Net Promoter® Score (NPS)

Neste artigo
Visão geral
Como criar um questionário do NPS
Como enviar seu questionário do NPS
Como analisar seus resultados do NPS

A pergunta de Net Promoter Score (NPS) permite medir a fidelidade do cliente. Sua pontuação representa a porcentagem líquida de clientes classificados como promotores da sua empresa ou marca.

Visão geral

A metodologia do NPS é baseada na seguinte pergunta:

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?
(Nem um pouco provável) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Extremamente provável)

Com base na resposta do respondente, ele se enquadrará em um de três grupos:

Grupo	Pontuação	Descrição
Promotores	9–10	Clientes fiéis e verdadeiros fãs da sua empresa, que a divulgam entre seus amigos e colegas.
Passivos	7–8	Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser facilmente conquistados pela concorrência.
Detratores	0–6	Clientes insatisfeitos, com potencial de prejudicar a sua marca.

Para calcular sua pontuação, subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Uma pontuação positiva indica que você tem mais promotores que detratores.

Como criar um questionário do NPS

Quando você usa o tipo de pergunta ou modelo predefinido do NPS, calculamos automaticamente sua pontuação. Basta adicionar uma pergunta do NPS ao questionário ou escolher um dos vários modelos de questionário que incluem a pergunta do NPS.

Como adicionar e editar perguntas do NPS
Para adicionar ou editar uma pergunta do NPS:
1. Vá até a seção Elaborar questionário do seu questionário.
2. No menu "Criar", na barra lateral esquerda, clique em Net Promoter® Score.
3. Passe o mouse sobre a pergunta e clique em Editar.
4. Clique no menu suspenso intitulado esta empresa e escolha entre as opções ou insira uma empresa, marca, produto ou serviço personalizado. Não é possível editar outros aspectos do texto da pergunta ou da resposta, pois isso pode afetar a metodologia do NPS e desqualificar a pergunta das referências.
5. Clique em Salvar.
Lógica de ramificação
É possível usar a Lógica de ramificação de perguntas na guia Lógica ao editar uma pergunta do NPS. As opções de resposta são automaticamente classificadas em grupos: Detratores, Passivos e Promotores. Dessa forma, é possível direcionar cada respondente para as próximas perguntas de acordo com a resposta.
DICA! Se você usar o modelo do Net Promoter® Score, adicionamos a lógica de ramificação ao modelo.

Como usar os modelos do NPS

Para usar ou visualizar um modelo, crie um questionário em sua conta e opte por começar com um modelo. Veja abaixo alguns dos modelos mais populares que incluem a pergunta do NPS.

Categoria	Modelos
Feedback de clientes	• Modelo do Net Promoter® Score • Modelo de satisfação do cliente • Modelo de atendimento ao cliente • Feedback de clientes do software e do aplicativo com NPS®
Recursos humanos	• Modelo de desempenho do colaborador
Eventos	• Feedback de evento geral • Feedback de evento profissional • Feedback de evento de entretenimento
Educação	• Modelo de avaliação de instrutores universitários • Modelo de satisfação do corpo docente da universidade

Modelo do Net Promoter Score
O modelo do Net Promoter Score começa com a pergunta do NPS e contém a lógica integrada que direciona os clientes para uma pergunta aberta de acompanhamento, com base na resposta da pessoa. É possível visualizar a lógica de ramificação de pergunta aplicada à pergunta do NPS passando o mouse sobre ela na seção "Elaborar questionário" e clicando no botão Lógica.

Na última página do modelo, há uma série de perguntas demográficas que permitem conhecer melhor a sua clientela.

Comece com um modelo! Muitos de nossos modelos profissionais de questionário incluem a pergunta do NPS. Consultar modelos »

Como enviar seu questionário do NPS

Se você enviar seu questionário usando um convite por email, poderá incorporar a pergunta do NPS ao email para que os clientes possam responder com apenas um clique no email.

Também é possível enviar um questionário do NPS usando um de nossos tipos de coletor.

Como analisar seus resultados do NPS

Calculamos automaticamente seu NPS na seção "Analisar resultados” do seu questionário. Seu NPS pode variar de -100 (todos Detratores) a 100 (todos Promotores). Qualquer número positivo significa que a porcentagem de Promotores é maior que a de Detratores entre seus clientes.Por padrão, a pontuação é exibida em um gráfico de avaliação fácil de usar. Abaixo do gráfico, na tabela de dados, é possível ver a quantidade de exata de Detratores, Passivos e Promotores.

Como calcular o NPS

Como personalizar os gráficos do NPS

Para editar um gráfico do NPS:

Vá até a seção "Analisar respostas" do questionário.
Clique em Personalizar, no canto superior direito da pergunta do NPS.
Na guia Tipo de gráfico, escolha entre os três tipos de gráfico do Net Promoter Score que exibem somente a pontuação. Também é possível usar um gráfico de distribuição (histograma) para exibir o total de Detratores, Passivos e Promotores:
Na guia Opções de exibição, clique no menu "Profundidade" para escolher a forma de exibição dos dados.

Tipos de gráfico

Tipo de gráfico	Descrição
Gráfico de avaliação	Gráfico padrão que exibe seu NPS em uma escala de -100 a 100.
Barra horizontal	O eixo "x" varia de -100 a 100, e as barras são plotadas de acordo com sua pontuação.
Barra vertical	O eixo "y" varia de -100 a 100, e o gráfico é plotado de acordo com sua pontuação.
Barra horizontal ou vertical	Detratores, Passivos e Promotores são indicados em barras separadas.
Barra horizontal ou vertical empilhada	Detratores, Passivos e Promotores são exibidos em uma só barra que representa 100% dos respondentes.

Opções de exibição

Opção de exibição	Descrição
Pontuação	Apresenta somente o seu NPS geral.
Distribuição	Traça a distribuição dos três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.
Distribuição detalhada	Mostra a distribuição de cada opção de resposta na escala de 0 a 10 do NPS.

Saiba mais: Opções de exibição

Restrições de edição
Não é possível alterar as cores ou legendas do gráfico. As cores e legendas que usamos por padrão representam os três grupos de clientes: Detratores, Passivos e Promotores.

Referências
Regras de filtro
Tendências de dados

SurveyMonkey

Net Promoter® Score (NPS)

Visão geral

Como criar um questionário do NPS

Como enviar seu questionário do NPS

Como analisar seus resultados do NPS

Artigos relacionados