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Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter® Score (NPS®)를 사용하여 다음 질문을 통해 귀사의 성과를 평가할 수 있습니다.

이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
(전혀 가능성 없음) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (가능성이 매우 높음)

이 질문에 대한 응답에 따라 귀사의 고객들은 다음의 세 가지 그룹으로 분류됩니다.

  • 추천 고객(9-10점) - 귀사를 계속해서 이용할 충성도 높은 열혈 지지 고객이며 친구나 동료들도 자신과 같이 하도록 설득합니다.
  • 중립 고객(7-8점) - 만족은 하지만 열혈 지지 고객은 아니며 경쟁사로 쉽게 옮겨갈 수 있습니다.
  • 비추천 고객(0-6점) - 불만족한 고객으로 귀사의 브랜드에 피해를 줄 가능성이 있습니다.

Net Promoter Score는 귀사의 고객 중 귀사와 귀사의 브랜드를 추천하는 고객들의 순비율을 나타냅니다.

SurveyMonkey에서 미리 작성한 NPS 기본서식 또는 질문 유형을 이용하면 점수가 자동으로 계산되므로 추천 고객이 비추천 고객보다 많은지 쉽게 확인할 수 있습니다.

NPS 설문조사 만들기

SurveyMonkey의 Net Promoter® Score 기본서식(미리보기 »)은 NPS 질문으로 시작하며, 고객들의 평점을 기반으로 고객들에게 서술형 후속 질문을 보낼 수 있는 제어기능이 포함되어 있는 것이 특징입니다. 기본서식의 마지막 페이지에는 일련의 인구 통계 정보 질문이 포함되어 있어 귀사의 고객층을 구성하는 사람들에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.

Net Promoter Score 질문을 포함해 사용할 수 있는 더 많은 고객 만족도 기본서식을 보세요.

새 디자인 사용자들은 왼쪽 사이드바의 작성기 섹션에서 기존 설문조사에 Net Promoter® Score 질문을 추가할 수도 있습니다.

NPS 질문 개인화

NPS 질문을 개인화하여 회사 이름, 브랜드, 제품 또는 서비스를 포함시키려면:

  1. NPS 질문을 클릭하여 편집합니다.
  2. 질문 텍스트에서 이 회사라는 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
  3. 옵션에서 선택하거나 직접 회사, 브랜드, 제품 또는 서비스를 입력합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

Net Promoter Score 방법론에 영향을 주고 SurveyMonkey Benchmarks에서 해당 질문이 부적격 처리될 수 있으므로 질문이나 답변 텍스트의 다른 요소들은 편집할 수 없습니다.

NPS 건너뛰기 제어기능
  • NPS 기본서식 - 응답자들의 응답을 기반으로 하여 응답자들에게 서술형 질문을 직접 보낼 수 있도록 건너뛰기 제어기능이 이미 구성되어 있습니다.
  • NPS 질문 - 질문을 편집할 때 제어기능 탭에서 질문 건너뛰기 제어기능을 적용할 수 있습니다. 보기를 3개의 고객 그룹, 즉 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객으로 자동 분류하므로 그에 따라 응답자들에게 후속 질문을 보낼 수 있습니다.
 

NPS 결과 분석

설문 결과 분석 섹션에서 Net Promoter Score가 자동으로 계산됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

(추천 고객의 %) - (비추천 고객의 %)
= 귀사의 Net Promoter Score

Net Promoter Score는 항상 정수여야 하므로, NPS 계산 시 비율은 가장 가까운 정수로 반올림됩니다.

NPS 범위는 -100(모두 비추천 고객)에서 100(모두 추천 고객)까지입니다. 양수 점수의 경우 추천 고객 비율이 비추천 고객 비율보다 크다는 것입니다.

기본적으로 점수는 게이지 차트로 나타납니다.

차트 아래의 데이터 테이블은 결과를 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객으로 자동 분류합니다. 예:

비추천 고객(0-6)중립 고객(7-8)추천 고객(9-10)Net Promoter® Score
29%
2,959
19%
1,941
51%
5,168
22

NPS 차트 맞춤 조정

질문 오른쪽 위에 있는 맞춤 조정을 클릭하여 차트 유형 또는 표시 옵션을 변경합니다.

