客戶滿意度 (CSAT (客戶滿意度分數)) 問卷有助於了解客戶在特定互動或交易 (如聯繫客服或購買商品) 中的滿意度。您可以搭配其他指標來全面掌握客戶對品牌的體驗。
繼續閱讀，了解可協助您在 SurveyMonkey 中建立和分析 CSAT (客戶滿意度分數) 調查的範本、功能和商業應用程式。
第一次測量 CSAT (客戶滿意度分數)？深入了解 CSAT (客戶滿意度分數) 及其運作方式>>
典型的 CSAT (客戶滿意度分數) 調查包含一題單選CSAT (客戶滿意度分數) 問題，以及一題開放式文字的後續問題。CSAT (客戶滿意度分數) 問題範例如下：
整體而言，您對我們公司的滿意度如何？
受訪者的回覆將決定您的 CSAT (客戶滿意度分數)。通常，排名前兩類 (「非常滿意」或「還算滿意」)的回覆會被視為正面回應。CSAT (客戶滿意度分數) 分數的計算方式為：「非常滿意」或「還算滿意」的回覆數相加，除以總回覆數，再乘以 100。
在 SurveyMonkey 中，有幾種方式可以建立 CSAT (客戶滿意度分數) 調查。
SurveyMonkey 提供數種免費且可自訂的範本，幫助您衡量客戶滿意度。您可以參考我們熱門的 CSAT (客戶滿意度分數) 調查範本，並根據需求進行自訂。
您可以輸入提示，讓 AI 為您建立專屬問卷。AI 調查問卷產生器會根據貴公司的需求，包含 CSAT (客戶滿意度分數) 問題和其他自訂問題，來建立問卷。
如果您要撰寫 CSAT (客戶滿意度分數) 調查的提示，請考慮以下事項：
從零開始建立問卷。您也可以自行新增問題、設定問題邏輯及自訂問卷設計。
我們建議您使用矩陣式/評分量表問題類型來呈現 CSAT (客戶滿意度分數) 問題。請勾選將此設為單列評分量表，這樣可為答案選項增加加權值，方便日後查看及篩選特定分數。如果您使用我們的 Salesforce 整合 (適用於 Enterprise 方案)，這些加權值也能同步至 Salesforce。
無論您選擇哪種方式建立 CSAT (客戶滿意度分數) 調查，都可以遵循以下準則：展開下方的下拉式清單以了解更多：
將您的 CSAT (客戶滿意度分數) 資料整合到您常用的商業應用程式，以自動化作業並將資料傳送至所需位置。
Enterprise 方案可整合 Salesforce，在關鍵接觸點發送問卷，並建立統一的客戶見解來源。在案件結案、入門訓練結束等關鍵時刻，使用 Salesforce 發送 CSAT (客戶滿意度分數) 調查。
如果您使用我們的 Salesforce 整合服務，可在客戶與支援團隊互動後發送電子郵件邀請。例如，當支援人員將案件狀態設為「已結案」時，您可以發送 CSAT (客戶滿意度分數) 調查。
您也可以在 Salesforce 中建立報告，將調查結果轉化為清晰且完整的控制面板。
您可以使用方案內支援的任何收集器來發送問卷。以下是幾種適合 CSAT (客戶滿意度分數) 調查的發送方式：
小提示！如果您要發送交易型問卷 (例如，在顧客購買完成或聯繫客服後)，可使用 Web 連結收集器並啟用多次回覆設定，讓受訪者可多次填寫問卷，而無需建立新連結。
當回覆收集完成後，您就可以開始分析結果。以下是幾個分析建議：
若要計算您的 CSAT (客戶滿意度分數)，可使用 CSAT (客戶滿意度分數) 計算器。計算方式如下：「非常滿意」和「還算滿意」的回覆總數除以回覆總數，然後再乘以 100，或：(滿意客戶數（4 分和 5 分）/ 總回覆數) x 100 = 滿意客戶百分比
範例： 500 人回覆了 CSAT (客戶滿意度分數) 調查，其中 68 人選擇「非常滿意」（5 分），74 人選擇「還算滿意」（4 分）。
- 將「非常滿意」和「還算滿意」的回覆數相加，得到 142。
- 用 142 除以總回覆數（500），結果為 0.284。
- 乘以 100，得到 28.4%。這就是您的 CSAT (客戶滿意度分數)。
公式如下所示：(142 / 500) x 100 = 28.4%
如果您使用單列矩陣或評分量表，可在問題摘要中查看平均評分。但這與 CSAT (客戶滿意度分數) 計算方式不同。
使用 比較規則，可讓您並排查看兩個或多個選項，並分析不同 CSAT (客戶滿意度分數) 選項的受訪者的回應趨勢。
情感分析有助於了解開放式回答的情緒傾向，您也可以透過篩選功能，根據情緒來分析受訪者的回答模式。
準備好建立 CSAT (客戶滿意度分數) 計畫了嗎？立即開始建立您的問卷！