимодействия или транзакции. Например, после обращения в службу поддержки или совершения покупки. Уровень удовлетворенности клиентов можно использовать с другими показателями, чтобы получить представление о качестве обслуживания клиентов бренда.
В этой статье описаны шаблоны, функции и бизнес-приложения, которые помогут вам создавать и анализировать опросы об уровне удовлетворенности клиентов в SurveyMonkey.
Никогда не измеряли уровень удовлетворенности клиентов? Подробнее об уровне удовлетворенности клиентов и о том, как с ним работать >>
Типичные опросы об уровне удовлетворенности клиентов включают вопрос об уровне удовлетворенности клиентов с выбором одного варианта ответа и уточняющий открытый вопрос. Вопрос об уровне удовлетворенности клиентов выглядит так, как в примере ниже:
Насколько высок уровень вашей удовлетворенности от работы с нашей компанией?
Ответы на этот вопрос определяют ваш показатель уровня удовлетворенности клиентов. Как правило, ответы в первых двух категориях («Очень высокий» и «Довольно высокий») считаются положительными. Показатель уровня удовлетворенности клиентов рассчитывается путем деления суммарного количества ответов «Очень высокий» и «Довольно высокий» на общее количество ответов и умножения результата на 100.
Существует несколько способов создания опроса об уровне удовлетворенности клиентов в SurveyMonkey.
SurveyMonkey предоставляет несколько бесплатных настраиваемых шаблонов, которые помогут вам приступить к измерению уровня удовлетворенности клиентов. Ознакомьтесь с нашим популярным шаблоном опроса об уровне удовлетворенности клиентов, который можно настроить в соответствии с вашей задачей.
Составьте запрос, чтобы ИИ создал для вас пользовательский опрос. Функция «Создать с помощью ИИ» формирует опрос из вопроса об уровне удовлетворенности клиентов и других вопросов, настроенных в зависимости от потребностей вашей компании.
Если вы составляете запрос для опроса об уровне удовлетворенности клиентов:
Вы можете создать опрос самостоятельно с нуля. Добавьте собственные вопросы, примените настройки для вопросов, логику и настройте оформление опроса.
В качестве вопросов об уровне удовлетворенности клиентов мы рекомендуем использовать вопросы типа Матрица со шкалой оценки. Установите флажок Преобразовать этот вопрос в однострочную шкалу оценки. Так вариантам ответов будут присваиваться весовые коэффициенты, что позволит впоследствии просмотреть и отфильтровать результаты по определенному показателю. При использовании интеграции с Salesforce (доступной в тарифных планах Enterprise) эти весовые коэффициенты также можно отправлять в Salesforce.
Существуют правила, которые вы можете применить при создании отчета независимо от способа его создания. Чтобы узнать больше, откройте раскрывающееся меню ниже.
Подключайте свои данные об уровне удовлетворенности клиентов к другим используемым бизнес-приложениям, чтобы автоматизировать действия, выполняемые вручную, и отправлять данные туда, куда нужно.
Дополнительная возможность: доступна как дополнительная возможность для тарифных планов Enterprise. Обратитесь в отдел продаж или к своему менеджеру по работе с клиентами.
В тарифных планах Enterprise можно использовать нашу интеграцию с Salesforce для рассылки опросов в ключевых точках соприкосновения и для создания единого источника достоверных данных для аналитики клиентов. С помощью Salesforce можно рассылать опросы об уровне удовлетворенности клиентов после закрытия заявок, по завершении адаптации и т. д.
Интеграция с Salesforce позволяет отправлять приглашения по электронной почте клиентам после взаимодействия с вашей службой поддержки. Например, можно разослать опрос об уровне удовлетворенности клиентов, когда агент службы поддержки изменит статус заявки на «Закрыта».
Кроме того, можно встраивать отчеты в Salesforce, чтобы превращать результаты опросов в понятные и комплексные панели управления.
Вы можете отправлять опросы, используя любой из наших коллекторов, если они доступны по вашему тарифному плану. Ниже приведено несколько вариантов, которые хорошо подходят для опросов об уровне удовлетворенности клиентов.
| Тип коллектора | Что это | Основные возможности |
| Коллектор с рассылкой приглашений по электронной почте | Создайте коллектор с рассылкой приглашений по электронной почте, чтобы отравить пользовательское приглашение на прохождение опроса списку контактов. Сообщения электронной почты — подходящий формат для опросов об уровне удовлетворенности клиентов, который отправляется клиентам после взаимодействия с командой вашей организации. | – Встраивание первого вопроса опроса. – Отправка писем с напоминаниями. – Отслеживание аналитики электронной почты. – Отслеживание респондентов с пользовательскими переменными. |
| Коллектор данных по веб-ссылке | Скопируйте ссылку на пользовательский опрос, чтобы отправить ее куда пожелаете. Ссылки на опросы удобны тем, что позволяют выбрать подходящее время и место для публикации опроса. | – Выбор окончания URL-адреса опроса. – Выбор домена. – Отслеживание респондентов с пользовательскими переменными. |
Совет. Если вы отправляете опрос по транзакциям (например, после совершения покупки или звонка в службу поддержки), можно использовать коллектор данных по веб-ссылке и включить параметр Многократные ответы. Таким образом, вам не придется создавать новую веб-ссылку для респондентов, которые пройдут опрос повторно.
После сбора ответов можно приступать к анализу результатов. Ниже приведено несколько советов, которые помогут понять результаты.
Чтобы рассчитать фактический показатель уровня удовлетворенности клиентов, используйте наш калькулятор уровня удовлетворенности клиентов. Значение показателя рассчитывается путем деления суммарного количества ответов «Очень высокий» и «Довольно высокий» на общее количество ответов и умножения результата на 100: (количество удовлетворенных клиентов (с оценкой 4 и 5) / количество ответов на опрос) х 100 = % довольных клиентов.
Пример: 500 человек ответили на опрос об уровне удовлетворенности клиентов. Вариант «Очень высокий» (оценка 5) выбрали 68 человек, а вариант «Довольно высокий» (оценка 4) — 74 человека.
– Сумма количества ответов «Очень высокий» и «Довольно высокий» равна 142.
– Разделите 142 на общее количество ответов (500). Вы получите 0,284.
– Умножьте 0,284 на 100. Получится 28,4 %. Это ваш показатель уровня удовлетворенности клиентов.
Уравнение будет выглядеть следующим образом: (142 / 500) х 100 = 28,4 %.
Если используется однострочная матрица со шкалой оценки, на странице «Сводные данные по вопросам» можно узнать среднюю оценку. Однако в этой оценке используется расчет, отличный от формулы уровня удовлетворенности клиентов, приведенной выше.
Вы можете использовать правила сравнения и фильтрации чтобы понять, как люди, выбравшие определенную оценку, отвечали на другие вопросы вашего опроса. Также можно фильтровать ответы в произвольной форме, чтобы выявлять в результатах определенные ключевые слова и фразы.
Используйте правила сравнения для отображения двух или более вариантов ответа рядом. Правила сравнения позволяют просматривать ответы на другие вопросы опроса в зависимости от выбранного уровня удовлетворенности.
Анализ тональности поможет понять, какие эмоции выражают респонденты в ответах в произвольной форме. Кроме того, благодаря нему можно фильтровать ответы по тональности, чтобы оценить, как эмоции респондентов влияют на их ответы.
Готовы создать свою программу оценки уровня удовлетворенности клиентов? Создайте собственный опрос уже сегодня!