Net Promoter® Score (NPS)

Genel Bilgiler
NPS Anketi Oluşturma
NPS Anketinizi Gönderme
NPS Sonuçlarınızı Analiz Etme

Net Promoter Puanı (NPS) sorusu, müşteri sadakatini ölçmenizi sağlar. Net Promoter Score, şirketinizin ve markanızın destekçisi olan müşterilerinizin net yüzdesini gösterir.

Genel Bilgiler

NPS metodolojisi şu soruyu esas alır:

Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etmeniz ne kadar olası?
(Hiç olası değil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Son derece olası)

Yanıtlayan, verdiği yanıta göre üç gruptan birine dahil olur:

Grup	Toplam Puan	Açıklama
Destekçiler	9–10	Şirketinizin yanında olacak, arkadaşlarını ve meslektaşlarını da buna teşvik edecek sadık hayranlar.
Pasifler	7–8	Rekabet ile kolayca baştan çıkarılabilecek, memnun ama hayran olmayan müşteriler.
Kötüleyenler	0–6	Markanıza zarar verme potansiyeli olan, memnun olmayan müşteriler.

Puanınızı hesaplamak için, Kötüleyenlerin yüzdesini Destekçilerin yüzdesinden çıkarırız. Olumlu puan, destekçilerinizin sizi kötüleyenlerden daha ağır bastığını gösterir.

NPS Anketi Oluşturma

Önceden oluşturulmuş NPS şablonumuzu veya soru türünü kullandığınızda, puanınız otomatik olarak hesaplanır. Anketinize kolaylıkla NPS sorusu ekleyebilir veya NPS sorusunu da içeren çeşitli anket şablonlarından birini seçebilirsiniz.

NPS Soruları Ekleme ve Düzenleme
Bir NPS sorusu eklemek veya düzenlemek için:
1. Anketin Anketi Tasarla bölümüne gidin.
2. Oluştur menüsünden Net Promoter ® Score öğesini tıklayın.
3. İmlecinizi sorununun üzerine getirerek Düzenle öğesini tıklayın.
4. Bu şirketi adlı aşağı açılır menüye tıklayın ve seçeneklerden birini seçin veya özel bir şirket, marka, ürün veya hizmet girin. NPS metodolojisini etkileyeceği ve soruyu kıstaslardan çıkarabileceği için soru veya yanıt metninin başka kısımlarını düzenleyemezsiniz.
5. Kaydet düğmesine tıklayın.
Atlama Mantığı
Bir NPS sorusu düzenlerken Mantık sekmesi altında Soru Atlama Mantığı uygulayabilirsiniz. Yanıt seçenekleri otomatik olarak Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak gruplanır. Böylece yanıtlayanları uygun şekilde takip sorularına yönlendirebilirsiniz.
İPUCU! Net Promoter ® Score Şablonunu kullanırsanız, şablona sizin için atlama mantığı ekleriz.

NPS Şablonlarını Kullanma

Bir şablonu kullanmak veya önizlemek için hesabınızda bir anket oluşturun ve bir şablonla başlamayı seçin. NPS sorusu içeren en popüler şablonlardan bazıları aşağıda verilmiştir.

Kategori	Şablonlar
Müşteri Geri Bildirimi	• Net Promoter® Score Şablonu • Müşteri Memnuniyeti Şablonu • Müşteri Hizmetleri Şablonu • NPS® ile Yazılım ve Uygulama Müşterisi Geri Bildirimi
İnsan Kaynakları	• Çalışan Performansı Şablonu
Etkinlikler	• Genel Etkinlik Geri Bildirimi • Profesyonel Etkinlik Geri Bildirimi • Eğlence Etkinliği Geri Bildirimi
Eğitim	• Üniversite Okutmanı Değerlendirme Şablonu • Üniversite Öğretim Üyesi Memnuniyet Şablonu

Net Promoter Score Şablonu
Net Promoter Score Şablonu, NPS sorusuyla başlar ve müşterilerinizi değerlendirmelerine göre açık uçlu bir takip sorusuna yönlendiren, yerleşik bir mantık içerir. Tasarımınızdaki sorunun üzerine gelerek ve Mantık düğmesini tıklayarak, NPS sorunuza uygulanan Soru Atlama Mantığını görüntüleyebilirsiniz.