차트 유형

차트 유형 탭에서 귀사의 점수만 표시하는 다음의 3가지 Net Promoter Score 차트 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 게이지 차트 - -100에서 100까지의 게이지에 NPS를 표시하는 기본 차트입니다.
  • 가로 막대 - x축의 범위가 -100에서 100까지이고 그에 따라 귀사의 점수가 차트로 생성됩니다.
  • 세로 막대 - y축의 범위가 -100에서 100까지이고 그에 따라 귀사의 점수가 차트로 생성됩니다.

아니면, 분포 차트를 사용해 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객을 분류하여 표시할 수 있습니다.

  • 가로 또는 세로 막대 - 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객이 각각 별개의 막대로 표시됩니다.
  • 누적 가로 또는 세로 막대 - 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객이 응답자의 100%를 나타내는 하나의 막대에 표시됩니다.
표시 옵션

표시 옵션 탭의 심도 메뉴에 NPS 질문에 고유한 3개의 선택 항목이 있습니다.

  • 점수 - 전체적인 Net Promoter Score만 차트로 생성합니다.
  • 분포 - 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객의 3가지 고객 그룹 분포를 차트로 생성합니다.
  • 상세 분포 - NPS 척도 0-10에서 각 보기의 분포를 차트로 생성합니다.

자세히 알아보기: 표시 옵션

차트 색상이나 레이블은 변경할 수 없습니다. 기본적으로 사용하는 색상과 레이블이 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객의 3가지 고객 그룹을 나타냅니다.

필터링 규칙

NPS 질문에 따라 필터링 규칙을 만들면 보기가 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객으로 자동 분류됩니다. 필요하다면 각 그룹을 확대하여 규칙에서 제외하려는 개별 보기를 선택 취소할 수 있습니다.

데이터 동향

데이터 동향을 사용해 시간이 지나면서 Net Promoter Score가 어떻게 바뀌었는지 확인할 수 있습니다. 데이터 동향 탭에서 NPS 질문 차트에 커서를 가져가 각 시간 간격에 대한 Net Promoter Score와 응답 수를 확인합니다.

개별 응답

개별 응답을 조회하면 Net Promoter Score 질문에 대한 응답 옆에 응답자가 비추천 고객인지, 중립 고객인지, 추천 고객인지 나타납니다.

벤치마크

인증된 NPS 질문(영어)을 사용한 경우 설문조사 결과에 벤치마크를 이용할 수도 있습니다. NPS 질문에 대한 벤치마크를 보여줄 때 NPS 질문을 사용한 다른 사람들의 결과와 나란히 비교할 수 있습니다.

사분위수

NPS 차트 밑의 첫 번째 데이터 테이블은 다음과 같은 벤치마크 사분위수를 표시합니다.

사분위수
설명
최저값벤치마크의 최저 점수입니다.
하위 사분위수조직의 75%가 이 수치보다 더 높은 점수를 받습니다.
중앙값조직의 50%가 이 수치보다 더 높은 점수를 받습니다.
상위 사분위수:조직의 25%가 이 수치보다 더 높은 점수를 받습니다.
최고값벤치마크의 최고 점수입니다.
나의 현재 위치

자신의 NPS가 어디에 속해 있는지 파악함으로써 벤치마크에 포함되어 있는 다른 조직들과 비교했을 때 자신의 위치를 더 깊이 이해할 수 있습니다.

  • 점수가 최저값하위 사분위수 사이에 속한 경우 벤치마크 내의 모든 조직 중 하위 25%에 속한다는 뜻입니다.
  • 점수가 하위 사분위수중간값 사이에 속한 경우 벤치마크 내의 모든 조직 중 하위 25-50%에 속한다는 뜻입니다.
  • 점수가 중간값상위 사분위수 사이에 속한 경우 벤치마크 내의 모든 조직 중 상위 50-75%에 속한다는 뜻입니다.
  • 점수가 상위 사분위수최고값 사이에 속한 경우 벤치마크 내의 모든 조직 중 상위 25%에 속한다는 뜻입니다.
 

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey에서 미리 작성한 NPS 기본서식 또는 질문 유형을 이용하면 점수가 자동으로 계산되므로 추천 고객이 비추천 고객보다 많은지 쉽게 확인할 수 있습니다.

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