SurveyMonkey for Salesforce : Mesure du Net Promoter® Score

Création d’un objet de sondage dans Salesforce
Calcul des scores NPS

Optez pour l’intégration ! SurveyMonkey for Salesforce est un module complémentaire Entreprise.Contactez le service commercial ou votre Responsable de la réussite client. Limitation : Le programme de configuration de l’intégration n’est disponible qu’en anglais.

Si vous utilisez notre intégration Salesforce, vous pouvez créer des sondages Net Promoter® Score (NPS) et mapper les réponses directement dans Salesforce. Vous pouvez utiliser les rapports Salesforce pour calculer le NPS et créer des tableaux de bord pour afficher les commentaires clés des clients.

Il s’agit d’une manière de configurer le suivi NPS dans Salesforce : votre programme NPS doit être personnalisé pour s’adapter aux besoins de votre organisation.

SurveyMonkey ne peut pas consulter sur les questions de codage dans votre environnement Salesforce. Contactez votre administrateur Salesforce pour savoir comment mettre en œuvre ces fonctionnalités. Ces exemples vous aident à commencer avec notre intégration Salesforce. Vous devrez peut-être y apporter des modifications.

Cet article vous explique les étapes suivantes pour configurer des rapports NPS dans Salesforce :

Mapper les scores NPS à Salesforce
Conception de votre rapport

Mappage des scores NPS

Dans SurveyMonkey, ouvrez l'intégration Salesforce, puis reliez vos données de réponse aux champs Salesforce correspondants. Par exemple, vous pouvez mapper le nom du sondage, le score NPS et tout commentaire à vos champs personnalisés Salesforce.

Utilisation du forfait géré

Notre solution gérée simplifie et optimise la création de rapports NPS. Le forfait géré mappe les éléments suivants à partir du type de question NPS :

Étiquette : si le score est Promoteur, Passif ou Détracteur.
Score standardisé : score numérique. -1 est Détracteur, 0 est Passif et 1 est le Promoteur.
Réponse : nombre que le participant a choisi.

Utilisation d’objets personnalisés

Si vous disposez déjà d’un objet de réponse pour les scores NPS, passez cette étape.

Si vous n’utilisez pas notre forfait géré ou si vous disposez d’un objet de réponse, vous pouvez créer un nouvel objet personnalisé dans Salesforce. Dans ce cas, nous avons nommé notre objet Réponses NPS.

Votre objet de réponse personnalisée doit contenir les champs suivants :

Nom du sondage (texte)
Contact (recherche de relation – Contact)
Compte (Relation de recherche - Compte)
Net Promoter Score (Nombre)
Commentaires (Texte long)
Regroupement/étiquette NPS (Texte)
NPS normalisé (Nombre, Longueur 1, Nombre de décimales 0)

Rapport de scores NPS

Créez un rapport Salesforce pour vos scores NPS. Ces étapes varient légèrement si vous utilisez le forfait géré.

Voici un exemple de rapport NPS dans lequel nous regroupons les réponses par compte et reportons le score au compte :

Créer un nouveau rapport récapitulatif :
1. Si vous utilisez le forfait géré, sélectionnez le type de rapport « Réponses SurveyMonkey avec compte ».
2. Si vous utilisez des objets personnalisés, vous pouvez créer un nouveau type de rapport ou en utiliser un existant.
Regroupez les réponses par nom de compte ou par autre champ.
Ajoutez les colonnes suivantes :
- NPS normalisé
- Nom de la réponse (facultatif)
- Contact (facultatif)
- Réponse (facultatif)
- Intitulé (facultatif)
Créez une formule récapitulative. Définissez la sortie sur Nombre, 0 point décimal.
1. Si vous utilisez le forfait géré, utilisez la formule suivante : (SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalified__c:SUM/RowCount*100)
2. Si vous utilisez des objets et des champs personnalisés, remplacez SurveyMonkeyApp__Response__c.SurveyMonkeyApp__NPS_Normalisé__c dans la formule ci-dessus par le nom de l'objet et du champ contenant vos scores NPS normalisés.
Ajoutez la formule Résumé comme colonne dans votre rapport
Veillez à filtrer votre rapport de manière à n’afficher que les réponses qui contiennent une valeur/un score NPS.
Enregistrez et générez votre rapport.

Comment calculer les scores NPS

Si vous utilisez le forfait géré, SurveyMonkey mappe déjà les scores NPS normalisés à votre place. Si vous ne mappez pas les scores normalisés de SurveyMonkey, vous pouvez concevoir une formule pour calculer les scores NPS dans vos rapports Salesforce.

Pour calculer les scores NPS dans Salesforce :

Créez un nouveau rapport récapitulatif Salesforce à l’aide de votre type de rapport NPS. Vous pouvez choisir de résumer le NPS par nom de sondage ou de filtrer le rapport pour n’afficher que des sondages spécifiques.
Rédigez une formule récapitulative dans votre rapport pour calculer votre score. La formule ci-dessous est un exemple de formule de calcul NPS. Veillez à mettre à jour la formule avec le nom d'objet et les noms de champ corrects en fonction de la configuration dans votre environnement.
Nous recommandons de sélectionner Total uniquement lorsque vous appliquez la formule.

Formule de calcul NPS

(NPS_Responses__c.Promoter__c:SUM/RowCount*100) - (NPS_Responses__c.Detractor__c:SUM/RowCount*100)

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