Şablonun son sayfasında, müşteri tabanınızı oluşturanlar hakkında daha fazla görüş edinmenizi sağlayan, bir dizi demografik soru bulunur.

Bir şablon ile başlayın! Uzman anket şablonlarımızın birçoğu NPS sorusu içerir. Şablonlara göz atın »

NPS Anketinizi Gönderme

Anketinizi E-posta Daveti ile gönderiyorsanız, müşterilerin e-postalarında yalnızca tek bir tıkla yanıt verebilmesini sağlamak için e-postanıza NPS sorusu katıştırabilirsiniz.

Ayrıca toplayıcı türlerimizden herhangi birini kullanarak da NPS anketi gönderebilirsiniz.

NPS Sonuçlarınızı Analiz Etme

NPS’nizi, anketinizin Sonuçları Analiz Et bölümünde otomatik olarak hesaplarız. NPS puanınız, -100 (tümü Kötüleyen) ile 100 (tümü Destekçi) arasında değişebilir. Herhangi bir pozitif sayı, Destekçi olan müşteri yüzdesinin Kötüleyen müşterilerinizin yüzdesine göre daha ağır bastığını gösterir.

Puanınız, varsayılan olarak kullanımı kolay bir Ölçüm Grafiğinde gösterilir. Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçilerin tam sayısını, veri tablosundaki grafiğin altında görebilirsiniz.

NPS Hesaplama

NPS Grafiklerini Özelleştirme

NPS grafiğini düzenlemek için:

Anketin Sonuçları Analiz Et bölümüne gidin
NPS sorusunun sağ üst köşesindeki Özelleştir öğesini tıklayın.
Grafik Türü sekmesinden yalnızca sizin puanınızı gösteren üç Net Promoter Puanı grafik türünden birini seçin. Alternatif olarak Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler hakkındaki ayrıntıları göstermek için Dağılım grafiklerini kullanabilirsiniz:
Görüntüleme Seçenekleri sekmesinden Derinlik Menüsünü tıklayarak verilerin nasıl görüntülenmesini istediğinizi seçin.

Grafik Türleri

Grafik Türü	Açıklama
Ölçüm Grafiği	-100 ila 100 arasında bir ölçekte NPS’nizi gösteren varsayılan grafik.
Yatay Çubuk	X ekseni, -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız buna uygun şekilde grafikte belirtilir.
Dikey Çubuk	Y ekseni, -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız buna uygun şekilde grafikte belirtilir.
Yatay veya Dikey Çubuk	Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler ayrı bir çubukla gösterilir.
Yığın Yatay veya Dikey Çubuk	Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler yanıtlayanlarınızın %100’ünü temsil eden tek bir çubukla gösterilir.

Görüntüleme Seçenekleri

Görüntüleme Seçeneği	Açıklama
Toplam Puan	Yalnızca genel NPS’nizi grafikte gösterir.
Dağılım	Üç müşteri grubunun dağılımını grafikle gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.
Ayrıntılı Dağılım	Her yanıt seçeneğinin 0-10 arasındaki NPS ölçeğinde dağılımını grafikte gösterir.

Daha fazla bilgi: Görüntüleme Seçenekleri

Düzenleme Sınırlamaları
Grafik renklerini veya etiketlerini değiştiremezsiniz. Varsayılan olarak kullandığımız renkler ve etiketler, üç müşteri grubunu gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.

Kıstaslar
Filtreleme Kuralları
Veri Trendleri

İlgili Makaleler

PayPal ile Ödeme Kabul Etme

Stripe ile Ödemeleri Kabul Etme

Formlar’a Başlarken