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日本語サポートはご利用いただけなくなります

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日本語でのEメールサポートは近日中にご利用いただけなくなります。メールでのサポートは以下の言語でご利用いただけます:英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、オランダ語、ポルトガル語

ネットプロモーター® スコア(NPS)

Net Promoter® Score(NPS)の質問では、御社のパフォーマンスを評価します。NPSには、御社や御社のブランドの推奨者となる顧客の実質的な割合が示されます。

当社を友人・知人に勧めていただける可能性はどのくらいありますか?
(まったく可能性はない)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(確実にある)

それぞれの回答に基づいて、回答者を3つのグループに分類します。

グループ
スコア
説明
推奨者9-10御社へのロイヤリティが高く、友人や同僚にも御社を強く勧めてくれる人です。
中立者7-8御社に満足していますが熱狂的というほどではなく、簡単に競合他社へとなびく可能性がある人です。
批判者0-6御社に不満を持っており、御社のブランドを傷つける可能性がある人です。
ヒント!SurveyMonkeyおよびNPSに関する詳細をご覧ください。

NPS アンケートを作成する

事前に作成されたNPSテンプレートまたは質問タイプを使用すると、スコアが自動的に計算されます。NPSの質問をアンケートに簡単に追加するか、NPSの質問を含んだ複数のアンケートテンプレートから選択することができます。

NPSの質問の追加と編集

NPSの質問を追加または編集するには、次のようにします。

  1. アンケートの作成]ページを開きます。
  2. 左のサイドバーのビルダーメニューから、[Net Promoter ® Score]をクリックします。
  3. 質問の上にマウスポインタを置き、[編集]をクリックします。
  4. この会社]という名前のドロップダウンメニューをクリックしてオプションから選択するか、独自の会社、ブランド、製品、またはサービスを入力します。質問文や回答文の他の部分を変更することはできません。これらを変更すると、NPSのロジックが崩れ、この質問をベンチマークとして使用できなくなる可能性があるためです。
  5. 保存]をクリックします。

スキップロジック

NPSの質問を編集する場合は、[ロジック]タブで質問のスキップロジックを適用することができます。回答選択肢は自動的に推奨者、中立者、批判者のいずれかに分けられるため、そのグループ分けにしたがって回答者をフォローアップ質問に飛ばすことができます。

ヒント!Net Promoter ® Scoreテンプレートを使用する場合は、スキップロジックがテンプレートに追加されます。
NPSテンプレートの使用

NPSの質問を含んだ最もよく使用されるテンプレートの一部を以下に示します。テンプレートを使用またはプレビューするには、アカウントでアンケートを作成し、テンプレートのカテゴリを検索します。

カテゴリテンプレート
顧客フィードバックNet Promoter® Scoreテンプレート
顧客満足度に関するテンプレート
カスタマーサービスに関するテンプレート
NPS®を使用したソフトウェアおよびアプリに関する顧客フィードバック
人事従業員パフォーマンスに関するテンプレート
イベント一般的なイベントに関するフィードバック
ビジネスイベントに関するフィードバック
エンターテイメントイベントに関するフィードバック
教育大学講師の評価に関するテンプレート
大学教職員の満足度に関するテンプレート

ネットプロモータースコアテンプレート

SurveyMonkeyのネットプロモータースコアテンプレートでは、まず最初にNPSの質問を実施し、その回答に基づいて設定済みのロジックに従って回答者を自由形式の質問へ誘導します。テンプレートの最終ページには回答者の属性に関する質問が用意されているため、顧客の属性について詳しく分析することができます。

それぞれの回答に基づいて回答者を自由形式の質問に誘導するテンプレートにスキップロジックを追加します。アンケート内の質問の上にマウスポインタを置き、[ロジック]ボタンをクリックすると、NPSの質問に適用された質問のスキップロジックを表示することができます。

テンプレートを使って始める!専門家によるアンケートテンプレートには、NPSの質問が含まれている場合が多いです。テンプレートを検索 »

NPSアンケートの送信

招待メールでアンケートを送信する場合は、回答者がワンクリックで回答できるように、メールにNPSの質問を埋め込むことができます。

コレクタータイプでNPSアンケートを送信することもできます。

NPS の結果を分析する

NPSは「集計結果の分析」ページで自動的に計算されます。ネットプロモータースコアは、-100(全員批判者)から100(全員推奨者)の範囲で表示されます。つまりスコアが 1 以上なら推奨者が批判者を上回っているということです。

デフォルトでは、スコアは使いやすいゲージグラフで表示されます。データテーブル内のグラフの下には、批判者、中立者、推奨者の正確な数が各自表示されます。

NPSの計算

NPSを計算するには、次の式を使用します。

(推奨者の割合) - (批判者の割合)
= ネットプロモータースコア

NPSは必ず整数でなければならないため、批判者、中立者、推奨者の割合を計算する前に小数点第1位で四捨五入して整数にします。

NPS グラフをカスタマイズする

NPSグラフを編集するには、次のようにします。

  1. [集計結果の分析]ページを開きます。
  2. NPSの質問の右上にある[カスタマイズ]をクリックします。
  3. グラフタイプ]タブには、スコア結果のみを表示するネットプロモータースコア用のグラフが3種類用意されています。または分布グラフを使うと、推奨者、中立者、批判者をさらに分解して表示することができます。
  4. 表示オプション]タブで、[深度メニュー]をクリックしてデータの表示方法を選択します。

グラフの種類

グラフタイプ
説明
ゲージグラフデフォルトのグラフで、-100から100の範囲でNPSを表示します。
横棒グラフX軸を-100から100の範囲に設定し、スコアを表示します。
縦棒グラフY軸を-100から100の範囲に設定し、スコアを表示します。
縦棒グラフと横棒グラフ推奨者、中立者、批判者はそれぞれ異なる棒で表示されます。
積み上げ縦棒グラフと積み上げ横棒グラフ推奨者、中立者、批判者は合計を100%として1本の棒の中に表示されます。

表示オプション

表示オプション
説明
スコアネットプロモータースコアを全体的に表示します。
分布3つのグループの分布を表示します(推奨者、中立者、批判者)。
詳細分布各回答選択肢(NPSスコア0~10)の分布を表示します。

詳細情報:表示オプション

制限の編集

グラフの色やラベルは変更できません。3つのグループはデフォルトで色とラベルが設定されています(批判者、中立者、推奨者)。

ベンチマーク

認定されたNPSの質問を使用する場合は、ベンチマークがアンケート結果に表示されることがあります。これで、自分の結果をNPSの質問を使用した他の結果と並列に表示して比較することができます。

お客様の会社のNPSがどの四分位数の間に当てはまるかを知ることにより、ベンチマークに含まれる組織と比較してどこに位置するのかを理解することができます。

フィルタールール

NPSの質問に関してフィルタールールを作成する場合、回答選択肢が3つのグループに自動的にグループ分けされます(批判者、中立者、推奨者)。

各グループの横にある下矢印をクリックすると、各回答の選択肢(0~10)に焦点が合わされます。

データトレンド

データトレンドを使用すると、ネットプロモータースコアの時系列による変化を把握することができます。[データトレンド]タブで、NPSの質問グラフの上にマウスポインタを置くと、特定の期間のNPSが表示されます。

 

NPS®、Net Promoter®、Net Promoter® Scoreは Satmetrix Systems, Inc.、Bain Company、Fred Reichheldの登録商標です。

SurveyMonkey が作成した NPS テンプレートや NPS の質問タイプを使用すると、スコアは自動計算されるため、推奨者の割合が批判者の割合を上回っているかどうかなどを簡単に把握することができます。

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