SurveyMonkey for Salesforce: Net Promoter® Scoreの測定

Salesforceでアンケートオブジェクトを作成する
NPSスコアの計算

統合を入手！SurveyMonkey for Salesforceはエンタープライズ向けのアドオンです。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）か、営業担当にお問い合わせください。制限: 統合のセットアップは英語でのみご利用になれます。

Salesforceの統合を利用すれば、Net Promoter® Score（NPS）アンケートを作成し、アンケートの回答を直接 Salesforceにマッピングできます。Salesforceのレポートを使ってNPSを計算したり、主要な顧客フィードバックを表示するダッシュボードを作成したりできます。

これはSalesforceでNPS追跡を設定する方法の一例に過ぎません。NPSプログラムは組織のニーズに合わせてカスタマイズする必要があります。

SurveyMonkeyは、ご利用のSalesforce環境のコーディングに関する問題についてお答えすることはできません。これらの機能の実装については、Salesforceの管理者にお問い合わせください。これらの例は、Salesforceの統合を始める際に役立ちますが、組織によっては変更が必要になる場合もあります。

この記事では、SalesforceでNPSレポートを設定するための以下の手順を説明します。

NPSスコアをSalesforceにマッピングする
レポートを作成する

NPSスコアのマッピング

SurveyMonkeyで、 Salesforceの統合を開き、Salesforceの各フィールドに回答データをマッピングします。たとえば、アンケートの名前やNPSスコア、コメントをSalesforceのカスタムフィールドにマッピングできます。

管理パッケージの使用

SurveyMonkeyの管理パッケージで、NPSレポートが簡単かつ効率的になります。管理パッケージは、NPSの質問タイプから以下の項目をマッピングします。

ラベル: スコアが推奨者、中立者、批判者かどうか。
正規化スコア: 数値スコア。-1が批判者、0が中立者、1が推奨者。
回答: 回答者が選択した実際の数。

カスタムオブジェクトの使用

NPSスコアの回答オブジェクトがすでにある場合は、この手順をスキップしてください。

管理パッケージを使用していない場合や、回答オブジェクトがない場合は、Salesforceで新しいカスタムオブジェクトを作成できます。この例では、オブジェクト名を「NPS Responses」としました。

カスタム回答オブジェクトには、以下のフィールドを含める必要があります。

アンケート名（テキスト）
連絡先（ルックアップ関係 - 連絡先）
アカウント（ルックアップ関係 - アカウント）
Net Promoter Score（数値）
コメント（長いテキスト）
NPSグループ化/ラベル（テキスト）
NPS正規化（数値、長さ1、小数位0）

NPSスコアの報告

NPSスコアのSalesforceレポートを作成します。管理パッケージを使用する場合は、手順が若干異なります。

以下は、NPSレポートの例です。回答をアカウントごとにまとめ、スコアをアカウントにまとめます。

新しいサマリーレポートを作成する。
1. 管理パッケージを使用する場合は、「SurveyMonkey Responses with Account」レポートタイプを選択する。
2. カスタムオブジェクトを使用している場合は、新しいレポートタイプを作成するか、既存のレポートタイプを使用できる。
アカウント名またはその他のフィールドで回答をグループ化する。
以下の列を追加する。
- NPS正規化
- 回答の名前（オプション）
- 連絡先（オプション）
- 回答（オプション）
- NPSラベル（オプション）
サマリー数式を作成する。［出力］を数値、小数点0に設定する。
1. 管理パッケージを使用する場合は、次の数式を使用する。 (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__c:SUM/RowCount*100)
2. カスタムのオブジェクトとフィールドを使用している場合は、上記の数式のSurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalized__cを、NPS正規化スコアを保持するオブジェクト名とフィールド名に置き換える。
レポートに列としてサマリー数式を追加する
レポートをフィルタリングし、NPSスコア/値を含む回答のみを表示するようにする。
レポートを保存して実行する。

NPSスコアの計算方法

管理パッケージを使用すると、SurveyMonkeyは正規化NPSスコアをマッピングします。SurveyMonkeyから正規化スコアをマッピングしない場合は、SalesforceレポートでNPSスコアを計算する数式を作成できます。

SalesforceでNPSスコアを計算するには、次の手順で操作します。

NPSレポートタイプを使用して、新しいSalesforceサマリーレポートを作成する。NPSをアンケート名別に集計するか、特定のアンケートのみを表示するようにレポートをフィルタリングするかを選択できる。
レポートにサマリー数式を記載してスコアを計算する。以下の数式は、NPSの計算式の例。環境設定に基づいて、正しいオブジェクト名とフィールド名で数式を更新する。
数式を適用する場合は、［合計のみ］を選択することを推奨する。

NPSの計算式

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - 
(NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

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