m

Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) 질문을 사용하여 귀사의 성과를 평가할 수 있습니다. NPS는 귀사의 고객 중 귀사와 귀사의 브랜드를 추천하는 고객들의 순비율을 나타냅니다.

이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
(전혀 가능성 없음) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (가능성이 매우 높음)

응답에 따라 귀사의 고객들을 다음의 세 가지 그룹으로 분류합니다.

그룹
점수
설명
추천 고객9–10귀사를 계속해서 이용할 충성도 높은 열혈 지지 고객이며 친구나 동료들도 자신과 같이 하도록 설득합니다.
중립 고객7-8만족은 하지만 열혈 지지 고객은 아니며 경쟁사로 쉽게 옮겨갈 수 있습니다.
비추천 고객0-6불만족한 고객으로 귀사의 브랜드에 피해를 줄 가능성이 있습니다.
팁! SurveyMonkey 및 NPS에 대해 자세히 알아보세요.

NPS 설문조사 만들기

SurveyMonkey에서 미리 작성한 NPS 기본서식 또는 질문 유형을 이용하면 점수가 자동으로 계산됩니다. 설문조사에 NPS 질문을 쉽게 추가하거나, NPS 질문이 포함된 여러 설문조사 기본서식 중에서 선택할 수 있습니다.

NPS 질문 추가 및 수정

NPS 질문을 추가하려면:

  1. 설문조사의 설문 디자인 섹션으로 이동합니다.
  2. 왼쪽 사이드바의 작성기 메뉴에서 Net Promoter ® Score를 클릭합니다.
  3. 질문 위에 마우스를 갖대 대고 수정을 클릭합니다.
  4. 이 회사라고 레이블된 드롭다운 메뉴를 클릭하여 옵션 중에서 선택하거나 회사, 브랜드, 제품 또는 서비스를 직접 입력합니다 NPS 방법론에 영향을 주고 벤치마크에서 해당 질문이 자격 박탈 처리될 수 있으므로 질문이나 답변 텍스트의 다른 요소들은 수정할 수 없습니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

건너뛰기 로직

NPS 질문을 수정할 때 로직 탭에서 질문 건너뛰기 로직을 적용할 수 있습니다. 보기를 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객으로 자동 분류하므로 그에 따라 응답자들에게 후속 질문을 보낼 수 있습니다.

팁! Net Promoter ® Score 기본서식을 사용하는 경우 기본서식에 건너뛰기 로직이 추가됩니다.
NPS 기본서식 사용

다음은 NPS 질문이 포함된 몇 가지 인기 기본서식입니다. 기본서식을 사용하거나 미리보려면 계정에서 설문조사를 만들고 기본서식 분류를 찾아보세요.

분류기본서식
고객 피드백Net Promoter® Score 기본서식
고객 만족도 기본서식
고객 서비스 기본서식
NPS®가 포함된 소프트웨어 및 앱 고객 피드백
인적 자원직원 몰입도 기본서식
이벤트일반 이벤트 피드백
전문 이벤트 피드백
엔터테인먼트 이벤트 피드백
교육대학교 강사 평가 기본서식
대학교 교직원 만족도 기본서식

Net Promoter Score 기본서식

Net Promoter Score 기본서식은 NPS 질문으로 시작하며, 고객들의 평점을 기반으로 하여 고객들에게 서술형 후속 질문을 직접 보낼 수 있는 건너뛰기 기능이 포함되어 있는 것이 특징입니다. 기본서식의 마지막 페이지에는 일련의 인구 통계 정보 질문이 포함되어 있어 귀사의 고객층을 구성하는 사람들에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다.

응답에 따라 응답자들에게 서술형 질문을 보내는 건너뛰기 로직이 기본서식에 추가됩니다. 디자인에서 질문에 마우스를 갖다 대고 로직 버튼을 클릭하면 NPS 질문에 적용된 질문 건너뛰기 로직을 볼 수 있습니다.

