SurveyMonkey for Salesforce: Net Promoter® Score 측정

Salesforce에서 설문조사 개체 만들기
NPS 점수 계산

연동 서비스를 이용하세요! SurveyMonkey for Salesforce는 Enterprise 추가 기능입니다. 영업팀에 문의하거나 고객 성공 관리자(CSM)에게 문의하세요. 제한사항: 연동 서비스 설정은 영어로만 제공됩니다.

Salesforce 연동 서비스를 사용하는 경우 Net Promoter® Score(NPS) 설문조사를 만들고 설문조사 응답을 Salesforce에 직접 매핑할 수 있습니다. Salesforce 보고 기능을 사용하여 NPS를 계산하고 대시보드를 만들어 주요 고객 피드백을 표시할 수 있습니다.

이것은 Salesforce에서 NPS 추적을 설정하는 한 가지 방법일 뿐이며, NPS 프로그램은 조직의 필요에 맞게 맞춤화해야 합니다.

SurveyMonkey는 Salesforce 환경에서 발생하는 코딩 문제에 대해 상담을 제공하지 않습니다. 이러한 기능을 구현하는 데 도움이 필요하면 Salesforce 관리자에게 문의하세요. 이 예들은 Salesforce 연동 서비스를 시작하는 데 도움이 되며, 조직에 맞게 조정이 필요할 수 있습니다.

이 문서에서는 Salesforce에서 NPS 보고를 설정하는 다음 단계를 안내합니다.

Salesforce에 NPS 점수 매핑
보고서 작성

NPS 점수 매핑

SurveyMonkey에서 Salesforce 연동 서비스를 연 다음 응답 데이터를 해당 Salesforce 필드에 매핑합니다. 예를 들어, 설문조사 이름, NPS 점수, 의견 등을 사용자 지정 Salesforce 필드와 연결할 수 있습니다.

관리형 패키지 사용

SurveyMonkey의 관리형 패키지를 사용하면 NPS 보고가 간편하고 효율적입니다. 관리형 패키지는 NPS 질문 유형의 다음 항목을 매핑합니다.

레이블: 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객을 점수로 판단합니다.
정규화된 점수: 수치화된 점수입니다. -1은 비추천 고객, 0은 중립 고객, 1은 추천 고객입니다.
응답: 응답자가 선택한 실제 번호입니다.

사용자 지정 개체 사용

이미 NPS 점수용 응답 개체가 있는 경우에는 이 단계를 건너뛰세요.

관리형 패키지를 사용하지 않거나 응답 개체가 없는 경우, Salesforce에서 새 사용자 지정 개체를 만들 수 있습니다. 이 경우에는 개체의 이름을 NPS 응답으로 지정했습니다.

사용자 지정 응답 개체는 다음 필드를 포함해야 합니다.

설문조사 이름(텍스트)
연락처(조회 관계 – 연락처)
계정(조회 관계 - 계정)
Net Promoter Score(숫자)
의견(장문 텍스트)
NPS 그룹화/레이블(텍스트)
NPS 정규화(숫자, 길이 1, 소수점 0자리)

NPS 점수 보고

Salesforce에서 NPS 점수를 위한 보고서를 작성합니다. 관리형 패키지를 사용하는 경우에는 단계가 약간 다를 수 있습니다.

다음은 계정별로 응답을 그룹화하고 계정 단위로 점수를 집계하는 NPS 보고서의 예입니다.

새 요약 보고서를 만듭니다.
1. 관리형 패키지를 사용하는 경우, "계정이 있는 SurveyMonkey 응답" 보고서 유형을 선택합니다.
2. 사용자 지정 개체를 사용하는 경우에는 새 보고서 유형을 만들거나 기존 유형을 사용할 수 있습니다.
계정 이름 또는 다른 필드를 기준으로 응답을 그룹화합니다.
다음 열을 추가합니다.
- NPS 정규화
- 응답 이름(선택 사항)
- 연락처(선택 사항)
- 응답(선택 사항)
- NPS 레이블(선택 사항)
요약 수식을 만듭니다. 출력 형식을 숫자, 소수점 0자리로 설정합니다.
1. 관리형 패키지를 사용하는 경우 다음 수식을 사용합니다. (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. 사용자 지정 개체 및 필드를 사용하는 경우에는 위 수식에서 SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c를 NPS 정규화 점수가 저장된 개체 및 필드 이름으로 교체합니다.
요약 수식을 보고서의 열로 추가합니다.
NPS 점수/값이 포함된 응답만 표시되도록 보고서를 필터링합니다.
보고서를 저장하고 실행합니다.

NPS 점수 계산 방법

관리형 패키지를 사용하는 경우에는 SurveyMonkey가 정규화된 NPS 점수를 자동으로 매핑합니다. SurveyMonkey에서 정규화된 점수를 매핑하지 않았다면 Salesforce 보고서에서 수식을 만들어 NPS 점수를 계산할 수 있습니다.

Salesforce에서 NPS 점수를 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

NPS 보고서 유형을 사용하여 새 Salesforce 요약 보고서를 작성합니다. 설문조사 이름별로 NPS를 요약하거나 특정 설문조사만 표시되도록 보고서를 필터링할 수 있습니다.
보고서에서 점수를 계산하는 요약 수식을 작성합니다. 아래는 NPS 계산 수식 예시입니다 해당 환경에서 수식을 어떻게 설정했는지에 따라 올바른 개체 이름과 필드 이름으로 수식을 업데이트해야 합니다.
수식을 적용할 때는 총합계만을 선택하는 것이 좋습니다.

NPS 계산 공식

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

SurveyMonkey