SurveyMonkey for Salesforce: Messung des Net Promoter® Score

Erstellen eines Umfrageobjekts in Salesforce
Berechnen von NPS-Ergebnissen

Nutzen Sie die Integration! SurveyMonkey for Salesforce ist ein Enterprise Add-on. Wenden Sie sich an den Vertrieb oder Ihren Customer Success Manager (CSM). Einschränkung: Die Integrationseinrichtung ist nur in englischer Sprache verfügbar.

Wenn Sie unsere Salesforce-Integration verwenden, können Sie Net Promoter® Score (NPS)-Umfragen erstellen und die Umfragebeantwortungen direkt in Salesforce abbilden. Sie können die Salesforce-Berichte zur Berechnung des NPS verwenden und Dashboards zur Anzeige des wichtigsten Kundenfeedbacks erstellen.

Dies ist nur eine Möglichkeit zum Einrichten des NPS-Trackings in Salesforce. Ihr NPS-Programm sollte an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden.

SurveyMonkey bietet keine Beratung zu Codierungsproblemen in Ihrer Salesforce-Umfrage. Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator, um Hilfe bei der Implementierung dieser Features zu erhalten. Diese Beispiele helfen Ihnen bei den ersten Schritten mit unserer Salesforce-Integration. Möglicherweise müssen Sie dann Änderungen für Ihre Organisation vornehmen.

In diesem Artikel werden Sie durch die folgenden Schritte geführt, um die NPS-Berichterstellung in Salesforce einzurichten:

Ordnen Sie NPS-Ergebnisse Salesforce zu
Erstellen Ihres Berichts

Zuordnen von NPS-Ergebnissen

Öffnen Sie in SurveyMonkey die Salesforce-Integration und ordnen Sie Ihre Antwortdaten den entsprechenden Salesforce-Feldern zu. Sie können beispielsweise den Namen der Umfrage, das NPS-Ergebnis und sämtliche Kommentare Ihren benutzerdefinierten Salesforce-Feldern zuordnen.

Verwenden des verwalteten Pakets

Mit unserem verwalteten Paket wird die NPS-Berichterstellung einfach und effizient. Das verwaltete Paket ordnet die folgenden Elemente des NPS-Fragetyps zu:

Bezeichnung: Gibt an, ob das Ergebnis „Promoter“, „Indifferenter“ oder „Detraktor“ ist.
Normalisiertes Ergebnis: ein numerisches Ergebnis. -1 ist Detraktor, 0 ist Indifferenter und 1 ist Promotor.
Beantwortung: die tatsächlich vom Befragten ausgewählte Zahl.

Verwenden benutzerdefinierter Objekte

Wenn Sie bereits ein Beantwortungsobjekt für NPS-Ergebnisse haben, überspringen Sie diesen Schritt.

Wenn Sie unser verwaltetes Paket nicht nutzen oder kein Beantwortungsobjekt haben, können Sie in Salesforce ein neues benutzerdefiniertes Objekt erstellen. In diesem Fall haben wir unser Objekt „NPS-Beantwortungen“ genannt.

Ihr benutzerdefiniertes Beantwortungsobjekt sollte die folgenden Felder enthalten:

Name der Umfrage (Text)
Kontakt (Suchbeziehung – Kontakt)
Konto (Suchbeziehung – Konto)
Net Promoter Score (Zahl)
Kommentare (Langtext)
NPS-Gruppierung/-Bezeichnung (Text)
NPS normalisiert (Zahl, Länge 1, Dezimalstellen 0)

Melden von NPS-Ergebnissen

Erstellen Sie einen Salesforce-Bericht für Ihre NPS-Ergebnisse. Diese Schritte können leicht variieren, wenn Sie das verwaltete Paket verwenden.

Hier ist ein Beispiel für einen NPS-Bericht, in dem wir die Beantwortungen nach Konto gruppieren und die Bewertung dem Konto zuordnen:

Erstellen Sie einen neuen Übersichtsbericht:
1. Wenn Sie das verwaltete Paket nutzen, wählen Sie den Berichtstyp „SurveyMonkey-Beantwortungen mit Konto“ aus.
2. Wenn Sie benutzerdefinierte Objekte verwenden, können Sie entweder einen neuen Berichtstyp erstellen oder einen vorhandenen verwenden.
Gruppieren Sie die Beantwortungen nach Kontoname oder einem anderen Feld.
Fügen Sie die folgenden Spalten hinzu:
- NPS normalisiert
- Name der Beantwortung (optional)
- Kontakt (optional)
- Beantwortung (optional)
- NPS-Bezeichnung (optional)
Erstellen Sie eine Übersichtsformel. Legen Sie die Ausgabe auf Zahl, 0 Dezimalstellen fest.
1. Wenn Sie das verwaltete Paket nutzen, verwenden Sie diese Formel: (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. Wenn Sie benutzerdefinierte Objekte und Felder verwenden, ersetzen Sie SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c in der obigen Formel durch den Objekt- und Feldnamen, der Ihre normalisierten NPS-Ergebnisse enthält.
Fügen Sie die Übersichtsformel als Spalte in Ihrem Bericht hinzu.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Bericht filtern, sodass nur Beantwortungen angezeigt werden, die ein NPS-Ergebnis bzw. einen NPS-Wert enthalten.
Speichern Sie Ihren Bericht und führen Sie ihn aus.

So berechnen Sie NPS-Ergebnisse

Wenn Sie das verwaltete Paket nutzen, ordnet SurveyMonkey bereits die normalisierten NPS-Ergebnisse für Sie zu. Wenn Sie die normalisierten Ergebnisse von SurveyMonkey nicht zuordnen, können Sie eine Formel erstellen, um NPS-Ergebnisse in Ihren Salesforce-Berichten zu berechnen.

So berechnen Sie NPS-Ergebnisse in Salesforce:

Erstellen Sie einen neuen Salesforce-Übersichtsbericht, indem Sie Ihren NPS-Berichtstyp verwenden. Sie können NPS nach Umfragename zusammenfassen oder den Bericht filtern, sodass nur bestimmte Umfragen angezeigt werden.
Schreiben Sie eine Zusammenfassungsformel in Ihren Bericht, um Ihr Ergebnis zu berechnen. Die folgende Formel ist ein Beispiel für eine NPS-Berechnungsformel. Stellen Sie sicher, dass Sie die Formel mit den richtigen Objekt- und Feldnamen aktualisieren, je nachdem, wie sie in Ihrer Umgebung eingerichtet wurde.
Wir empfehlen, beim Anwenden der Formel Nur Gesamtsumme auszuwählen.

NPS-Berechnungsformel

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) – 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

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