기본서식에서 시작! 많은 전문가 설문조사 기본서식에 NPS 질문이 포함되어 있습니다. 기본서식 찾아보기 »

NPS 설문조사 보내기

이메일 초대장 을 통해 설문조사를 보내면 고객이 한 번의 클릭으로 응답할 수 있도록 이메일에 NPS 질문을 삽입 할 수 있습니다.

또한 어떤 컬렉터 유형이든 사용하여 NPS 설문조사를 보낼 수도 있습니다.

NPS 결과 분석

설문조사의 설문 결과 분석 섹션에서 자동으로 NPS를 계산합니다. NPS 범위는 -100(모두 비추천 고객)에서 100(모두 추천 고객)까지입니다. 양수 점수의 경우 추천 고객 비율이 비추천 고객 비율보다 크다는 것입니다.

기본적으로 점수는 사용하기 쉬운 게이지 차트로 나타납니다. 차트 아래 데이터 표에서 정확한 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객 수를 볼 수 있습니다.

NPS 계산

NPS를 계산하려면 다음 방정식을 사용하세요.

(추천 고객의 %) - (비추천 고객의 %)
= Net Promoter Score

NPS는 항상 정수여야 하므로 계산하기 전에 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객의 비율을 가장 근접한 정수로 올림합니다.

NPS 차트 맞춤 조정

NPS 차트를 수정하려면:

  1. 설문조사의 설문 결과 분석 섹션으로 이동합니다.
  2. NPS 질문 오른쪽 위에서 사용자 정의를 클릭합니다.
  3. 차트 유형 탭에서 점수만 표시하는 3가지 Net Promoter Score 차트 유형 중에서 선택합니다. 아니면, 분포 차트를 사용해 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객을 분류하여 표시할 수 있습니다.
  4. 표시 옵션 탭에서 깊이 메뉴를 클릭하여 데이터 표시 방법을 선택합니다.

차트 유형

차트 유형
설명
게이지 차트-100에서 100까지의 게이지에 NPS를 표시하는 기본 차트입니다.
가로 막대x축의 범위가 -100에서 100까지이고 그에 따라 점수가 차트로 생성됩니다.
세로 막대y축의 범위가 -100에서 100까지이고 그에 따라 점수가 차트로 생성됩니다.
가로 또는 세로 막대비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객이 각각 별개의 막대로 표시됩니다.
누적 가로 또는 세로 막대비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객이 모두 응답자의 100%를 나타내는 하나의 막대에 표시됩니다.

표시 옵션

표시 옵션
설명
점수전체적인 Net Promoter Score만 차트로 생성합니다.
분포3가지 고객 그룹 즉 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객의 분포를 차트로 생성합니다.
상세 분포NPS 척도 0-10에서 각 보기의 분포를 차트로 생성합니다.

자세히 알아보기: 표시 옵션

수정 제한사항

차트 색이나 레이블은 변경할 수 없습니다. 기본적으로 사용하는 색과 레이블이 3가지 고객 그룹 즉 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객을 차트로 생성합니다.

벤치마크

인증된 NPS 질문을 사용하면 설문조사 결과에서 벤치마크를 사용하여 NPS 질문을 사용한 다른 회사와 나란히 결과를 비교할 수도 있습니다.

귀사의 NPS가 어느 사분위수에 속해 있는지 파악함으로써 벤치마크에 포함되어 있는 다른 회사들과 비교하여 귀사의 위치를 더 깊이 이해할 수 있습니다.

필터 규칙

NPS 질문에 필터 규칙을 만들면 보기가 3가지 그룹 즉 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객으로 자동 분류됩니다.

각 그룹 오른쪽에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하여 0–10의 개별 보기에 집중할 수 있습니다.

데이터 동향

데이터 동향을 사용해 시간이 지나면서 Net Promoter Score가 어떻게 바뀌었는지 확인할 수 있습니다. 데이터 동향 탭에서 NPS 질문 차트에 마우스를 갖다 대면 각 기간에 대한 NPS를 확인할 수 있습니다.

 

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey에서 미리 작성한 NPS 기본서식 또는 질문 유형을 이용하면 점수가 자동으로 계산되므로 추천 고객이 비추천 고객보다 많은지 쉽게 확인할 수 있습니다.

답을 얻으세요