Net Promoter® Score (NPS)

Oversikt
Lage en NPS-spørreundersøkelse
Sende NPS-spørreundersøkelsen
Analysere NPS-resultatene

Med Net Promoter Score-spørsmålet (NPS) kan du måle kundelojaliteten. Poengsummen representerer nettoprosentandelen av kundene som er promotører av selskapet eller merket ditt.

Oversikt

NPS-metodologien er basert på følgende spørsmål:

Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?
(Ikke sannsynlig i det hele tatt) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (svært sannsynlig)

Basert på respondentens svar plasseres de i en av tre grupper:

Gruppe	Poengsum	Description
Promotører	9–10	Lojale entusiaster som vil holde seg i selskapet og oppfordre venner og kolleger til å gjøre det samme.
Passive	7–8	Fornøyde, men lite entusiastiske kunder som lett kan bli gjort kur til av konkurrentene.
Kritikere	0–6	Misfornøyde kunder som har potensial til å skade merkevaren din.

For å beregne poengsummen trekker vi prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. En positiv poengsum indikerer at promotørene oppveier kritikerne.

Lage en NPS-spørreundersøkelse

Når du bruker den ferdiglagde NPS-malen eller -spørsmålstypen, beregner vi poengsummen automatisk. Bare legg til et NPS-spørsmål i undersøkelsen, eller velg fra flere undersøkelsesmaler som inkluderer NPS-spørsmålet.

Legge til og redigere NPS-spørsmål
Slik kan du legge til eller redigere et NPS-spørsmål:
1. Gå til Lag spørreundersøkelse i undersøkelsen.
2. Klikk på Net Promoter ® Score på Lag-menyen.
3. Hold musepekeren over spørsmålet, og klikk på Rediger.
4. Klikk på rullegardinmenyen merket dette selskapet og velg fra alternativene, eller skriv inn et egendefinert selskap, merke eller produkt eller en tjeneste. Du kan ikke redigere andre aspekter av spørsmåls- eller svarteksten, siden dette vil påvirke NPS-metodologien og potensielt diskvalifisere spørsmålet fra benchmarks.
5. Klikk på Lagre.
Forgrenings
Du kan bruke forgreningsspørsmål-logikk på Logikk-fanen når du redigerer et NPS-spørsmål. Vi grupperer automatisk svarvalgene i Kritikere, Passive og Promotører, slik at du kan sende respondentene til oppfølgingsspørsmål deretter.
TIPS! Hvis du bruker Net Promoter® Score-malen, legger vi til forgrening i malen for deg.

Bruke NPS-maler

Hvis du vil bruke eller forhåndsvise en mal, oppretter du en spørreundersøkelse i kontoen din og velger å starte med en mal. Nedenfor ser du noen av de mest populære malene våre som inneholder NPS-spørsmålet.

Kategori	Maler
Tilbakemelding fra kunder	• Net Promoter® Score-mal • Mal for kundetilfredshet • Mal for kundestøtte • Programvare- og apptilbakemelding fra kunder med NPS®
Personalressurser	• Mal for medarbeiderprestasjoner
Arrangementer	• Tilbakemeldinger på generelle arrangementer • Tilbakemeldinger på profesjonelle arrangementer • Tilbakemeldinger på underholdningsarrangementer
Utdanning	• Mal for evaluering av universitetsinstruktør • Mal for tilfredshet med univesitetsfakultet

Net Promoter Score-mal
Net Promoter Score-malen begynner med NPS-spørsmålet og har innebygd logikk som leder kundene til et åpent oppfølgingsspørsmål basert på svarene deres. Du kan vise forgreningsspørsmål-logikken brukt på NPS-spørsmålet ved å holde pekeren over spørsmålet i Lag undersøkelse-delen og klikke på Logikk-knappen.

Den siste siden i malen inneholder en rekke demografiske spørsmål, som gir deg ytterligere innsikt i hvem som utgjør kundebasen din.

Start fra en mal! Mange av ekspertundersøkelsesmalene våre inneholder NPS-spørsmålet. Bla gjennom maler »

Sende NPS-spørreundersøkelsen

Hvis du sender undersøkelsen via e-postinvitasjon, kan du integrere NPS-spørsmålet i e-posten slik at kundene kan svare på undersøkelsen med bare ett klikk i e-postmeldingen.

Du kan også sende en NPS-spørreundersøkelse ved bruk av en av inngangspunkttypene.

Analysere NPS-resultatene

Vi beregner NPS-en automatisk i Analyser resultatene-delen av undersøkelsen. NPS-en kan gå fra -100 (alle kritikere) til 100 (alle arrangører). Alle positive tall betyr at prosentandelen av kundene som er promotører, oppveier prosentandelen av kundene som er kritikere.

Som standard uttrykkes poengsummen i et brukervennlig målediagram. Under diagrammet i datatabellen kan du se nøyaktig antall kritikere, passive og promotører.

Beregne NPS

Tilpasse NPS-diagrammer

Slik redigerer du et NPS-diagram:

Gå til delen Analyser resultatene i undersøkelsen
Klikk på Tilpass øverst til høyre i NPS-spørsmålet.
Velg fra de tre Net Promoter Score-diagramtypene som bare viser poengsum, på fanen Diagramtype. Du kan eventuelt bruke distribusjonsdiagrammer til å vise detaljfordelingen av kritikere, passive og promotører:
Klikk på Dybde-menyen på fanen Visningsalternativer for å velge hvordan du vil at dataene skal vises.

Diagramtyper

Diagramtype	Description
Målediagram	Standarddiagrammet som viser NPS-en på en måler fra -100 til 100.
Vannrett stolpe	X-aksen går fra -100 til 100, og poengsummen vises i henhold til det.
Loddrett stolpe	Y-aksen går fra -100 til 100, og poengsummen vises i henhold til det.
Vannrett eller loddrett stolpe	Kritikere, passive og promotører uttrykkes med hver sin separate stolpe.
Stablet vannrett eller loddrett stolpe	Kritikere, passive og promotører vises på én stolpe som representerer 100 % av respondentene.

Visningsalternativer

Visningsalternativ	Description
Poengsum	Viser bare samlet NPS.
Fordeling	Viser fordelingen av de tre kundegruppene: Kritikere, passive og promotører.
Detaljert fordeling	Viser fordelingen av hvert svarvalg på NPS-skalaen fra 0–10.

Les mer: Visningsalternativer

Redigeringsbegrensninger
Du kan ikke endre diagramfargene eller etikettene. Fargene og etikettene vi bruker som standard, representerer de tre kundegruppene: Kritikere, passive og promotører.

Sammenligninger
Filtreringsregler
Datatrender

Relaterte artikler

Komme i gang med skjemaer

Lage spørreundersøkelser med AI

Kan en respondent fylle ut samme spørsmål eller side flere ganger?