Net Promoter® Score (NPS)

Oversigt
Oprettelse af en NPS-spørgeundersøgelse
Afsendelse af din NPS-spørgeundersøgelse
Analysering af dine NPS-resultater

Med NPS-spørgsmålet (Net Promoter Score) kan du måle kundeloyalitet. Dit resultat repræsenterer nettoprocentdelen af dine kunder, der er fortalere for din virksomhed eller dit brand.

Oversigt

NPS-metodologien er baseret på følgende spørgsmål:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?
(Slet ikke sandsynligt) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Særdeles sandsynligt)

Baseret på respondentens svar kan de falde i en af tre grupper:

Gruppe	Resultat	Description
Fortalere	9–10	Loyale entusiaster, som forbliver loyale over for dit firma og opfordrer deres venner og kolleger til at gøre det samme.
Passive	7–8	Tilfredse, men ikke begejstrede kunder, der nemt kan lokkes af konkurrenterne.
Kritikere	0–6	Utilfredse kunder, der har potentiale til at skade dit brand.

For at udregne dit resultat trækker vi procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere. Et positivt resultat indikerer, at dine fortalere opvejer dine kritikere.

Oprettelse af en NPS-spørgeundersøgelse

Når du bruger vores færdiglavede NPS-skabelon eller spørgsmålstype, udregner vi automatisk dit resultat. Du skal blot tilføje et NPS-spørgsmål til din spørgeundersøgelse, eller vælge blandt flere spørgeundersøgelsesskabeloner, der inkluderer NPS-spørgsmålet.

Tilføjelse og redigering af NPS-spørgsmål
Sådan tilføjer eller redigerer du et NPS-spørgsmål:
1. Gå til afsnittet Design spørgeundersøgelse i spørgeundersøgelsen.
2. I menuen Opret skal du klikke på Net Promoter ® Score.
3. Peg på spørgsmålet, og klik på Rediger.
4. Klik på rullemenuen markeret med dette firma, og vælg blandt valgmulighederne, eller indtast et brugerdefineret firma, brand, produkt eller service. Du kan ikke redigere andre aspekter af spørgsmålets eller svarets tekst, da det vil påvirke NPS-metodologien og muligvis diskvalificere spørgsmålet fra benchmarks.
5. Klik på Gem.
Forgreningslogik
Du kan anvende Forgreningslogik af spørgsmål under fanen Logik, når du redigerer et NPS-spørgsmål. Vi grupperer automatisk svarmulighederne i Kritikere, Passive og Fortalere, så du kan henvise respondenterne til opfølgende spørgsmål tilsvarende.
TIP! Hvis du bruger skabelonen Net Promoter ® Score, tilføjer vi forgreningslogik til skabelonen for dig.

Brug af NPS-skabeloner

Hvis du vil bruge eller se en forhåndsvisning af en skabelon, skal du oprette en spørgeundersøgelse på din konto og vælge at starte med en skabelon. Nedenfor ses nogle af vores mest populære skabeloner, som inkluderer NPS-spørgsmålet.

Kategori	Skabeloner
Feedback fra kunder	• Net Promoter® Score-skabelon • Skabelon til kundetilfredshed • Skabelon til kundeservice • Feedback fra kunder om software og app med NPS®
Personale	• Skabelon til medarbejderes præstation
Arrangementer	• Generel feedback om et arrangement • Feedback om professionelt arrangement • Feedback om underholdningsarrangement
Uddannelse	• Skabelon til evaluering af universitetsunderviser • Skabelon til tilfredshed med universitetsfakultet

Skabelon til Net Promoter Score
Net Promoter Score-skabelonen begynder med NPS-spørgsmålet og har indbygget logik, der leder dine kunder til et ubegrænset opfølgningsspørgsmål baseret på deres besvarelser. Du kan se forgreningslogik af spørgsmål anvendt på NPS-spørgsmålet ved at holde musen over spørgsmålet i afsnittet Design spørgeundersøgelse og klikke på knappen Logik.

Den sidste side i skabelonen indeholder en række demografiske spørgsmål, som giver dig yderligere indblik i, hvem din kundebase udgøres af.

Start med en skabelon! Mange af vores skabeloner til ekspertspørgeundersøgelser inkluderer NPS-spørgsmålet. Gennemse skabeloner »

Afsendelse af din NPS-spørgeundersøgelse

Hvis du sender din spørgeundersøgelse via e-mailinvitation, kan du indlejre NPS-spørgsmålet i din e-mail, så kunderne kan besvare din spørgeundersøgelse med blot et enkelt klik i deres e-mail.

Du kan også sende en NPS-spørgeundersøgelse med en af vores indsamlertyper.

Analysering af dine NPS-resultater

Vi beregner automatisk din NPS i afsnittet Analysér resultater i din spørgeundersøgelse. Din NPS kan variere fra -100 (alle kritikere) til 100 (alle fortalere). Ethvert positivt tal betyder, at procentdelen af kunder, der er fortalere, opvejer procentdelen af dine kunder, der er kritikere.

Som standard vil dit resultat blive udtrykt i et brugervenligt målerdiagram. Under diagrammet i datatabellen kan du se det nøjagtige antal kritikere, passive tilfredse og fortalere.

Beregning af NPS

Tilpasning af NPS-diagrammer

Sådan redigerer du et NPS-diagram:

Gå til afsnittet Analysér resultater i spørgeundersøgelsen
Klik på Tilpas i øverste højre hjørne i NPS-spørgsmålet.
På fanen Diagramtype kan du vælge mellem tre diagramtyper for Net Promoter Score, som kun viser dit resultat. Eller du kan bruge fordelingsdiagrammer til at vise opdelingen af Kritikere, Passive og Fortalere:
På fanen Valg for visning skal du klikke på menuen Dybde for at vælge, hvordan dataene skal vises.

Diagramtyper

Diagramtype	Description
Målerdiagram	Standarddiagrammet, der viser din NPS på en måler fra -100 til 100.
Vandret søjle	X-aksen går fra -100 til 100, og dit resultat er kortlagt derefter.
Lodret bjælke	Y-aksen går fra -100 til 100, og dit resultat er kortlagt derefter.
Vandret eller lodret bjælke	Kritikere, Passive og Fortalere udtrykkes hver især som en separat søjle.
Stablet vandret eller lodret bjælke	Kritikere, Passive og Fortalere vises på en enkelt bjælke, som repræsenterer 100 % af dine respondenter.

Valg for visning

Visningsmulighed	Description
Resultat	Viser kun din samlede NPS.
Fordeling	Viser fordelingen af de tre kundegrupper: Kritikere, passive og fortalere.
Detaljeret fordeling	Viser fordelingen af hver svarmulighed på NPS-skalaen fra 0-10.

Læs mere: Visningsmuligheder

Redigering af begrænsninger
Du kan ikke ændre diagrammets farver eller etiketter. De farver og etiketter, vi som standard bruger, repræsenterer de tre kundegrupper: Kritikere, passive og fortalere.

Benchmarks
Når du bruger et certificeret NPS-spørgsmål, kan benchmarks være tilgængelige i resultaterne af din spørgeundersøgelse, så du kan sammenligne dine resultater med andre, der brugte NPS-spørgsmålet i en side om side visning.
Når du ved, hvilke kvartiler din NPS ligger imellem, giver det dig mulighed for bedre at forstå, hvor du står i forhold til de organisationer, som er inkluderet i benchmarket.
Filterregler
Datatendenser

Relaterede artikler

Kom i gang med Formularer

Byg spørgeundersøgelser med kunstig intelligens (AI)

Spørgsmål med matrix/vurderingsskala