Net Promoter® Score (NPS)

In questo articolo
Panoramica
Creazione di un’indagine NPS
Invio della tua indagine NPS
Analisi dei risultati NPS

La domanda Net Promoter® Score (NPS) ti consente di misurare la fedeltà dei clienti. Questo valore rappresenta la percentuale netta dei clienti che promuovono la tua azienda e il tuo marchio.

Panoramica

La metodologia NPS si basa sulla seguente domanda:

Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?
(Per niente probabile) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Estremamente probabile)

In base alla risposta fornita, i rispondenti rientrano in uno dei tre gruppi seguenti:

Gruppo	Punteggio	Descrizione
Promotori	9–10	Clienti affezionati che rimangono fedeli alla tua azienda ed esortano i propri amici e colleghi a fare lo stesso.
Passivi	7–8	Clienti soddisfatti ma poco entusiasti che possono facilmente cedere alle lusinghe della concorrenza.
Detrattori	0–6	Clienti insoddisfatti che possono potenzialmente arrecare danno al tuo marchio.

Per calcolare il tuo punteggio, sottraiamo la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori. Un punteggio positivo indica che i Promotori superano i Detrattori.

Creazione di un’indagine NPS

Quando utilizzi il nostro modello o il nostro tipo di domanda NPS predefinito, il punteggio viene calcolato automaticamente. Puoi aggiungere una domanda NPS direttamente alla tua indagine o puoi scegliere tra diversi modelli d'indagine che includono una domanda NPS.

Aggiunta e modifica di domande NPS
Per aggiungere o modificare una domanda NPS:
1. Vai alla sezione Progetta indagine della tua indagine.
2. Dal menu Crea nella barra laterale sinistra, clicca su Net Promoter® Score.
3. Passa il mouse sopra la domanda e clicca su Modifica.
4. Clicca sul menu a tendina la nostra azienda e scegli una delle opzioni disponibili oppure inserisci un'azienda, un marchio, un prodotto o un servizio personalizzato. Non puoi modificare altri elementi del testo della domanda o della risposta, poiché questo influirebbe sulla metodologia NPS ed escluderebbe potenzialmente la domanda dei parametri di riferimento.
5. Clicca su Salva.
Logica di salto
Puoi applicare la Logica di salto di domanda nella scheda Logica quando modifichi una domanda NPS. Le opzioni di risposta vengono automaticamente raggruppate in Detrattori, Passivi e Promotori per consentirti di indirizzare di conseguenza i rispondenti alle domande successive.
SUGGERIMENTO! Se utilizzi il modello Net Promoter® Score, la logica di salto viene automaticamente aggiunta al modello.

Uso dei modelli NPS

Per utilizzare o visualizzare in anteprima un modello, crea un'indagine nel tuo account e scegli di iniziare con un modello. Di seguito sono riportati alcuni dei nostri modelli più utilizzati che includono una domanda NPS.

Categoria	Modelli
Feedback dei clienti	• Modello Net Promoter® Score • Modello sulla soddisfazione dei clienti • Modello sull'assistenza clienti • Feedback dei clienti su software e app con NPS®
Risorse umane	• Modello sulle prestazioni dei dipendenti
Eventi	• Feedback su un evento generico • Feedback su un evento professionale • Feedback su un evento di intrattenimento
Istruzione	• Modello di valutazione dei professori universitari • Modello di soddisfazione del personale docente

Modello Net Promoter® Score
Il modello Net Promoter® Score inizia con una domanda NPS e dispone di una logica integrata che indirizza i tuoi clienti a una successiva domanda aperta in base alla loro risposta. Per visualizzare la logica di salto di domanda applicata alla domanda NPS, passa il mouse sulla domanda nella sezione Progetta indagine e clicca sul pulsante Logica.

L'ultima pagina del modello include una serie di domande sui dati demografici che ti aiutano a conoscere meglio la tua clientela.

Inizia da un modello. Molti dei nostri avanzati modelli d'indagine includono la domanda NPS. Sfoglia i modelli »

Invio della tua indagine NPS

Se invii la tua indagine tramite Invito via e-mail, puoi incorporare la domanda NPS nell'e-mail e consentire ai clienti di rispondere direttamente, con un solo clic.

Puoi anche inviare un'indagine NPS utilizzando uno dei nostri tipi di raccoglitore.

Analisi dei risultati NPS

Il tuo NPS viene automaticamente calcolato nella sezione Analizza risultati della tua indagine. Il tuo NPS può variare da -100 (tutti Detrattori) a 100 (tutti Promotori). Qualsiasi punteggio con numero positivo indica che la percentuale di clienti Promotori supera la percentuale di clienti Detrattori.

Per impostazione predefinita, il tuo punteggio viene espresso in un intuitivo grafico a indicatore. Sotto il grafico, nella tabella dei dati, puoi vedere il numero esatto di Detrattori, Passivi e Promotori.

Calcolo del NPS

Personalizzazione dei grafici NPS

Per modificare un grafico NPS:

Vai alla sezione Analizza risultati dell'indagine.
Clicca su Personalizza nell'angolo in alto a destra della domanda NPS.
Nella scheda Tipo di grafico, scegli tra tre tipi di grafici Net Promoter Score che mostrano solo il tuo punteggio. In alternativa, puoi utilizzare i grafici di distribuzione per visualizzare la ripartizione tra Detrattori, Passivi e Promotori:
Nella scheda Opzioni di visualizzazione, clicca sul menu Profondità per scegliere la modalità di visualizzazione dei dati.

Tipi di grafico

Tipo di grafico	Descrizione
Grafico a indicatore	Grafico predefinito che mostra il tuo NPS su una valutazione compresa tra -100 e 100.
Barra orizzontale	L’asse X varia da -100 a 100 e il tuo punteggio viene riportato di conseguenza.
Barra verticale	L’asse Y varia da -100 a 100 e il tuo punteggio viene riportato di conseguenza.
Barre orizzontali o verticali	Detrattori, Passivi e Promotori sono espressi ciascuno come una barra separata.
Barre orizzontali o verticali sovrapposte	Detrattori, Passivi e Promotori vengono visualizzati su una singola barra che rappresenta il 100% dei tuoi rispondenti.

Opzioni di visualizzazione

Opzione di visualizzazione	Descrizione
Punteggio	Riporta solo il tuo NPS complessivo.
Distribuzione	Riporta graficamente la distribuzione dei tre gruppi di clienti: Detrattori, Passivi e Promotori.
Distribuzione dettagliata	Riporta la distribuzione di ogni opzione di risposta sulla scala NPS da 0 a 10.

Per saperne di più: Opzioni di visualizzazione

Restrizioni relative alle modifiche
Non puoi modificare i colori o le etichette del grafico. I colori e le etichette che utilizziamo per impostazione predefinita rappresentano i tre gruppi di clienti: Detrattori, Passivi e Promotori.

Parametri di riferimento
Quando utilizzi una domanda NPS certificata, è possibile che nei risultati della tua indagine siano disponibili dei parametri di riferimento che ti consentono di confrontare i tuoi risultati, in una visualizzazione affiancata, con quelli di altri che hanno utilizzato la domanda NPS.
Conoscendo in quali quartili rientra il tuo NPS, puoi comprendere meglio dove ti collochi rispetto alle organizzazioni incluse nel parametro di riferimento.
Regole del filtro
Tendenze dei dati

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