Net Promoter® Score (NPS)

In dit artikel
Overzicht
Een NPS-enquête opstellen
Uw NPS-enquête verzenden
Uw NPS-resultaten analyseren

Met de Net Promoter Score-vraag (NPS) kunt u de loyaliteit van uw klanten bepalen. Uw score is het nettopercentage van uw klanten dat promotor is van uw bedrijf en merk.

Overzicht

De volgende vraag vormt het fundament van de NPS-methodologie:

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanraadt bij vrienden of collega’s?
(Zeer onwaarschijnlijk) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Zeer waarschijnlijk)

Op basis van hun antwoorden vallen uw respondenten in een van de volgende drie groepen:

Groep	Score	Beschrijving
Promotors	9–10	Trouwe aanhangers die uw bedrijf trouw blijven en die hun vrienden en collega’s aanmoedigen hetzelfde te doen.
Passief tevreden klanten	7–8	Tevreden maar niet-enthousiaste klanten die gemakkelijk kunnen worden overgehaald door de concurrentie.
Criticasters	0–6	Ontevreden klanten die uw merk schade kunnen toebrengen.

Om uw score te berekenen, trekken we het percentage criticasters af van het percentage promotors. Bij een positieve score hebt u meer promotors dan criticasters.

Een NPS-enquête opstellen

Met onze vooraf gebouwde NPS-sjabloon of NPS-vragen berekenen we uw scores automatisch. Voeg gewoon een NPS-vraag aan uw enquête toe of kies uit allerlei enquêtesjablonen die de NPS-vraag bevattten.

NPS-vragen toevoegen en bewerken
Een NPS-vraag toevoegen of bewerken:
1. Ga naar het onderdeel Enquête ontwerpen van de enquête.
2. Klik in het menu Bouwen van de linkerzijbalk op Net Promoter® Score.
3. Plaats de muiswijzer op de vraag en klik op Bewerken.
4. Klik op het vervolgkeuzemenu Dit bedrijf en maak een keuze uit de opties. U kunt ook een aangepast bedrijf, merk of product of een aangepaste service opgeven. U kunt geen andere aspecten van de vraag- of antwoordtekst bewerken. Dit kan namelijk invloed hebben op de NPS-methodologie, waardoor de vraag mogelijk wordt uitgesloten van de SurveyMonkey Benchmarks.
5. Klik op Opslaan.
Logica voor overslaan
U kunt logica voor het overslaan van vragen toepassen op het tabblad Logica als u een NPS-vraag bewerkt. Wij groeperen de antwoordkeuzen automatisch in de drie groepen criticasters, passief tevreden klanten en promotors, zodat u respondenten op basis hiervan naar vervolgvragen kunt leiden.
Tip: als u de Net Promoter® Score-sjabloon gebruikt, voegen we logica voor overslaan aan de sjabloon toe.

NPS-sjablonen gebruiken

Als u een sjabloon wilt gebruiken of bekijken, maakt u een enquête in uw account en kiest u ervoor om met een sjabloon te beginnen. Hieronder staan enkele populaire sjablonen met een NPS-vraag.

Categorie	Sjablonen
Klantenfeedback	• Net Promoter® Score-sjabloon • Klanttevredenheidssjaboon • Klantenservicesjabloon • Klantenfeedback met NPS® voor software en apps
Personeelszaken	• Sjabloon voor personeelsprestaties
Evenementen	• Algemene feedback over evenementen• Feedback over professionele evenementen • Feedback over entertainmentevenementen
Onderwijs	• Sjabloon voor evaluatie van universiteitsdocenten • Sjabloon voor tevredenheid over universiteitsfaculteiten

Net Promoter Score-sjabloon
De Net Promoter Score-sjabloon begint met de NPS-vraag. De sjabloon bevat ingebouwde logica waarmee uw klanten op basis van hun reactie naar een open vervolgvraag worden geleid. U kunt de logica voor het overslaan van vragen weergeven die op de NPS-vraag toegepast wordt. Plaats de cursor op de vraag in de sectie Enquête ontwerpen en klik op de knop Logica.

De laatste pagina van de sjabloon bevat een reeks demografische vragen. Hiermee verzamelt u meer informatie over uw klantenbestand.

Begin met een sjabloon. Tal van onze deskundige enquêtesjablonen bevatten de NPS-vraag. Door sjablonen bladeren »

Uw NPS-enquête verzenden

Als u uw enquête verzendt via Uitnodiging per e-mail, kunt u mogelijk de NPS-vraag opnemen in uw e-mail. Zo kunnen respondenten antwoord geven door slechts één keer in de e-mail te klikken.

Of kies bij het verzenden van een NPS-enquête voor een van onze verzamelprogramma's.

Uw NPS-resultaten analyseren

Uw NPS wordt automatisch berekend in het onderdeel Resultaten analyseren van uw enquête. Uw NPS kan variëren van -100 (allemaal criticasters) tot 100 (allemaal voorstanders). Elke positieve score betekent dat er onder uw klanten meer promotors zijn dan criticasters.

Standaard wordt uw score weergegeven in een gebruiksvriendelijk meterdiagram. In de tabelgegevens onder het diagram is het exacte aantal criticasters, passief tevreden klanten en promotors te vinden.

De NPS berekenen

NPS-diagrammen aanpassen

Een NPS-diagram bewerken:

Ga naar het onderdeel Resultaten analyseren van de enquête.
Klik rechtsboven in de hoek van de NPS-vraag op Aanpassen.
Op het tabblad Diagramtype kunt u kiezen uit drie typen diagrammen voor de Net Promoter Score die alleen uw score weergeven. Of maak gebruik van distributiediagrammen om de onderverdeling in criticasters, passief tevreden klanten en promotors weer te geven:
Klik in het tabblad Weergaveopties op het menu Diepte om te kiezen hoeveel gegevens u wilt weergeven.

Diagramtypen

Diagramtype	Beschrijving
Meterdiagram	Het standaarddiagram waarmee uw NPS wordt weergegeven in een meter die van -100 tot 100 loopt.
Horizontaal staafdiagram	U vindt uw score op de X-as, die loopt van -100 tot 100.
Verticaal staafdiagram	U vindt uw score op de Y-as, die loopt van -100 tot 100.
Horizontaal of verticaal staafdiagram	Criticasters, passief tevreden klanten en promotors worden allemaal als een aparte staaf afgebeeld.
Gestapeld horizontaal of verticaal staafdiagram	Criticasters, passief tevreden klanten en promotors worden met een enkele staaf weergegeven, die al uw respondenten afbeeldt.

Weergaveopties

Weergaveoptie	Beschrijving
Score	Hiermee wordt alleen uw algehele NPS weergegeven.
Spreiding	Geeft de spreiding van de drie klantgroepen weer: criticasters, passief tevredenen en promotors.
Gedetailleerde spreiding	Geeft de spreiding van elke antwoordkeuze weer via de NPS-schaal van 0-10.

Meer info: Weergaveopties

Beperkingen voor bewerking
U kunt de diagramkleuren of labels niet wijzigen. De kleuren en labels die we standaard gebruiken, vertegenwoordigen de drie klantgroepen: criticasters, passief tevredenen en promotors.

Benchmarks
Filterregels
Gegevenstrends

Gerelateerde artikelen

Aan de slag met formulieren

Vraag van het type adres

Vraag van het type telefoon