Net Promoter Score (NPS) позволяет оценить лояльность клиентов с помощью одного вопроса. Этот показатель представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами вашей компании или торговой марки.
Метод оценки с помощью показателя NPS основан на следующем вопросе:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
(Вероятность практически отсутствует) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Вероятность чрезвычайно высокая)
На основании ответов на этот вопрос Ваши клиенты делятся на три группы:
Группа | Показатель | Описание |
Промоутеры | 9–10 | Лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег. |
Нейтралы | 7–8 | Удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их. |
Критики | 0–6 | Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду. |
Затем для расчета вашего показателя мы вычитаем процент критиков из процента промоутеров. Положительное значение говорит о том, что у вас промоутеров больше, чем критиков.
При использовании нашего встроенного шаблона NPS или вопроса NPS показатель вычисляется автоматически. Вы можете легко добавить вопрос NPS в свой опрос или выбрать один из нескольких шаблонов опросов, включающих вопрос NPS.
Начать с шаблона. Многие наши профессиональные шаблоны опросов содержат вопрос NPS. Обзор шаблонов »
При отправке опроса через приглашение по электронной почте можно встроить в письмо вопрос NPS, так что клиенты смогут ответить на него одним щелчком.
Также Вы можете отправить опрос NPS с помощью любого из наших коллекторов.
Показатель NPS автоматически вычисляется в разделе «Анализ результатов» опроса. Значение NPS может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.По умолчанию результат отображается в виде удобной для восприятия диаграммы-спидометра. Под диаграммой приводится таблица данных, в которой указано точное количество критиков, нейтралов и промоутеров.