ARTICLE

Net Promoter® Score (NPS)

La question NPS (Net Promoter Score) vous permet de mesurer la fidélité des clients à l’aide d’une seule question. Votre score représente le pourcentage net de vos clients qui sont les promoteurs de votre entreprise et de votre marque.

Aperçu

La méthodologie NPS est basée sur la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un collègue ?
(Pas du tout) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Tout à fait possible)

Selon leur réponse, vos clients feront partie de l’un des trois groupes suivants :

Groupe
Score
Description
Promoteurs9–10Clients enthousiastes qui resteront fidèles à votre entreprise et inciteront leurs amis et collègues à en faire de même.
Passifs7–8Clients satisfaits mais peu enthousiastes qui peuvent facilement se laisser tenter par la concurrence.
Détracteurs0–6Clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque.

Ensuite, pour calculer votre score, nous soustrayons le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Un score positive indique que vos promoteurs l’emportent sur vous détracteurs.

Création d’un sondage NPS

Lorsque vous utilisez notre type de question ou notre modèle NPS prédéfini, votre score est calculé automatiquement. Vous pouvez facilement ajouter une question NPS à votre sondage ou sélectionner l’un de nos différents modèles de sondage qui en contiennent une.

  • Ajout et modification de questions NPS
  • Utilisation des modèles NPS

Démarrez à partir d'un modèle ! Un grand nombre de nos modèles créés par des experts contiennent la question NPS. Consultez les modèles »

Envoi de votre sondage NPS

Si vous envoyez votre sondage via une invitation par email, vous pourrez intégrer la question NPS à l’email afin que les participants puissent répondre d’un seul clic.

Vous pouvez également envoyer un sondage NPS à l’aide de l’un de nos types de collecteur.

Analyse de vos résultats NPS

Votre score NPS est automatiquement calculé dans la section Analyser les résultats de votre sondage. Votre score NPS peut être compris entre -100 (tous détracteurs) et 100 (tous promoteurs). Lorsque le score est positif, cela signifie que le pourcentage de clients Promoteurs l'emporte sur le pourcentage de clients Détracteurs.

Par défaut, votre score est affiché dans un graphique d'évaluation facile à interpréter. Sous le graphique dans le tableau de données, le nombre exact de clients Détracteurs, Passifs et Promoteurs est affiché.

  • Calcul du score NPS
  • Personnalisation des graphiques NPS
  • Points de référence
  • Règles de filtrage
  • Tendances de données