m

Показатель лояльности Net Promoter® Score (NPS)

Показатель лояльности Net Promoter® Score (NPS®) позволяет оценить эффективность Вашей компании. NPS представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами Вашей компании и бренда.

Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
(Вероятность практически отсутствует) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Вероятность чрезвычайно высокая)

На основании ответов на этот вопрос Ваши клиенты делятся на три группы:

Группа
Оценка
Описание
Промоутеры9-10Лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.
Нейтралы7-8Удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их.
Критики0-6Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду.
СОВЕТ. Узнайте больше о SurveyMonkey и NPS.

Создание опроса для определения NPS

При использовании нашего встроенного шаблона NPS или вопроса NPS показатель вычисляется автоматически. Вы можете легко добавить вопрос NPS в свой опрос или выбрать один из нескольких шаблонов опросов, включающих вопрос NPS.

Добавление и редактирование вопросов NPS

Как добавить или отредактировать вопрос NPS

  1. Откройте в опросе раздел Составление опроса.
  2. В меню КОНСТРУКТОР на левой боковой панели выберите пункт Net Promoter ® Score.
  3. Наведите курсор на вопрос и выберите пункт Изменить.
  4. Щелкните раскрывающееся меню эта компания и выберите нужный пункт или введите произвольное название компании, бренда, продукта или услуги. Редактировать другие параметры вопроса или текст ответа нельзя, поскольку это нарушит механизмы методики NPS и может привести к отсеиванию данного вопроса из сопоставительного анализа.
  5. Нажмите кнопку Сохранить.

Логика пропуска

При редактировании вопроса NPS можно применить логику пропуска вопросов на вкладке Логика. Мы автоматически делим варианты ответов на группы «критиков», «нейтралов» и «промоутеров», чтобы Вы могли направлять респондентов на соответствующие уточняющие вопросы.

СОВЕТ. При использовании шаблона Net Promoter ® Score в него автоматически добавляется логика пропуска.
Использование шаблонов NPS

Ниже приведены некоторые наиболее популярные шаблоны, содержащие вопрос NPS. Для использования или просмотра шаблона создайте опрос в своей учетной записи и просмотрите категории шаблонов.

КатегорияШаблоны
Отзывы и предложения клиентовШаблон Net Promoter® Score
Шаблон оценки удовлетворенности клиентов
Шаблон оценки обслуживания клиентов
Отзывы клиентов о программах и приложениях с NPS®
ПерсоналШаблон оценки работы персонала
СобытияОтзывы общего плана о проведенном мероприятии
Отзывы о профессиональном мероприятии
Отзывы о развлекательном мероприятии
ОбразованиеШаблон оценки преподавателей университета
Шаблон исследования удовлетворенности преподавателей университета

Шаблон сбора Net Promoter Score (Показателя лояльности клиентов)

Шаблон Net Promoter Score начинается с вопроса NPS и содержит встроенную логику, направляющую клиентов к уточняющим вопросам в произвольной форме, зависящим от выбранной ими оценки. На последней странице шаблона приводится ряд демографических вопросов, с помощью которых Вы сможете лучше понять, кто составляет Вашу клиентскую базу.

В шаблоне имеется логика пропуска, которая перенаправляет респондентов к вопросам с ответом в произвольной форме на основании их ответов. Чтобы увидеть логику пропуска, примененную к вопросу NPS, наведите курсор на опрос в схеме опроса и нажмите кнопку «Логика».

Начните с шаблона! Многие наши профессиональные шаблоны опросов содержат вопрос NPS. Обзор шаблонов »

Отправка опроса NPS

При отправке опроса через приглашение по электронной почте можно встроить в письмо вопрос NPS, так что клиенты смогут ответить на него одним щелчком.

Также Вы можете отправить опрос NPS с помощью любого из наших коллекторов.

Анализ результатов NPS

Показатель NPS автоматически вычисляется в разделе «Анализ результатов» опроса. Значение NPS может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.

По умолчанию результат отображается в виде удобной для восприятия диаграммы-спидометра. Под диаграммой приводится таблица данных, в которой указано точное количество критиков, нейтралов и промоутеров.

Расчет NPS

Для расчета NPS используется следующее уравнение:

(% клиентов-промоутеров) - (% клиентов-критиков)
= Net Promoter Score

Так как NPS всегда является целым числом, перед расчетом процентные значения критиков, нейтралов и промоутеров округляются.

Настройка диаграмм NPS

Как отредактировать диаграмму NPS

  1. Перейдите к разделу «Анализ результатов» опроса.
  2. В правом верхнем углу вопроса NPS нажмите Настроить.
  3. На вкладке Тип диаграммы выберите один из трех типов диаграммы Net Promoter Score, который служит только для отображения показателя. Также можно использовать диаграммы с распределениями, чтобы отобразить разбивку по критикам, нейтралам и промоутерам.
  4. На вкладке Параметры отображения щелкните меню «Глубина» и выберите способ отображения данных.

Типы диаграмм

Тип диаграммы
Описание
СпидометрИспользуемая по умолчанию диаграмма, которая отображает показатель NPS в виде спидометра со шкалой от -100 до 100.
Горизонтальная гистограммаШкала по оси x имеет диапазон от -100 до 100, показатель отображается соответственно.
Вертикальная гистограммаШкала по оси y имеет диапазон от -100 до 100, показатель отображается соответственно.
Горизонтальная или вертикальная гистограммаКаждая группа (критики, нейтралы и промоутеры) отображается отдельной гистограммой.
Горизонтальная с накоплением или вертикальная гистограммаВсе группы (критики, нейтралы и промоутеры) отображаются на одной гистограмме, соответствующей 100% Ваших респондентов.

Параметры отображения

Параметр отображения
Описание
ПоказательНа диаграмме выводится только ваш общий показатель Net Promoter Score.
РаспределениеОтображает на диаграмме распределение между тремя группами клиентов: критиками, нейтралами и промоутерами.
Подробное распределениеНа диаграмме отображается распределение для каждого варианта ответа по шкале NPS 0–10.

Подробнее: Параметры отображения

Ограничения на редактирование

Нельзя изменять цвета диаграмм или меток. Используемые нами по умолчанию цвета и метки соответствуют трем группам клиентов: критикам, нейтралам и промоутерам.

Сопоставительный анализ

При использовании сертифицированного вопроса NPS в результатах опроса могут быть доступны данные сопоставительного анализа, позволяющие сравнить Ваши результаты с результатами других опросов с этим же вопросом NPS в режиме наглядного сравнения.

Зная, в какой квартиль попадает ваш показатель NPS, вы лучше сможете определить свою позицию в сравнении с другими организациями, включенными в сопоставительный анализ.

Правила фильтра

При создании правила фильтра в вопросе NPS мы автоматически группируем варианты ответов по трем группам: критикам, нейтралам и промоутерам.

Щелкните направленную вниз стрелку справа от каждой группы, чтобы ограничиться отдельными вариантами ответа 0–10.

Тенденции данных

Можно использовать функцию Тенденции данных, чтобы посмотреть, как изменяется со временем показатель Net Promoter Score. Чтобы просмотреть показатель Net Promoter Score за каждый период времени, наведите указатель на диаграмму вопроса NPS на вкладке «Тенденции данных».

 

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score — зарегистрированные товарные знаки компаний Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld

Если Вы воспользуетесь готовым шаблоном или вопросом для определения NPS, мы автоматически рассчитаем Ваш показатель лояльности, чтобы Вы сразу могли видеть соотношение промоутеров к критикам.

Получите ответы на вопросы