고객 만족도 점수(CSAT)는 지원팀에 문의하기, 구매하기와 같은 특정 상호 작용이나 거래 시의 고객 경험을 파악하는 데 도움이 됩니다. 다른 지표와 함께 CSAT를 사용하면 회사/단체의 브랜드와 관련된 고객 경험을 이해할 수 있습니다.
SurveyMonkey에서 CSAT 설문조사를 만들고 분석하는 데 도움이 되는 템플릿, 기능 및 비즈니스 앱에 대해 알아보세요.
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일반적인 CSAT 설문조사에는 객관식 CSAT 질문과 그 후속으로 이어지는 주관식 질문이 포함됩니다. CSAT 질문은 아래 예와 비슷합니다.
저희 회사에 대한 만족도를 전반적으로 어떻게 평가하시겠습니까?
이 질문에 대한 응답에 따라 CSAT 점수가 결정됩니다. 일반적으로 상위 2개 범주(매우 만족 또는 다소 만족)에 있는 응답은 긍정적인 것으로 간주됩니다. 매우 만족 또는 다소 만족 응답의 수를 더하여 총 응답 수로 나눈 다음, 그 결과에 100을 곱하여 CSAT 점수를 계산합니다.
SurveyMonkey에서 CSAT 설문조사를 만드는 방법은 몇 가지가 있습니다.
SurveyMonkey는 고객 만족도 측정을 시작하는 데 도움이 되는 여러 가지 무료 맞춤형 템플릿을 제공합니다. 사용 사례에 맞게 사용자 지정할 수 있는 인기 CSAT 설문조사 템플릿을 확인해 보세요.
프롬프트를 작성하면 AI가 사용자 지정 설문조사를 만들어 드립니다. AI로 만들기 기능은 CSAT 질문을 사용하는 설문조사와 그 외에 회사에 필요한 사용자 지정된 질문을 만들 수 있습니다.
CSAT 설문조사를 위한 프롬프트를 작성하는 경우:
처음부터 직접 설문조사 만들기. 직접 작성한 질문을 추가하고, 질문 설정을 적용하고, 로직을 적용하고, 디자인을 사용자 지정합니다.
CSAT 질문에 행렬형/등급 척도 질문 유형을 사용하는 것이 좋습니다. 단일 행 등급 척도로 만들기 확인란을 선택합니다. 그러면 가중치가 답변 옵션에 추가되어 나중에 특정 점수별로 확인하고 필터링할 수 있습니다. Salesforce 연동 서비스(Enterprise 플랜에서만 제공)를 사용하는 경우, 이러한 가중치를 Salesforce로 보낼 수도 있습니다.
어떤 방식으로 CSAT 설문조사를 작성하든 관계없이 따를 수 있는 가이드라인이 있습니다. 아래 드롭다운을 확장하여 자세히 알아보세요.
정기적으로 사용하는 다른 비즈니스 앱에 CSAT 데이터를 연결하여 수동 조치를 자동화하고 필요한 곳에 데이터를 보낼 수 있습니다.
Enterprise 플랜은 Salesforce 연동 서비스를 사용하여 중요한 접점에 설문조사를 보내고 고객 인사이트를 확보하기 위한 단일 정보 창구를 구축할 수 있습니다. Salesforce를 사용하여 사례 종료 후, 온보딩 종료 시 등에 CSAT 설문조사를 보내세요.
Salesforce 연동 서비스를 사용하는 경우 고객이 지원팀과 소통한 후 고객에게 이메일 초대를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 지원 담당자가 사례 상태를 종료됨으로 변경할 때 CSAT 설문조사를 보낼 수 있습니다.
Salesforce에서 보고서를 작성하여 설문조사 인사이트를 명확하고 종합적인 대시보드로 전환할 수도 있습니다.
플랜에서 이용할 수 있는 수집기 중 하나를 사용하여 설문조사를 보낼 수 있습니다. 다음은 고객만족도(CSAT) 설문조사에 적합한 몇 가지 옵션입니다.
| 컬렉터 유형 | 정의 | 주요 기능 |
| 이메일 컬렉터 | 이메일 수집기를 만들어 담당자에게 맞춤형 설문조사 초대장을 보냅니다. 이메일은 누군가 팀과 상호 작용한 후에 발송하는 거래 CSAT 설문조사에 사용하기 좋은 형식입니다. | - 첫 번째 설문조사 질문 삽입 - 알림 이메일 보내기 - 이메일 분석 추적 - 사용자 지정 변수로 응답자 추적 |
| 웹 링크 수집기 | 사용자 지정 설문조사 링크를 복사하여 원하는 방식으로 보냅니다. 설문조사 링크는 유연하므로 적절한 시간과 장소를 선택하여 설문조사를 공유할 수 있습니다. | - 설문조사 URL 엔딩 사용자 지정 - 도메인 사용자 지정 - 사용자 지정 변수로 응답자 추적 |
팁! 거래 설문조사를 보내는 경우(예를 들어, 누군가 구매를 완료하거나 지원팀에 전화를 건 후) 웹 링크 수집기를 사용하여 복수 응답 설정을 켤 수 있습니다. 이렇게 하면 설문조사에 두 번 이상 응답하는 응답자들을 위해 새 웹 링크를 만들 필요가 없습니다.
응답을 수집하고 나면 결과 분석을 시작할 수 있습니다. 다음은 결과를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
실제 CSAT 점수를 계산하려면 CSAT 계산기를 사용하세요. 이 수치는 매우 만족 및 다소 만족 응답의 총 수를 총 응답 수로 나눈 값에 100을 곱하여 계산됩니다. 즉, (만족한 고객 수(4 및 5) / 설문조사 응답 수) x 100 = 만족한 고객 비율(%)
예: CSAT 설문조사에 500명이 응답했습니다. 68명은 매우 만족(점수 5), 74명은 다소 만족(점수 4)이라고 답했습니다.
- 만족 및 다소 만족 응답의 수를 더하면 142가 됩니다.
- 142를 총 응답 수(500)로 나눕니다. 0.284가 나옵니다.
- .284에 100을 곱하면 28.4%가 됩니다. 이 값이 CSAT 점수입니다.
등식은 (142 / 500) x 100 = 28.4%입니다.
단일행 행렬형/등급 척도를 사용한 경우에는 질문 요약에서 평균 점수를 볼 수 있습니다. 하지만 이 점수는 위의 CSAT 공식과 동일한 계산을 사용하지 않습니다.
필터와 비교 규칙을 사용하여 특정 점수를 선택한 사람들이 설문조사의 다른 질문에 어떻게 응답했는지 이해할 수 있습니다. 서술형 응답을 기준으로 필터링하여 결과에서 특정 키워드와 구절을 식별할 수도 있습니다.
비교 규칙을 사용하여 2개 이상의 답변 옵션을 나란히 확인합니다. 비교 규칙은 선택한 CSAT 옵션을 기반으로 설문조사에서 다른 질문에 어떻게 답했는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
감성 분석은 서술형 응답에 담겨 있는 정서를 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 정서별로 응답을 필터링하여 응답자들의 정서가 어떤 응답으로 이어졌는지 알아볼 수 있습니다.
CSAT 프로그램을 구축할 준비가 되셨나요? 지금 설문조사 만들기를 시작하세요!