En CSAT-undersøgelse (kundetilfredshedsundersøgelse) hjælper dig med at forstå, kundernes følelser i forbindelse med en specifik interaktion eller transaktion, såsom at kontakte support eller foretage et køb. Du kan bruge CSAT med andre målinger til at forstå dine kunders oplevelse med dit brand.
Fortsæt læsning for at lære om skabeloner, funktioner og virksomhedsapps, som kan hjælpe dig med at opbygge og analysere din CSAT-spørgeundersøgelse i SurveyMonkey.
Er du ny inden for måling af CSAT? Læs mere om CSAT, og hvordan det fungerer >>
Typiske CSAT-spørgeundersøgelser inkluderer et CSAT-spørgsmål med et enkelt valg og et opfølgende spørgsmål i åben tekst. CSAT-spørgsmålet ser ud som eksemplet herunder:
Hvordan vil du generelt vurdere din tilfredshed med vores virksomhed?
Besvarelser af dette spørgsmål afgør dit CSAT-resultat. Besvarelser i de 2 øverste kategorier (Meget tilfreds eller Rimelig tilfreds) anses typisk for at være positive. Du udregner din CSAT-score ved at lægge antallet af besvarelser til Meget tilfreds eller Rimelig tilfreds, dividere det med det samlede antal besvarelser og gange resultatet med 100.
Der er et par måder at oprette en CSAT-spørgeundersøgelse på i SurveyMonkey.
SurveyMonkey tilbyder adskillige gratis skabeloner, der kan brugerdefineres, som en hjælp til at komme i gang med at måle kundetilfredshed. Se vores populære skabelon til CSAT-spørgeundersøgelser , som du kan tilpasse til dit brug.
Skriv en prompt, og lad AI oprette en tilpasset spørgeundersøgelse til dig. Byg med AI kan oprette en spørgeundersøgelse, der bruger et CSAT-spørgsmål og andre tilpassede spørgsmål baseret på din virksomheds behov.
Hvis du skriver en prompt til en CSAT-spørgeundersøgelse:
Opret din spørgeundersøgelse helt fra bunden af Tilføj dine egne spørgsmål, anvend spørgsmålsindstillinger, anvend logik og tilpas designet.
Vi anbefaler, at du bruger spørgsmålstypen matrix/vurderingsskala til dit CSAT-spørgsmål. Markér afkrydsningsfeltet Gør dette til en vurderingsskala på en enkelt række. Dette føjer vægtninger til svarmulighederne, så du kan få vist og filtrere efter specifikke resultater senere. hvis du bruger vores Salesforce-integration (tilgængelig med Enterprise-abonnementer), kan du også sende disse vægtninger til Salesforce.
Uanset hvordan du opbygger din CSAT-spørgeundersøgelse, er der retningslinjer, som du kan følge. Udvid rullemenuen herunder for at få mere at vide:
Forbind dine CSAT-data med andre erhvervsapps, som du bruger regelmæssigt til at automatisere manuelle handlinger og sende dine data, hvor du har brug for dem,
Tilføjelse: Fås som en tilføjelse til Enterprise-abonnementer. Kontakt salgsafdelingen eller din Customer Success Manager (CSM).
Enterprise-abonnementer kan bruge vores Salesforce-integration til at sende spørgeundersøgelser angående vigtige berøringspunkter og opbygge en enkelt kilde til viden for kundeindsigt. Brug Salesforce til at sende en CSAT-spørgeundersøgelse, efter en sag er lukket, i afslutningen af onboarding med mere.
Hvis du bruger vores Salesforce-integration, kan du sende e-mailinvitationer til kunder, efter de har interageret med dit supportteam. Du kan f.eks. sende din CSAT-spørgeundersøgelse, når en supportmedarbejder ændrer en sagsstatus til lukket.
Du kan også opbygge rapportering i Salesforce for at gøre indsigt fra spørgeundersøgelser til overskuelige og omfattende dashboards.
Du kan sende din spørgeundersøgelse med en hvilken som helst af vores indsamlere, hvis blot de er tilgængelige i dit abonnement. Her er et par valgmuligheder, som fungerer godt sammen med CSAT-spørgeundersøgelser:
| Indsamlertype | Hvad det er | Vigtigste funktioner |
| E-mailindsamler | Opret en e-mailindsamler for at sende en tilpasset spørgeundersøgelsesinvitation til kontaktpersoner. E-mails er et fantastisk format til transaktionelle CSAT-spørgeundersøgelser, som du sender, efter at nogen interagerer med dit team. | - Integrer det første spørgsmål i spørgeundersøgelsen - Send påmindelsesmails - Spor respondenter med brugerdefinerede variabler |
| Indsamler via weblink | Kopiér et brugerdefineret link til spørgeundersøgelsen, som du kan sende som du ønsker det. Links til spørgeundersøgelser er fleksible, og lader dig vælge det rigtige tidspunkt og sted til at dele din spørgeundersøgelse. | - Tilpas slutningen på spørgeundersøgelsens URL-adresse - Tilpas domænet - Spor respondenter med brugerdefinerede variabler |
TIP! Hvis du sender en transaktionel spørgeundersøgelse (f.eks. efter at nogen har gennemført et køb eller ringer til dit supportteam), kan du bruge en weblinkindsamler og slå indstillingen Flere besvarelser til. På denne måde behøver du ikke oprette et nyt weblink til respondenter, som deltager i din spørgeundersøgelse mere end én gang.
Når du har indsamlet besvarelser, kan du begynde at analysere resultater. Her er et par tips, som kan hjælpe dig med at forstå dine resultater:
For at udregne dit faktiske CSAT-resultat kan du bruge vores CSAT-beregner. Dette antal udregnes som det samlede antal meget tilfredse og nogenlunde tilfredse besvarelser divideret med det samlede antal besvarelser derefter ganget med 100 eller: (antal tilfredse kunder (4 og 5)/antal besvarelser i spørgeundersøgelsen) x 100 = % af tilfredse kunder
Eksempel: 500 personer besvarede en CSAT-spørgeundersøgelse. 68 var meget tilfredse (score 5), og 74 var nogenlunde tilfredse (score 4).
- Tilføj antallet af tilfredse og nogenlunde tilfredse besvarelser for at få 142.
- Divider 142 med det samlede antal besvarelser (500). Du får 0,284 .
- Gang 0,284 med 100 for at få 28,4 % Dette er dit CSAT-resultat.
Ligningen ville se således ud: (142 / 500) x 100 = 28,4 %
Hvis du brugte en matrix/vurderingsskala på en enkelt række, kan du se gennemsnitsvurderingen i din oversigt over spørgsmål. Denne vurdering bruger dog ikke den samme udregning som CSAT-formlen ovenfor.
Du kan bruge filtre og sammenligningsregler til at forstå, hvordan personer, der valgte et bestemt resultat, svarede på andre spørgsmål i din spørgeundersøgelse. Du kan også filtrere efter åbne besvarelser for at identificere specifikke nøgleord og sætninger i dine resultater.
Brug sammenligningsregler til at se to eller flere svarmuligheder side om side. Sammenligningsregler kan hjælpe dig med at få vist besvarelser på andre spørgsmål i din spørgeundersøgelse, baseret på den CSAT-mulighed, de valgte.
Meningsanalyse kan hjælpe dig med at forstå følelserne bag dine besvarelser i åben tekst. Du kan også filtrere besvarelser efter mening for at vurdere, hvordan respondenternes følelser styrede deres besvarelser.
Er du klar til at udvikle dit CSAT-program? Begynd at oprette din spørgeundersøgelse i dag!