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淨推薦分數 (Net Promoter® Score,又稱 NPS)

憑藉淨推薦分數 (Net Promoter® Score,簡稱 NPS®),您可以採用下列問題來評估貴公司的績效:

有多大的可能您會將這家公司推薦給朋友或同事?
(完全不可能) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (完全可能)

系統會根據您客戶對此問題的回覆,將其分為三個群組:

  • 推薦型 (9 到 10 分) - 忠誠且狂熱,支持貴公司並敦促好友和同事也予以支持。
  • 被動型 (7 到 8 分) - 感到滿意但缺乏热情,很容易受到競爭同業的吸引。
  • 批評型 (0 到 6 分) - 很不滿意,可能會對您的品牌造成負評。

您的「淨推薦分數」是貴公司和品牌的「推薦型」客戶所佔的淨百分比。

如果您使用我們預先建立的 NPS 範本或問題類型,我們將會自動計算您的分數,如此您便能夠輕鬆瞭解您的「推薦型」客戶是否多於「批評型」客戶。

建立 NPS 調查問卷

淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 範本 (預覽 »)從 NPS 問題開始,具有內建邏輯,可根據您客戶的評分將其導向至開放式後續追蹤問題。範本的最後一頁包含一系列人口統計學問題,可讓您更深入地瞭解客戶群的組成成員。

檢視更多客戶滿意度範本,這些範本包含淨推薦分數問題並且均可供您使用。

新型 Design 使用者也可以從左側側邊工具欄的 [建立器] 區段,將淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 問題新增到現有調查問卷。

對 NPS 問題進行個人化

若要對 NPS 問題進行個人化處理,使其包含貴公司的名稱、品牌、產品或服務:

  1. 按一下 NPS 問題進行編輯。
  2. 在問題文字中,按一下標籤設定為「此公司」的下拉式功能表。
  3. 從選項選擇或輸入自訂的公司、品牌、產品或服務。
  4. 按一下 [儲存]。

您無法編輯問題或答案文字的其他方面,因為這會影響淨推薦分數方法論,也會使來自 SurveyMonkey 基準的問題喪失資格。

NPS 跳過邏輯
  • NPS 範本 - 系統已將跳過邏輯設定為根據受訪者的回覆將其導向至開放式問題。
  • NPS 問題 - 編輯問題時,您可以在 [邏輯] 標籤下方套用跳題邏輯。我們會自動將選項分為三個客戶群組 - 批評型、被動型和推薦型 - 以便您能夠將受訪者導向到後續追蹤問題。
 

分析您的 NPS 結果

我們會在 [分析結果] 區段中自動計算您的淨推薦分數。計算方法如下:

(推薦型客戶的百分比 (%)) - (批評型客戶的百分比 (%))
= 您的淨推薦分數

淨推薦分數必須為整數,所以我們會將百分比四捨五入到最接近的整數來計算 NPS。

您的 NPS 範圍介於 -100 (全部為批評型客戶) 到 100 (全部為推薦型客戶) 之間。得分為正代表推薦型客戶的百分比高於批評型客戶的百分比。

依預設,您的分數會以「衡量圖表」表示。

在圖表下方,資料表會自動將您的結果分類為「批評型」、「被動型」和「推薦型」。例如:

批評型 (0 到 6 分)被動型 (7 到 8 分)推薦型 (9 到 10 分)淨推薦分數 (Net Promoter® Score)
29%
2,959
19%
1,941
51%
5,168
22

自訂 NPS 圖表

按一下問題右上方的 [自訂],變更圖表類型或顯示選項。

圖表類型

在 [圖表類型] 標籤下方,您可以從三個僅顯示分數的「淨推薦分數」圖表類型中選擇:

  • 衡量圖表 - 在取值範圍介於 -100 到 100 之間的量器上顯示 NPS 的預設圖表。
  • 水平長條圖 - 取值範圍介於 -100 到 100 之間的 X 軸,分數製成圖表的依據。
  • 垂直長條圖 - 取值範圍介於 -100 到 100 之間的 Y 軸,分數製成圖表的依據。

或者,您可以使用分配圖表來顯示「批評型」、「被動型」和「推薦型」的細項:

  • 水平或垂直長條圖 - 「批評型」、「被動型」和「推薦型」會個別以不同長條圖表示。
  • 堆疊水平或垂直長條圖 - 「批評型」、「被動型」和「推薦型」將會顯示在代表 100% 受訪者的單一圖上。
顯示選項

在 [顯示選項] 標籤下方,[深度] 功能表有三個專屬於 NPS 問題的選項:

  • 分數 - 僅將您的整體淨推薦分數以圖表顯示。
  • 分配 - 將三個客戶群組的分配以圖表顯示:批評型、被動型和推薦型。
  • 詳細分配 - 根據 0 到 10 分的 NPS 得分範圍,將每個選項的分配以圖表顯示。

瞭解詳情:顯示選項

您無法變更圖表顏色或標籤。我們使用的預設顏色和標籤代表三個客戶群組:批評型、被動型和推薦型。

篩選規則

當您根據 NPS 問題建立篩選規則時,我們會自動將選項分組為「批評型」、「被動型」和「推薦型」。如有需要,您可以展開每個群組並取消選取您要從規則排除的個別選項。

資料趨勢

您可以使用資料趨勢,檢視「淨推薦分數」隨時間變化的情況。在 [資料趨勢] 標籤下方,將滑鼠移到 NPS 問題圖表上方,檢視每個時間間隔的「淨推薦分數」和回覆計數。

個別回覆

當您檢視個別回覆時,無論受訪者被視為「批評型」、「被動型」還是「推薦型」,系統都會在其對「淨推薦分數」問題的回覆旁註明。

基準

若您使用經認證的英語版 NPS 問題,則可在您的調查結果中使用基準。當您針對某一 NPS 問題顯示基準時,您便可將您的結果與其他使用這一 NPS 問題的人所獲得的結果在併列圖中比對。

四分位數

NPS 圖表下面的第一個資料表顯示有該基準的以下四分位數﹕

四分位數
說明
最低基準中的最低分數。
下四分位數75% 的組織的分數高於此數字。
中位數50% 的組織的分數高於此數字。
上四分位數25% 的組織的分數高於此數字。
最高基準中的最高分數。
您的分數

暸解您的 NPS 位於其間的哪一四分位數後,您便可知道您與基準中包括的組織機構相比的分數。

  • 如果您的分數在「最低」和「下四分位數」之間,則說明您的分數歸屬於基準中所有組織機構的後 25% 部分。
  • 如果您的分數在「下四分位數」和「中位數」之間,則說明您的分數歸屬於基準中所有組織機構的後 25-50% 部分。
  • 如果您的分數在「中位數」和「上四分位數」之間,則說明您的分數歸屬於基準中所有組織機構的前 50-75% 部分。
  • 如果您的分數在「上四分位數」和「最高」之間,則說明您的分數歸屬於基準中所有組織機構的前 25% 部分。
 

NPS®、Net Promoter® 和 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain Company 和 Fred Reichheld 的註冊商標。

如果您使用我們預先建立的 NPS 範本或問題類型,我們將會自動計算您的分數,如此您便能夠輕鬆瞭解您的「推薦型」客戶是否多於「批評型」客戶。

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