m

Показатель лояльности Net Promoter® Score (NPS)

Показатель лояльности Net Promoter® Score (NPS®) позволяет оценить эффективность работы Вашей компании с помощью следующего вопроса:

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
(Вероятность практически отсутствует) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Вероятность чрезвычайно высокая)

На основании ответов на этот вопрос Ваши клиенты делятся на три группы:

  • Промоутеры (9–10 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.
  • Нейтралы (7–8 баллов): удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их к себе.
  • Критики (0–6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредить Вашему бренду.

Показатель Net Promoter Score представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами Вашей компании и бренда.

Если Вы воспользуетесь готовым шаблоном или вопросом для определения NPS, мы автоматически рассчитаем Ваш показатель лояльности, чтобы Вы сразу могли видеть соотношение промоутеров к критикам.

Составление опроса для определения NPS

Наш шаблон Net Promoter® Score (предварительный просмотр ») начинается с вопроса для определения NPS и содержит встроенную логику, направляющую клиентов к уточняющим вопросам в произвольной форме, зависящим от выбранной ими оценки. На последней странице шаблона приводится ряд демографических вопросов, с помощью которых Вы сможете лучше понять, кто составляет Вашу клиентскую базу.

Ознакомьтесь с другими шаблонами опросов об удовлетворенности клиентов, которыми Вы можете воспользоваться и которые содержат вопрос для определения Net Promoter Score.

Пользователи, пользующиеся новой схемой, также могут добавить вопрос для определения Net Promoter® Score в свой опрос из КОНСТРУКТОРА на левой боковой панели.

Персонализация вопроса для определения NPS

Для того чтобы персонализировать вопрос для определения NPS, включив в него название Вашей компании, бренда, продукта или услуги, необходимо:

  1. Щелкнуть вопрос NPS, чтобы приступить к его редактированию.
  2. В тексте вопроса щелкнуть раскрывающееся меню, которое называется эта компания.
  3. Выбрать вариант из перечисленных или ввести свое название компании, бренда, продукта или услуги.
  4. Нажать кнопку Сохранить.

Редактировать другие параметры вопроса или текст ответа нельзя, поскольку это нарушило бы механизмы методики определения Net Promoter Score и привело бы к отсеиванию данного вопроса при сопоставительном анализе SurveyMonkey Benchmarks.

Логика пропуска при определении NPS
  • Шаблон опроса для определения NPS: логика пропуска уже настроена таким образом, чтобы перенаправлять респондентов к вопросам с ответом в произвольной форме на основании их ответов.
  • Вопрос для определения NPS: при редактировании вопроса можно применить логику пропуска вопросов из вкладки Логика. Мы автоматически делим варианты ответов на три группы клиентов («критики», «нейтралы» и «промоутеры»), чтобы Вы могли направлять респондентов на соответствующие уточняющие вопросы.
 

Анализ результатов NPS

Показатель Net Promoter Score рассчитывается автоматически и отображается в разделе «Анализ результатов». Как рассчитывается показатель:

(% клиентов-промоутеров)–(% клиентов-критиков)
= Ваш показатель Net Promoter Score

Поскольку показатель Net Promoter Score обязательно должен быть целым числом, при расчете NPS мы округляем проценты до ближайшего целого числа.

Ваш показатель NPS может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.

По умолчанию Ваш результат будет отображаться в виде диаграммы-спидометра.

Под диаграммой приводится таблица данных, в которой результаты автоматически распределяются по категориям: критики, нейтралы и промоутеры. Например:

Критики (0–6)Нейтралы (7–8)Промоутеры (9–10)Показатель Net Promoter® Score
29 %
2 959
19 %
1 941
51 %
5 168
22

Настройка диаграмм NPS

Для того чтобы изменить тип диаграммы или параметры отображения, щелкните Настроить в правом верхнем углу вопроса.

Типы диаграмм

На вкладке Тип диаграммы можно выбрать один из трех типов диаграммы Net Promoter Score, который служит только для отображения показателя.

