Le score de satisfaction client, ou CSAT, vous aide à comprendre l’expérience d’un client à la suite d’une interaction ou d’une transaction spécifique, comme le contact avec l’assistance ou la réalisation d’un achat. Vous pouvez utiliser le CSAT aux côtés d’autres mesures pour comprendre l’expérience de votre client avec votre marque.
Découvrez les modèles, fonctionnalités et applications professionnelles qui vous aideront à créer et analyser votre sondage CSAT dans SurveyMonkey.
Vous voulez mesurer le CSAT ? En savoir plus sur CSAT et son fonctionnement >>
Les sondages CSAT types incluent une question CSAT à choix unique et une question de suivi ouverte. La question CSAT ressemble à l’exemple ci-dessous :
Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction vis-à-vis de notre entreprise ?
Les réponses à cette question déterminent votre score CSAT. Généralement, les réponses des 2 premières catégories, très satisfait(e) ou plutôt satisfait(e), sont considérées comme positives. Calculez votre score CSAT en ajoutant le nombre de réponses très satisfait(e) ou plutôt satisfait(e), en le divisant par le nombre total de réponses et en multipliant le résultat par 100.
Il existe plusieurs façons de créer un sondage CSAT dans SurveyMonkey.
SurveyMonkey propose plusieurs modèles gratuits et personnalisables pour vous aider à commencer à mesurer la satisfaction de vos clients. Découvrez notre modèle de sondage CSAT populaire, que vous pouvez personnaliser en fonction de votre cas d’utilisation.
Saisissez une requête et laissez l’IA créer un sondage personnalisé pour vous. La fonctionnalité Créer avec l’IA permet de créer un sondage qui utilise une question CSAT et d’autres questions personnalisées en fonction des besoins de votre entreprise.
Si vous rédigez une requête pour un sondage CSAT :
Créez un sondage de A à Z. Ajoutez vos propres questions, paramétrez les questions et le branchement conditionnel et personnalisez la conception.
Nous vous recommandons d’utiliser le type de question Matrice/Échelle d’évaluation pour votre question CSAT. Cochez la case Échelle d’évaluation à une seule ligne. Cela ajoute des pondérations aux options de réponse pour que vous puissiez les afficher et les filtrer en fonction de scores spécifiques plus tard. Si vous utilisez notre intégration Salesforce (disponible avec les abonnements Entreprise), vous pouvez également envoyer ces pondérations à Salesforce.
Quelle que soit la méthode que vous employez pour créer votre sondage CSAT, vous devez respecter certaines directives. Développer la liste déroulante ci-dessous pour en savoir plus.
Intégrez vos données CSAT à d’autres applications d’entreprise que vous utilisez régulièrement afin d’automatiser vos actions manuelles et d’envoyer vos données là où vous en avez besoin.
Complément : disponible en tant que module complémentaire pour les abonnements Entreprise. Contactez le service commercial ou votre Responsable de la réussite client.
Avec les abonnements Entreprise, vous pouvez utiliser notre intégration Salesforce pour envoyer des sondages aux points de contact clés et créer une source unique d’informations pour les commentaires des clients. Utilisez Salesforce pour envoyer un sondage CSAT après la clôture d’un dossier, à la fin de l’intégration, et plus encore.
Si vous utilisez notre intégration Salesforce, vous pouvez envoyer des invitations par email à vos clients après qu’ils aient interagi avec votre équipe d’assistance. Par exemple, vous pouvez envoyer votre sondage CSAT lorsqu’un membre de l’équipe d’assistance change le statut d’un dossier en un statut fermé.
Vous pouvez également créer des rapports dans Salesforce pour transformer les données de vos sondages en tableaux de bord clairs et complets.
Vous pouvez envoyer votre sondage via l’un de nos collecteurs, à condition qu’il soit disponible dans votre abonnement. Voici quelques options qui fonctionnent bien avec les sondages CSAT :
| Type de collecteur | Qu’est-ce que c’est ? | Fonctionnalités clés |
| Collecteur d’invitations par email | Créez un collecteur d’invitations par email pour envoyer une invitation de sondage personnalisée à vos contacts. Les emails sont un excellent format pour les sondages CSAT transactionnels, que vous envoyez après une interaction avec votre équipe. | – Intégrer la première question du sondage – Envoyer des emails de rappel – Suivre l’analyse des emails – Suivez les participants avec des variables personnalisées |
| Collecteur de lien Web | Copiez un lien de sondage personnalisé pour envoyer comme vous le souhaitez. Les liens vers les sondages sont flexibles et vous permettent de choisir le bon moment et le bon endroit pour partager votre sondage. | – Personnalisez la fin de l’URL du sondage – Personnaliser le domaine – Suivez les participants avec des variables personnalisées |
Astuce ! Si vous envoyez un sondage transactionnel (par exemple, après que quelqu’un a finalisé un achat ou appelé votre équipe d’assistance), vous pouvez utiliser un collecteur de lien Web et activer l’option Réponses multiples. Ainsi, vous n’aurez pas à créer un nouveau lien Web pour les participants qui répondront plusieurs fois à votre sondage.
Une fois que vous avez collecté les réponses, vous pouvez commencer à analyser les résultats. Voici quelques conseils qui vous aideront à comprendre vos résultats :
Pour calculer votre score CSAT réel, utilisez notre calculatrice CSAT. Ce nombre correspond au nombre total de réponses Très satisfait(e) et Plutôt satisfait(e) divisé par le nombre total de réponses, puis multiplié par 100, ou : (Nombre de clients satisfaits (4 et 5) / Nombre de réponses au sondage) x 100 = % du de clients satisfaits
Exemple : 500 personnes ont répondu à un sondage CSAT. 68 étaient très satisfaites (score 5) et 74 plutôt satisfaites (score 4).
– Ajoutez le nombre de réponses Satisfait(e) et Plutôt satisfait(e) pour obtenir 142.
– Divisez 142 par le nombre total de réponses (500). Vous obtenez 0,284.
– Multipliez 0,284 par 100 pour obtenir 28,4 %. Ceci est votre score CSAT.
L’équation ressemblerait à ceci : (142/500) × 100 = 28,4 %
Si vous avez utilisé une matrice/échelle d’évaluation à une seule ligne, vous pouvez voir l’évaluation moyenne dans les résumés par question. Toutefois, cette évaluation n’utilise pas la même formule de calcul que la formule CSAT ci-dessus.
Vous pouvez appliquer des filtres et des règles de comparaison pour comprendre comment les participants qui ont choisi un score donné ont répondu à d’autres questions de votre sondage. Vous pouvez également filtrer les résultats par réponses ouvertes pour identifier des mots-clés et des expressions spécifiques dans vos résultats.
Utilisez les règles de comparaison pour afficher deux ou plusieurs options de réponse côte à côte. Les règles de comparaison peuvent vous permettre de voir les réponses à d’autres questions de votre sondage en fonction de l’option CSAT choisie par le participant.
Découvrez l’aspect émotionnel des réponses ouvertes grâce à l’analyse du ressenti. Vous pouvez également filtrer les réponses par sentiment pour évaluer l’influence des émotions des personnes interrogées sur leurs réponses.
Vous êtes prêt à créer votre programme CSAT ? Commencez à créer votre sondage dès aujourd’hui !