En undersøkelse om kundetilfredshet (CSAT) hjelper deg med å forstå hva kundene følte rundt en bestemt interaksjon eller transaksjon, som å kontakte kundestøtte eller gjennomføre et kjøp. Du kan bruke CSAT med andre beregninger for å forstå kundenes opplevelse med merkevaren din.
Fortsett å lese for å finne ut om maler, funksjoner og forretningsapper som kan hjelpe deg med å lage og analysere CSAT-undersøkelser i SurveyMonkey.
Har du aldri målt CSAT før? Les mer om CSAT og hvordan det fungerer >>
Typiske CSAT-undersøkelser inkluderer ett CSAT-spørsmål med ett valg og et oppfølgingsspørsmål med åpen tekst. CSAT-spørsmålet kan se ut som i eksempelet nedenfor:
Hvordan vil du generelt rangere tilfredsheten din med firmaet vårt?
Svar på dette spørsmålet avgjør kundetilfredshetspoengsummen din. Svar i de to øverste kategoriene (Svært fornøyd eller Ganske fornøyd) regnes vanligvis som positive. Du beregner kundetilfredshetspoengsummen ved å legge til antall svar i «Svært fornøyd eller Ganske fornøyd», dele den på det totale antallet svar og multiplisere resultatet med 100.
Det finnes noen måter å lage kundetilfredshetsundersøkelser på i SurveyMonkey.
SurveyMonkey tilbyr flere gratis, tilpassbare maler for å hjelpe deg i gang med å måle kundetilfredshet. Ta en titt på den populære CSAT-undersøkelsesmalen vår som du kan tilpasse for ditt bruk.
Skriv en anvisning og la AI lage en tilpasset undersøkelse for deg. Lag med AI kan lage en undersøkelse som bruker et CSAT-spørsmål og andre tilpassede spørsmål basert på firmaets behov.
Hvis du skriver en anvisning for en CSAT-undersøkelse:
Lag spørreundersøkelsen fra grunnen av. Legg til egne spørsmål, bruk spørsmålsinnstillinger, bruk logikk og tilpass utformingen.
Vi anbefaler at du bruker spørsmålstypen matrise/vurderingsskala for CSAT-spørsmålet. Merk av i boksen Gjør dette til en rangeringsskala med én rad. Dette legger til vekting av svaralternativene slik at du kan vise og filtrere etter spesifikke poengsummer senere. Hvis du bruker Salesforce-integreringen (tilgjengelig for Enterprise-abonnementer), kan du også sende disse vektene til Salesforce.
Uansett hvordan du lager CSAT-undersøkelsen, finnes det retningslinjer du kan følge. Utvid rullegardinmenyen nedenfor for å finne ut mer:
Koble CSAT-dataene dine til andre forretningsapper som du bruker regelmessig for å automatisere manuelle handlinger og sende dataene dit du trenger dem.
Tillegg: Tilgjengelig som tillegg for Enterprise-abonnementer. Ta kontakt med salgsavdeling eller den kundeansvarlige.
Enterprise-abonnementer kan bruke Salesforce-integreringen til å sende spørreundersøkelser på viktige kontaktpunkter og skape én sannhetskilde for kundeinnsikt. Bruk Salesforce til å bl.a. sende en CSAT-undersøkelse etter at en sak er lukket eller på slutten av et introduksjonsprogram.
Hvis du bruker Salesforce-integrasjonen, kan du sende e-postinvitasjoner til kunder etter at de har samhandlet med kundestøtteteamet ditt. Du kan for eksempel sende CSAT-undersøkelsen når en støtteagent endrer en saksstatus til Lukket.
Du kan også bygge rapportering i Salesforce for å gjøre undersøkelsesinnsikt om til tydelige og omfattende dashbord.
Du kan sende undersøkelsene ved hjelp av hvilke som helst av inngangspunktene, så lenge de er tilgjengelige i abonnementet ditt. Her er noen alternativer som fungerer godt med CSAT-undersøkelser:
| Type inngangspunkt | Hva det er | Nøkkelfunksjoner |
| Inngangspunkt for e-post | Opprett et inngangspunkt for e-post for å sende en tilpasset undersøkelsesinvitasjon til kontakter. E-post er et flott format for transaksjonsbaserte CSAT-spørreundersøkelser, som du sender etter at noen har samhandlet med teamet ditt. | - Integrer det første undersøkelsesspørsmålet - Send påminnelser via e-post - Spor e-postanalyse - Spor respondenter med egendefinerte variabler |
| Inngangspunkt for nettlenke | Kopier en egendefinert undersøkelseskobling for å sende den slik du ønsker. Spørreundersøkelseskoblinger er fleksible og lar deg velge riktig tid og sted for å dele undersøkelsen. | - Tilpass URL-endelsen for undersøkelsen - Tilpass domenet - Spor respondenter med egendefinerte variabler |
TIPS! Hvis du sender en transaksjonsundersøkelse (for eksempel etter at noen har fullført et kjøp eller ringt kundestøtteteamet ditt), kan du bruke et inngangspunkt for nettlenker og slå på innstillingen for flere svar. På denne måten trenger du ikke å opprette en ny nettlenke for respondenter som tar undersøkelsen din flere ganger.
Når du har samlet inn svar, kan du begynne å analysere resultatene. Her er noen tips som kan hjelpe deg med å forstå resultatene:
Du kan bruke CSAT-kalkulatoren til å beregne den faktiske kundetilfredshetspoengsummen. Dette tallet regnes ut som det totale antallet Svært fornøyd- og Ganske fornøyd-svar delt på totalt antall svar og deretter multiplisert med 100, eller: (Antall fornøyde kunder (4 og 5) / Antall spørreundersøkelsessvar) x 100 = % av fornøyde kunder
Eksempel: 500 personer svarte på en kundetilfredshetsundersøkelse. 68 var svært fornøyde (5 poeng) og 74 var ganske fornøyde (4 poeng).
- Legg sammen antallet fornøyde og ganske fornøyde svar for å få 142.
- Del 142 på det totale antallet svar (500). Du får 0,284.
- Multipliser 0,284 med 100 for å få 28,4 %. Dette er kundetilfredshetspoengsummen.
Formelen ser slik ut: (142 / 500) x 100 = 28,4 %
Hvis du brukte en matrise/vurderingsskala med én rad, kan du vise gjennomsnittlig vurdering i spørsmålssammendragene. Denne vurderingen bruker imidlertid ikke den samme beregningen som CSAT-formelen ovenfor.
Du kan bruke filtre og sammenligningsregler for å forstå hvordan personer som valgte en bestemt poengsum, svarte på andre spørsmål i undersøkelsen din. Du kan også filtrere etter åpne svar for å identifisere spesifikke nøkkelord og setninger i resultatene dine.
Bruk sammenligningsregler for å se to eller flere svaralternativer side ved side. Sammenligningsregler kan gjøre det enklere å vise svar på andre spørsmål i undersøkelsen basert på CSAT-alternativet de valgte.
Holdningsanalyse kan hjelpe deg med å forstå følelsene bak svarene med åpen tekst. Du kan også filtrere svar etter holdning for å måle hvordan følelsene til respondentene ledet svarene.
Er du klar til å lage kundetilfredshetsprogrammet? Begynn å lage undersøkelsen din i dag!