SurveyMonkey for Salesforce: Medición del Net Promoter Score®

Creación de un objeto de encuesta en Salesforce
Cálculo de puntuaciones NPS

¡Obtén la integración! SurveyMonkey for Salesforce es un complemento de Enterprise. Ponte en contacto con Ventas o con el gerente de éxito del cliente (CSM). Limitación: la configuración de integración solo está disponible en inglés.

Si utilizas nuestra integración con Salesforce, puedes crear encuestas Net Promoter Score® (NPS) y asignar las respuestas de la encuesta directamente a Salesforce. Puedes utilizar los informes de Salesforce para calcular el NPS y crear paneles de control para mostrar comentarios clave de los clientes.

Esta es solo una forma de configurar el seguimiento del NPS en Salesforce: tu programa de NPS debe personalizarse para adaptarse a las necesidades de tu organización.

SurveyMonkey no puede asesorar sobre problemas de codificación en tu entorno de Salesforce. Comunícate con tu administrador de Salesforce para obtener ayuda para implementar estas funciones. Estos ejemplos te ayudarán a comenzar con nuestra integración de Salesforce, y es posible que debas realizar cambios en tu organización.

Este artículo te guía a través de los siguientes pasos para configurar informes de NPS en Salesforce:

Asignar puntuaciones de NPS a Salesforce
Crear tu informe

Mapeo de puntuaciones NPS

En SurveyMonkey, abre la integración de Salesforce y luego asigna tus datos de respuesta a los campos correspondientes de Salesforce. Por ejemplo, puedes asignar el nombre de la encuesta, la puntuación NPS y cualquier comentario a tus campos personalizados de Salesforce.

Uso del paquete administrado

Nuestro paquete administrado hace que los informes de NPS sean simples y eficientes. El paquete administrado asigna los siguientes elementos del tipo de pregunta NPS:

Etiqueta: si la puntuación es Promotor, Pasivo o Detractor.
Puntuación normalizada: una puntuación numérica. -1 es detractor, 0 es pasivo y 1 es promotor.
Respuesta: el número real que eligió el encuestado.

Uso de objetos personalizados

Si ya tienes un objeto de respuesta para las puntuaciones NPS, omite este paso.

Si no utilizas nuestro paquete administrado o no tienes un objeto de respuesta, puedes crear un nuevo objeto personalizado en Salesforce. En este caso, llamamos a nuestro objeto Respuestas NPS.

Tu objeto de respuesta personalizado debe contener los siguientes campos:

Nombre de la encuesta (texto)
Contacto (Relación de búsqueda – Contacto)
Cuenta (Relación de búsqueda - Cuenta)
Net Promoter Score® (Número)
Comentarios (Texto largo)
Agrupación/etiqueta de NPS (Texto)
NPS normalizado (número, longitud 1, decimales 0)

Informe de puntuaciones NPS

Crea un informe de Salesforce para tus puntuaciones NPS. Estos pasos varían ligeramente si utilizas el paquete administrado.

A continuación se muestra un ejemplo de informe NPS en el que agruparemos las respuestas por cuenta y acumularemos la puntuación para la cuenta:

Crea un nuevo informe de resumen:
1. Si utilizas el paquete administrado, selecciona el tipo de informe “Respuestas de SurveyMonkey con cuenta”.
2. Si utilizas objetos personalizados, puedes crear un nuevo tipo de informe o utilizar uno existente.
Agrupa las respuestas por Nombre de cuenta u otro campo.
Agrega las siguientes columnas:
- NPS normalizado
- Nombre de la respuesta (opcional)
- Contacto (opcional)
- Respuesta (opcional)
- Etiqueta NPS (opcional)
Crea una fórmula de resumen. Establece la salida en Número, 0 puntos decimales.
1. Si usas el paquete administrado, utiliza esta fórmula: (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. Si estás utilizando objetos y campos personalizados, reemplaza SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c en la fórmula anterior con el nombre del objeto y del campo que contienen tus puntuaciones NPS normalizados.
Agrega la fórmula Resumen como una columna en tu informe
Asegúrate de filtrar tu informe para mostrar solo las respuestas que contengan un valor/puntuaciones NPS.
Guarda y ejecuta tu informe.

Cómo calcular las puntuaciones NPS

Si utilizas el paquete administrado, SurveyMonkey ya asigna las puntuaciones NPS normalizados por ti. Si no asignas las puntuaciones normalizadas de SurveyMonkey, puedes crear una fórmula para calcular las puntuaciones de NPS en tus informes de Salesforce.

Para calcular las puntuaciones NPS en Salesforce:

Crea un nuevo informe de resumen de Salesforce utilizando tu tipo de informe NPS. Puedes optar por resumir el NPS por Nombre de encuesta o filtrar el informe para mostrar solo encuestas específicas.
Escribe una fórmula de resumen en tu informe para calcular tu puntuación. La siguiente fórmula es un ejemplo de una fórmula de cálculo de NPS. Asegúrate de actualizar la fórmula con el nombre de objeto y los nombres de campo correctos según cómo se haya configurado en tu entorno.
Recomendamos seleccionar Solo total general al aplicar la fórmula.

Fórmula de cálculo del NPS

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

SurveyMonkey