Net Promoter® Score (NPS)

В этой статье
Обзор
Создание опроса для определения NPS
Отправка опроса NPS
Анализ результатов NPS

Вопрос Net Promoter Score (NPS) позволяет оценивать лояльность клиентов. Ваш показатель представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются сторонниками вашей компании и бренда.

Обзор

Метод оценки с помощью показателя NPS основан на следующем вопросе:

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?
(Вероятность практически отсутствует) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Вероятность чрезвычайно высокая)

На основании ответа респонденты делятся на три группы.

Группа	Показатель	Описание
Промоутеры	9–10	Лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.
Нейтралы	7–8	Удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их.
Критики	0–6	Недовольные клиенты, которые могут навредить вашему бренду.

Для расчета вашего показателя мы вычитаем процент критиков из процента сторонников. Положительный показатель означает, что количество сторонников превышает количество критиков.

Создание опроса для определения NPS

При использовании нашего встроенного шаблона NPS или вопроса NPS показатель вычисляется автоматически. Просто добавьте вопрос NPS в свой опрос или выберите один из шаблонов опросов, включающих вопрос NPS.

Добавление и редактирование вопросов NPS
Как добавить или отредактировать вопрос NPS
1. Откройте в опросе раздел Составление опроса.
2. В меню «Составление» на левой боковой панели выберите пункт Net Promoter® Score.
3. Наведите курсор на вопрос и выберите пункт Изменить.
4. Щелкните раскрывающееся меню эта компания и выберите нужный пункт или введите произвольное название компании, бренда, продукта или услуги. Изменить другие параметры вопроса или текст ответа нельзя, поскольку это нарушит механизмы методики NPS и может привести к отсеиванию данного вопроса из сопоставительного анализа.
5. Нажмите кнопку Сохранить.
Логика пропуска
При редактировании вопроса NPS можно применить логику пропуска вопросов на вкладке Логика. Мы автоматически делим варианты ответов на группы «критиков», «нейтралов» и «промоутеров», чтобы Вы могли направлять респондентов на соответствующие уточняющие вопросы.
СОВЕТ! При использовании шаблона Net Promoter ® Score в него автоматически добавляется логика пропуска.

Использование шаблонов NPS

Для использования или предварительного просмотра шаблона создайте опрос в своей учетной записи и выберите начало работы с шаблоном. Ниже приведены некоторые наиболее популярные шаблоны, содержащие вопрос NPS.

Категория	Шаблоны
Отзывы и предложения клиентов	• Шаблон Net Promoter® Score • Шаблон оценки уровня удовлетворенности клиентов • Шаблон опроса об обслуживании клиентов • Отзывы клиентов о программах и приложениях с NPS®
Персонал	• Шаблон оценки работы персонала
События	• Отзывы общего плана о проведенном мероприятии • Отзывы о профессиональном мероприятии • Отзывы о развлекательном мероприятии
Образование	• Шаблон оценки преподавателей университета • Шаблон исследования удовлетворенности преподавателей университета

Шаблон Net Promoter Score
Шаблон Net Promoter Score начинается с вопроса NPS и содержит встроенную логику, направляющую ваших клиентов к уточняющим открытым вопросам в зависимости от выбранного ими ответа. Чтобы увидеть логику пропуска вопроса NPS, наведите курсор на вопрос в разделе «Составление опроса» и нажмите кнопку Логика.

На последней странице шаблона приводится ряд демографических вопросов, с помощью которых вы сможете лучше понять, кто входит в вашу клиентскую базу.

Начните с шаблона. Многие наши профессиональные шаблоны опросов содержат вопрос NPS. Обзор шаблонов »

Отправка опроса NPS

При отправке опроса через приглашение по электронной почте можно встроить в письмо вопрос NPS, так что клиенты смогут ответить на ваш опрос одним щелчком.

Также Вы можете отправить опрос NPS с помощью любого из наших коллекторов.

Анализ результатов NPS

Показатель NPS автоматически вычисляется в разделе «Анализ результатов» опроса. Значение NPS может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.По умолчанию результат отображается в виде удобной для восприятия диаграммы-спидометра. Под диаграммой приводится таблица данных, в которой указано точное количество критиков, нейтралов и промоутеров.

Расчет NPS
Для расчета NPS используется следующее уравнение:
(% клиентов-промоутеров) – (% клиентов-критиков) =
Net Promoter Score
Так как NPS всегда является целым числом, перед расчетом процентные значения критиков, нейтралов и промоутеров округляются.

Настройка диаграмм NPS

Как отредактировать диаграмму NPS

Перейдите к разделу «Анализ результатов» опроса.
В правом верхнем углу вопроса NPS нажмите Настроить.
На вкладке Тип диаграммы выберите один из трех типов диаграммы Net Promoter® Score (Показатель лояльности клиентов), которые служат только для отображения показателя. Также можно использовать диаграммы с распределениями, чтобы отобразить разбивку по критикам, нейтралам и промоутерам.
На вкладке Параметры отображения щелкните меню «Глубина» и выберите способ отображения данных.

Типы диаграмм

Тип диаграммы	Описание
Спидометр	Используемая по умолчанию диаграмма, которая отображает показатель NPS в виде спидометра со шкалой от -100 до 100.
Горизонтальная гистограмма	Шкала по оси x имеет диапазон от -100 до 100, показатель отображается соответственно.
Вертикальная гистограмма	Шкала по оси y имеет диапазон от -100 до 100, показатель отображается соответственно.
Горизонтальная или вертикальная гистограмма	Каждая группа (критики, нейтралы и промоутеры) отображается отдельной гистограммой.
Горизонтальная с накоплением или вертикальная гистограмма	Все группы (критики, нейтралы и промоутеры) отображаются на одной гистограмме, соответствующей 100% Ваших респондентов.

Параметры отображения

Параметр отображения	Описание
Показатель	На диаграмме выводится только ваш общий показатель NPS.
Распределение	Отображает на диаграмме распределение между тремя группами клиентов: критиками, нейтралами и промоутерами.
Подробное распределение	На диаграмме отображается распределение для каждого варианта ответа по шкале NPS 0–10.

Подробнее: Параметры отображения

Ограничения на редактирование
Вы не можете изменять цвета или метки диаграммы. Цвета и метки, используемые по умолчанию, соответствуют трем группам клиентов: критики, нейтралы и промоутеры.

Сопоставительный анализ
При использовании утвержденного вопроса NPS в результатах опроса могут быть доступны данные сопоставительного анализа, позволяющие сравнить ваши результаты с результатами других опросов с этим же вопросом NPS в режиме наглядного сравнения.
Зная, в какой квартиль попадает ваш показатель NPS, вы лучше сможете определить свою позицию в сравнении с другими организациями, включенными в сопоставительный анализ.
Правила фильтра
При создании правила фильтра на основании вопроса NPS мы автоматически делим варианты ответов на три группы: критики, нейтралы и промоутеры.
Щелкните направленную вниз стрелку справа от каждой группы, чтобы ограничиться отдельными вариантами ответа 0–10.
Тенденции данных
Можно использовать функцию Data Trends (Тенденции данных), чтобы посмотреть, как изменяется со временем показатель NPS. Чтобы просмотреть показатель NPS за каждый период времени, наведите указатель на диаграмму вопроса NPS на вкладке Data Trends.

SurveyMonkey

Net Promoter® Score (NPS)

Обзор

Создание опроса для определения NPS

Отправка опроса NPS

Анализ результатов NPS

Похожие статьи