СТАТЬЯ

Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) позволяет оценить лояльность клиентов с помощью одного вопроса. Этот показатель представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами вашей компании или торговой марки.

Обзор

Метод оценки с помощью показателя NPS основан на следующем вопросе:

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
(Вероятность практически отсутствует) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Вероятность чрезвычайно высокая)

На основании ответов на этот вопрос Ваши клиенты делятся на три группы:

Группа
Показатель
Описание
Промоутеры9–10Лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.
Нейтралы7–8Удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их.
Критики0–6Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду.

Затем для расчета вашего показателя мы вычитаем процент критиков из процента промоутеров. Положительное значение говорит о том, что у вас промоутеров больше, чем критиков.

Создание опроса для определения NPS

При использовании нашего встроенного шаблона NPS или вопроса NPS показатель вычисляется автоматически. Вы можете легко добавить вопрос NPS в свой опрос или выбрать один из нескольких шаблонов опросов, включающих вопрос NPS.

Начать с шаблона. Многие наши профессиональные шаблоны опросов содержат вопрос NPS. Обзор шаблонов »

Отправка опроса NPS

При отправке опроса через приглашение по электронной почте можно встроить в письмо вопрос NPS, так что клиенты смогут ответить на него одним щелчком.

Также Вы можете отправить опрос NPS с помощью любого из наших коллекторов.

Анализ результатов NPS

Показатель NPS автоматически вычисляется в разделе «Анализ результатов» опроса. Значение NPS может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.По умолчанию результат отображается в виде удобной для восприятия диаграммы-спидометра. Под диаграммой приводится таблица данных, в которой указано точное количество критиков, нейтралов и промоутеров.

  • Расчет NPS
  • Настройка диаграмм NPS
  • Сопоставительный анализ
  • Правила фильтра
  • Тенденции данных