SurveyMonkey for Salesforce: misurazione del Net Promoter® Score

Creazione di un oggetto indagine in Salesforce
Calcolo dei punteggi NPS

Ottieni l'integrazione! SurveyMonkey for Salesforce è un componente aggiuntivo Enterprise. Contatta un commerciale o il tuo Customer Success Manager (CSM). Limitazione: la configurazione dell'integrazione è disponibile solo in inglese.

Se utilizzi la nostra integrazione con Salesforce, puoi creare indagini Net Promoter® Score (NPS) e mappare le risposte direttamente in Salesforce. Puoi utilizzare i report di Salesforce per calcolare l'NPS e creare dashboard per visualizzare i feedback principali dei clienti.

Questo è solo uno dei modo per configurare il monitoraggio NPS in Salesforce: il tuo programma NPS deve essere personalizzato per soddisfare le esigenze della tua organizzazione.

SurveyMonkey non può fornire consulenza su problemi di programmazione nel tuo ambiente Salesforce. Contatta il tuo amministratore Salesforce per ricevere assistenza nell'implementazione di queste funzioni. Questi esempi ti aiutano a iniziare a usare la nostra integrazione con Salesforce, ma potresti dover apportare modifiche per la tua organizzazione.

Questo articolo illustra la procedura seguente per configurare i report NPS in Salesforce:

Mappa i punteggi NPS su Salesforce
Crea il tuo report

Mappatura dei punteggi NPS

In SurveyMonkey, apri l'integrazione Salesforce, quindi associa i dati delle tue risposte ai campi Salesforce corrispondenti. Ad esempio, puoi mappare il nome dell'indagine, il punteggio NPS e gli eventuali commenti ai tuoi campi Salesforce personalizzati.

Utilizzo del pacchetto gestito

Il nostro pacchetto gestito rende la creazione di report NPS semplice ed efficiente. Il pacchetto gestito associa i seguenti elementi del tipo di domanda NPS:

Etichetta: indica se il punteggio è Promotore, Passivo o Detrattore.
Punteggio normalizzato: un punteggio numerico. -1 è Detrattore, 0 è Passivo e 1 è Promotore.
Risposta: il numero effettivo scelto dal rispondente.

Utilizzo di oggetti personalizzati

Se disponi già di un oggetto risposta per i punteggi NPS, salta questo passaggio.

Se non utilizzi il nostro pacchetto gestito o non disponi di un oggetto di risposta, puoi creare un nuovo oggetto personalizzato in Salesforce. In questo caso, abbiamo chiamato il nostro oggetto Risposte NPS.

Il tuo oggetto risposta personalizzato deve contenere i seguenti campi:

Nome indagine (testo)
Contatto (Ricerca relazione - Contatto)
Account (Ricerca relazione - Account)
Net Promoter Score (Numero)
Commenti (Testo lungo)
Raggruppamento/etichetta NPS (Testo)
NPS normalizzato (Numero, lunghezza 1, posizioni decimali 0)

Creazione dei report sui punteggi NPS

Crea un report Salesforce per i tuoi punteggi NPS. Questi passaggi variano leggermente se utilizzi il pacchetto gestito.

Ecco un esempio di report NPS in cui raggrupperemo le risposte per Account e riporteremo il punteggio sull'Account:

Crea un nuovo report di riepilogo:
1. Se utilizzi il pacchetto gestito, seleziona il tipo di report "Risposte SurveyMonkey con Account".
2. Se utilizzi oggetti personalizzati, puoi creare un nuovo tipo di report o utilizzarne uno esistente.
Raggruppa le risposte per Nome account o un altro campo.
Aggiungi le seguenti colonne:
- NPS normalizzato
- Nome della risposta (facoltativo)
- Opzioni di contatto (facoltativo)
- Risposta (facoltativo)
- Etichetta NPS (facoltativo)
Crea una formula di riepilogo. Imposta Output su Numero, 0 punti decimali.
1. Se utilizzi il pacchetto gestito, utilizza questa formula: (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. Se utilizzi oggetti e campi personalizzati, sostituisci SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c nella formula precedente con il nome dell'oggetto e del campo che contiene i tuoi punteggi NPS normalizzati.
Aggiungi la formula Riepilogo come colonna nel tuo report
Assicurati di filtrare il tuo report per mostrare solo le risposte che contengono un punteggio/valore NPS.
Salva ed esegui il tuo report.

Come calcolare i punteggi NPS

Se utilizzi il pacchetto gestito, SurveyMonkey mappa già i punteggi NPS normalizzati. Se non esegui la mappatura dei punteggi normalizzati da SurveyMonkey, puoi creare una formula per calcolare i punteggi NPS nei tuoi report Salesforce.

Per calcolare i punteggi NPS in Salesforce:

Crea un nuovo report di riepilogo Salesforce utilizzando il tuo tipo di report NPS. Puoi scegliere di riepilogare il NPS per Nome indagine oppure filtrare il report per mostrare solo indagini specifiche.
Scrivi una formula di riepilogo nel tuo report per calcolare il tuo punteggio. La formula seguente è un esempio di una formula di calcolo NPS. Assicurati di aggiornare la formula con il nome dell'oggetto e i nomi dei campi corretti in base a come è stata impostata nel tuo ambiente.
Ti consigliamo di selezionare Solo totale generale quando applichi la formula.

Formula di calcolo NPS

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

SurveyMonkey