SurveyMonkey for Salesforce: измерение Net Promoter® Score

Создание объекта опроса в Salesforce
Расчет показателей NPS

Получите интеграцию! SurveyMonkey for Salesforce — это расширение Enterprise. Обратитесь в отдел продаж или к своему менеджеру по работе с клиентами. Ограничение: настройка интеграции доступна только на английском языке.

При использовании нашей интеграции с Salesforce вы можете создавать опросы для Net Promoter® Score (NPS) и отображать ответы на опросы непосредственно в Salesforce. Вы можете использовать отчеты Salesforce для расчета NPS и создания панелей управления для отображения ключевых отзывов клиентов.

Это лишь один из способов настройки отслеживания NPS в Salesforce. Программу NPS следует настроить в соответствии с потребностями вашей организации.

SurveyMonkey не может консультировать по вопросам кодирования в вашей среде Salesforce. Обратитесь к своему администратору Salesforce за помощью в реализации этих функций. Эти примеры помогут вам приступить к работе с интеграцией с Salesforce, а затем, возможно, вам потребуется внести изменения для вашей организации.

В этой статье описаны следующие действия по настройке отчетов по NPS в Salesforce:

Передача оценок NPS в Salesforce
Создание отчета

Картирование показателей NPS

В SurveyMonkey откройте интеграцию с Salesforce, а затем сопоставьте данные ответов с соответствующими полями Salesforce. Например, с пользовательскими полями Salesforce можно сопоставить название опроса, показатель NPS и любые комментарии.

Использование управляемого пакета

С помощью нашего управляемого пакета можно просто и эффективно создавать отчеты по NPS. Пакет управляемых вопросов сопоставляет следующие элементы из вопросов NPS:

Метка: является ли оценка «Сторонником», «Нейтралом» или «Критиком».
Нормированная оценка: числовая оценка. -1 — критик, 0 — нейтрал, 1 — сторонник.
Ответ: фактический номер, выбранный респондентом.

Использование пользовательских объектов

Если у вас уже есть объект ответа для оценки NPS, пропустите этот шаг.

Если вы не используете наш управляемый пакет или у вас есть объект ответа, вы можете создать новый пользовательский объект в Salesforce. В данном случае мы выбрали название «Ответы NPS».

Пользовательский объект ответа должен содержать следующие поля:

Имя опроса (текст)
Контакт (обратное отношение — контакт)
Учетная запись (обратное отношение — учетная запись)
Net Promoter Score (число)
Комментарии (длинный текст)
Группировка/метка NPS (текст)
Нормированный NPS (число, длина 1, десятичные знаки 0)

Создание отчетов о показателях NPS

Создайте отчет Salesforce для своих показателей NPS. Эти действия немного отличаются при использовании управляемого пакета.

Ниже приведен пример отчета о NPS, в котором мы группируем ответы по учетным записям и свертываем значения для учетной записи:

Создайте новый отчет сводных данных:
1. Если вы используете управляемый пакет, выберите тип отчета «Ответы SurveyMonkey с учетной записью».
2. При использовании пользовательских объектов можно либо создать новый тип отчета, либо использовать существующий.
Сгруппируйте ответы по имени учетной записи или другому полю.
Добавьте следующие столбцы:
- Нормированный NPS
- Имя ответа (необязательно)
- Контактная информация (необязательно)
- Ответ (необязательно)
- Метка NPS (необязательно)
Создайте формулу сводных данных. Задайте для параметра Выходные данные число, 0 десятичных знаков.
1. Если вы используете управляемый пакет, примените следующую формулу: (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Nortalize__c:SUM/RowCount*100)
2. Если вы используете пользовательские объекты и поля, то в приведенной выше формуле замените SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Nortalize__c на имя объекта и поля, в которых хранятся ваши нормализованные показатели NPS.
Добавьте формулу сводных данных в виде столбца в отчет
Настройте фильтр на отчет так, чтобы отображались только ответы, содержащие показатель/значение NPS.
Сохраните и запустите отчет.

Как рассчитать показатели NPS

Если вы используете управляемый пакет, SurveyMonkey уже сопоставит нормализованными показателями NPS для вас. Если сопоставление нормализованных оценок от SurveyMonkey не выполнено, можно создать формулу для расчета показателей NPS в отчетах Salesforce.

Как рассчитать показатели NPS в Salesforce

Создайте новый отчет сводных данных Salesforce, используя ваш тип отчета NPS. Можно выбрать составление отчета NPS по имени опроса или отфильтровать отчет так, чтобы отображать только определенные опросы.
Напишите в отчете формулу сводных данных для расчета оценки. Приведенная ниже формула представляет собой пример функции расчета NPS. Не забудьте обновить формулу, указав правильное имя объекта и имена полей в соответствии с тем, как она была настроена в вашей среде.
При применении формы рекомендуется выбирать Только общий счет.

Формула расчета NPS

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

SurveyMonkey