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ネットプロモーター® スコア(NPS)

ネットプロモータースコア(NPS)では、以下のような質問を使って御社のパフォーマンスを評価します。

当社を友人・知人に勧めていただける可能性はどのくらいありますか?
(まったく可能性はない)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(確実にある)

この質問に対する回答をベースに、回答者を 3 つのグループに分類します。

  • 推奨者 (スコア 9-10) - 御社へのロイヤリティが高く、友人や同僚にも御社を強く勧めてくれる人です。
  • 中立者 (スコア 7-8) - 御社に満足していますが熱狂的というほどではなく、簡単に競合他社へとなびく可能性がある人です。
  • 批判者 (スコア 0-6) - 御社に不満を持っており、御社のブランドを傷つける可能性がある人です。

ネットプロモータースコアには、御社や御社のブランドの推奨者となる顧客の実質的な割合が示されます。

SurveyMonkey が作成した NPS テンプレートや NPS の質問タイプを使用すると、スコアは自動計算されるため、推奨者の割合が批判者の割合を上回っているかどうかなどを簡単に把握することができます。

NPS アンケートを作成する

SurveyMonkey のネットプロモータースコアテンプレートプレビュー »)では、まず最初に NPS の質問を実施し、その回答をベースに設定済みのロジックに従って回答者を自由形式の質問へ誘導します。テンプレートの最終ページには回答者の属性に関する質問が用意されているため、顧客の属性について詳しく分析することができます。

ネットプロモータースコアの質問が入った顧客満足度調査用テンプレートをご覧ください。

新デザインでは、左サイドバーのビルダーを使って既存のアンケートにネットプロモータースコア用の質問を追加することができます。

NPS の質問をカスタマイズする

NPS の質問をカスタマイズして、質問に自社名やブランド名、製品名やサービス名を入れるには

  1. NPS の質問をクリックして編集モードにします。
  2. 質問文の当社と表示されたドロップダウンメニューをクリックします。
  3. オプションから選択するか、企業名やブランド名などを入力します。
  4. 保存をクリックします。

質問文や回答文の他の部分を変更することはできません。これらを変更すると、ネットプロモータースコアのロジックが崩れ、この質問を SurveyMonkey Benchmark として使用できなくなるためです。

NPS スキップロジック
  • NPS テンプレート - 選択したスコアによって回答者を自由形式の質問へ誘導するよう、すでにスキップロジックが設定されています。
  • NPS 質問 - 質問を編集モードにすると、ロジックタブにて質問スキップロジックを適用することができます。回答選択肢は自動的に 3 つのグループ(推奨者、中立者、批判者)に分けられるため、そのグループ分けにしたがって回答者をフォローアップ質問に飛ばすことができます。
 

NPS の結果を分析する

お客様のネットプロモータースコアは「収集結果の分析」ページにて自動計算されます。計算方法は以下のとおりです。

(推奨者の割合) - (批判者の割合)
= ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコアは必ず整数である必要があるため、小数点以下は四捨五入されます。

ネットプロモータースコアは、-100(全員批判者)から100(全員推奨者)の範囲で表示されます。つまりスコアが 1 以上なら推奨者が批判者を上回っているということです。

デフォルトではスコアはゲージグラフで表示されます。

グラフの下には、推奨者、中立者、批判者に自動的に振り分けられたデータがデータテーブル形式で表示されます。以下はその例です。

批判者(0-6)中立者(7-8)推奨者(9-10)ネットプロモーター® スコア
29%
2,959
19%
1,941
51%
5,168
22

NPS グラフをカスタマイズする

質問の右上にあるカスタマイズをクリックすると、グラフタイプや表示設定を変更することができます。

グラフの種類

グラフタイプタブには、スコア結果のみを表示するネットプロモータースコア用のグラフが 3 種類用意されています。

  • ゲージグラフ - デフォルトのグラフで、-100 から 100 の範囲で NPS を表示します。
  • 横棒グラフ - X軸を -100 から 100 の範囲に設定し、スコアを表示します。
  • 縦棒グラフ - Y軸を -100 から 100 の範囲に設定し、スコアを表示します。

または分布グラフを使うと、推奨者、中立者、批判者をさらに分解して表示することができます。

  • 横棒グラフ / 縦棒グラフ - 推奨者、中立者、批判者はそれぞれ異なる棒で表示されます。
  • 積み上げ横棒グラフ / 積み上げ縦棒グラフ - 推奨者、中立者、批判者は合計を 100% として 1 本の棒の中に表示されます。
表示オプション

表示オプションタブには、NPS の質問用に 3 種類の奥行きが用意されています。

  • スコア - ネットプロモータースコアを全体的に表示します。
  • 分布 - 推奨者、中立者、批判者の 3 つのグループの分布を表示します。
  • 詳細分布 - 各回答選択肢(NPS スコア 0-10)の分布を表示します。

詳細については、次のリンクでご確認ください。表示オプション

グラフの色やラベルは変更できません。推推奨者、中立者、批判者の 3 つのグループはデフォルトで色とラベルが設定されています。

フィルタルール

NPS の質問を基にしたフィルタルールを作成すると、回答選択肢を自動的に推奨者、中立者、批判者のグループに分けることができます。必要であれば、ルールを使ってグループを拡張したり、特定の回答選択肢を除外したりすることも可能です。

データトレンド

データトレンドを使用すると、ネットプロモータースコアの時系列による変化を把握することができます。データトレンドタブにて、NPS のグラフの上にマウスポインタを置くと、その期間のネットプロモータースコアと回答数が表示されます。

個別回答

個別回答タブでは、NPS の回答の横にその回答が推奨者、中立者、批判者のいずれと見なされるかが示されています。

ベンチマーク

専門家作成の NPS 質問(英語)を使用すると、ベンチマーク比較も可能です。NPS 質問のベンチマークを表示する場合、ご自分の結果を横並び表示で他社の結果と比較することができます。

四分位数

NPS グラフの下のデータテーブルには、以下のベンチマークの四分位数が表示されます。

四分位数
説明
最低点そのベンチマークの最低スコアです。
25% 点これよりも高いスコアを獲得している組織は全体の 75% のみです。
中央値これよりも高いスコアを獲得している組織は全体の 50% のみです。
75% 点:これよりも高いスコアを獲得している組織は全体の 25% のみです。
最高点そのベンチマークの最高スコアです。
スコアの読み方

お客様の会社の NPS がどの四分位数の間に当てはまるかを知ることにより、ベンチマークに含まれる組織と比較してどこに位置するのかを理解することができます。

  • スコアが最低点25% 点の間にある場合、ベンチマークのすべての組織の下部25%に入ります。
  • スコアが 25% 点中央値の間にある場合、ベンチマークのすべての組織の 25%-50% に入ります。
  • スコアが中央値75% 点の間にある場合、ベンチマークのすべての組織の 50%-75% に入ります。
  • スコアが 75% 点最高点の間にある場合、ベンチマークのすべての組織の上部 25% に入ります。
 

NPS®、Net Promoter®、Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain Company、Fred Reichheld の登録商標です。

SurveyMonkey が作成した NPS テンプレートや NPS の質問タイプを使用すると、スコアは自動計算されるため、推奨者の割合が批判者の割合を上回っているかどうかなどを簡単に把握することができます。

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