  • Диаграмма-спидометр: эта диаграмма используется по умолчанию и отображает показатель NPS в виде спидометра со шкалой от -100 до 100.
  • Горизонтальная гистограмма: шкала по оси x имеет диапазон от -100 до 100, на которой соответствующим образом отображается Ваш показатель.
  • Вертикальная гистограмма: шкала по оси y имеет диапазон от -100 до 100, на которой соответствующим образом отображается Ваш показатель.

Также можно использовать диаграммы с распределениями, чтобы отобразить разбивку по критикам, нейтралам и промоутерам.

  • Горизонтальная или вертикальная гистограмма: каждая группа (критики, нейтралы и промоутеры) отображается отдельной гистограммой.
  • Горизонтальная или вертикальная гистограмма с накоплением: все группы (критики, нейтралы и промоутеры) отображаются на одной гистограмме, соответствующей 100 % Ваших респондентов.
Параметры отображения

На вкладке Параметры отображения имеется меню Глубина, предлагающее три варианта, уникальных для вопроса NPS.

  • Показатель: на диаграмме указывается только Ваш общий показатель Net Promoter Score.
  • Распределение: на диаграмме указывается соотношение между тремя группами клиентов — критиками, нейтралами и промоутерами.
  • Подробное распределение: на диаграмме указывается соотношение всех вариантов ответа по шкале NPS 0–10.

Дополнительная информация указана в разделе Параметры отображения

Нельзя изменять цвета диаграмм или меток. Используемые нами по умолчанию цвета и метки соответствуют трем группам клиентов: критикам, нейтралам и промоутерам.

Правила фильтрации

При создании правила фильтрации на основании вопроса NPS мы автоматически делим варианты ответов на три группы: критики, нейтралы и промоутеры. При необходимости можно развернуть каждую группу и снять выбор с отдельных вариантов ответа, чтобы исключить их из правила.

Тенденции данных

Можно использовать функцию Тенденции данных, чтобы посмотреть, как изменяется со временем показатель Net Promoter Score. Для просмотра показателя Net Promoter Score и числа ответов за каждый период времени наведите указатель мыши на диаграмму вопроса NPS во вкладке «Тенденции данных».

Отдельные ответы

При просмотре отдельных ответов рядом с ответами на вопрос Net Promoter Score будет указываться, считается ли респондент критиком, нейтралом или промоутером.

Сопоставительный анализ

Если Вы используете утвержденный вопрос NPS на английском языке, на странице результатов опроса могут быть доступны результаты сопоставительного анализа с другими опросами. При отображении результатов сопоставительного анализа ответов на вопрос NPS можно сравнить Ваши результаты с результатами других опросов, где используется вопрос NPS, в режиме наглядного сравнения.

Квартили

В первой таблице данных под диаграммами NPS отображаются следующие квартили сопоставительного анализа:

Квартиль
Описание
МинимумСамый низкий показатель в сопоставительном анализе.
Низкий квартиль:75 % организаций имеют показатели, превышающие данное значение.
Медиана50 % организаций имеют показатели, превышающие данное значение.
Высокий квартиль25 % организаций имеют показатели, превышающие данное значение.
МаксимумСамый высокий показатель в сопоставительном анализе.
На каком месте Вы?

Зная, в каком квартиле находится Ваш показатель NPS, Вы сможете лучше понять свое место среди организаций, включенных в сопоставительный анализ.

  • Если Ваш показатель находится между минимумом и низким квартилем, он оказывается в числе нижних 25 % среди всех организаций в сопоставительном анализе.
  • Если Ваш показатель находится между низким квартилем и медианой, он оказывается в числе нижних 25–50 % среди всех организаций в сопоставительном анализе.
  • Если Ваш показатель находится между медианой и высоким квартилем, он оказывается в числе верхних 50–75 % среди всех организаций в сопоставительном анализе.
  • Если Ваш показатель находится между высоким квартилем и максимумом, он оказывается в числе верхних 25 % среди всех организаций в сопоставительном анализе.
 

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками компаний Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld

Если Вы воспользуетесь готовым шаблоном или вопросом для определения NPS, мы автоматически рассчитаем Ваш показатель лояльности, чтобы Вы сразу могли видеть соотношение промоутеров к критикам.

Получите ответы на вопросы