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Net Promoter® Score (NPS)

採用 Net Promoter® Score (NPS®) 問題,讓您評估貴公司的績效。您的 NPS 是貴公司和品牌的「推薦型」客戶所佔的淨百分比。

有多大的可能您會將這家公司推薦給朋友或同事?
(完全不可能) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (完全可能)

系統會根據您客戶的回覆,將其分為三個群組:

群組
分數
說明
推薦型9-10忠誠且狂熱,支持貴公司並敦促好友和同事也予以支持。
被動型7-8感到滿意但缺乏热情,很容易受到競爭同業的吸引。
批評型0-6很不滿意,可能會對您的品牌造成負評。
提示!進一步瞭解 SurveyMonkey 及 NPS

建立 NPS 調查問卷

若您使用預先建立的 NPS 範本或問題類型,我們會自動計算您的分數。您可輕鬆將 NPS 問題加入您的調查問卷;或者,您可從眾多調查問卷範本中,選擇含有 NPS 問題的調查問卷。

新增和編輯 NPS 問題

若要新增或編輯 NPS 問題:

  1. 前往調查問卷的 [問卷設計] 區段。
  2. 從左側邊列的建立器選單中,按一下 [Net Promoter® Score]。
  3. 將游標暫停在問題上,並按一下 [編輯]。
  4. 按一下標示為此公司的下拉式選單,並從選項中做選擇,或輸入自訂公司、品牌、產品或服務。您無法編輯問題或答案文字的其他內容,因為這會影響 Net Promoter Score 方法論,也會使來自基準的問題喪失資格。
  5. 按一下 [儲存]。

跳過邏輯

當您編輯 NPS 問題時,您可以在 [邏輯] 標籤下方套用跳題邏輯。我們會自動將選項分為批評型、被動型和推薦型,以便您將受訪者導向到後續追蹤問題。

提示!若您使用 Net Promoter® Score 範本,我們可為您將跳過邏輯加入範本。
使用 NPS 範本

以下有一些我們最受歡迎並含有 NPS 問題的範本。若要使用或預覽範本,請在您的帳戶中建立調查問卷並瀏覽範本類別。

類別範本
客戶意見反應Net Promoter® Score 範本
客戶滿意度範本
客戶服務範本
使用 NPS® 的軟體及及應用程式客戶意見反應
人力資源員工績效範本
活動一般活動意見反應
專業活動意見反應
娛樂活動意見反應
教育大學講師評鑑範本
大學教職員滿意度範本

Net Promoter Score 範本

Net Promoter Score 範本從 NPS 問題開始,且具備內建邏輯功能,可根據您客戶的評分將其導向開放式後續追蹤問題。範本的最後一頁包含一系列人口統計學問題,可讓您更深入地瞭解客戶群的組成成員。

我們會將跳過邏輯加入範本中,這類範本會根據受訪者的評分將其導向開放式問題。您可檢視 NPS 問題套用的跳題邏輯,方法是以滑鼠將游標暫停在您設計的問題上,並按一下 [邏輯] 按鈕。

從範本開始進行!我們許多專家級調查問卷範本都含有 NPS 問題。瀏覽範本 »

發送您的 NPS 調查問卷

如果您是透過電子郵件邀請發送調查問卷,您可以在電子郵件中內嵌 NPS 問題,以便讓客戶點選一下就回答問題。

您也可使用我們任何一個收集器類型來發送 NPS 調查問卷。

分析您的 NPS 結果

我們會在調查問卷 [分析結果] 區段中自動計算您的 NPS。您的 NPS 範圍介於 -100(全部為批評型)到 100(全部為推薦型)之間。得分為正代表推薦型客戶的百分比高於批評型客戶的百分比。

依預設,您的分數會以易用的「表盤圖」表示。在以下資料表的圖表中,您可查看批評型、被動型和推薦型的實際數字。

計算 NPS

我們會使用下列算式來計算您的 NPS:

(推薦型客戶的百分比 (%)) - (批評型客戶的百分比 (%))
= Net Promoter Score

由於 NPS 必須是整數,我們在計算前會將批評型、被動型和推薦型的百分比四捨五入為整數。

自訂 NPS 圖表

若要編輯 NPS 圖表:

  1. 前往調查問卷的 [分析結果] 區段。
  2. 在 NPS 問題右上角,按一下 [自訂]。
  3. 在 [圖表類型] 標籤中,從三個僅顯示分數的 Net Promoter Score 圖表類型中選擇:或者,您可以使用分配圖表來顯示「批評型」、「被動型」和「推薦型」的細項:
  4. 在 [顯示選項] 標籤中,按一下 [深度選單] 選擇您要如何顯示資料。

圖表類型

圖表類型
說明
表盤圖在介於 -100 到 100 範圍的表盤上顯示 NPS 的預設圖表。
水平長條圖X 軸介於 -100 到 100 範圍,您的分數會顯示在此圖表上。
垂直長條圖Y 軸介於 -100 到 100 範圍,您的分數會顯示在此圖表上。
水平或垂直長條圖「批評型」、「被動型」和「推薦型」會個別以不同長條圖表示。
堆疊水平或垂直長條圖「批評型」、「被動型」和「推薦型」將顯示在代表 100% 受訪者的單一長條圖上。

顯示選項

顯示選項
說明
分數僅將您的整體 Net Promoter Score 以圖表顯示。
分佈圖將三個客戶群組分佈以圖表顯示:批評型、被動型和推薦型。
詳細分佈圖根據 0 到 10 分的 NPS 得分範圍,將每個選項的分配以圖表顯示。

瞭解更多:顯示選項

編輯限制

您無法變更圖表顏色或標籤。我們使用的預設顏色和標籤代表三個客戶群組:批評型、被動型和推薦型。

基準

當您使用認證的 NPS 問題時,您的調查問卷結果中會提供基準,讓您將自己的結果與其他使用 NPS 問題的結果比較;比較結果會以並排檢視圖顯示。

暸解您的 NPS 位於其間的哪一四分位數後,您便可知道您與基準中包括的組織機構相比的分數。

篩選規則

當您為 NPS 問題建立篩選規則時,我們會自動將選項分為三個群組:批評型、被動型和推薦型。

您可按一下每個群組右邊的箭頭,而非著重個別選項 0-10。

資料趨勢

您可以使用資料趨勢,檢視 Net Promoter Score 隨時間變化的情況。在 [資料趨勢] 標籤下方,以滑鼠將游標暫停在 NPS 問題圖表上方,可查看特定時段的 NPS。

 

NPS®、Net Promoter® 和 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain Company 和 Fred Reichheld 的註冊商標。

如果您使用我們預先建立的 NPS 範本或問題類型,我們將會自動計算您的分數,如此您便能夠輕鬆瞭解您的「推薦型」客戶是否多於「批評型」客戶。

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