Asiakastyytyväisyyskysely (CSAT) auttaa sinua ymmärtämään, mitä mieltä asiakkaat ovat tietystä vuorovaikutuksesta tai tapahtumasta, kuten yhteydenotosta tukeen tai ostoksen tekemisestä. Yhdistämällä CSAT-tulokset muihin mittareihin saat tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat brändisi.
Tässä artikkelissa kerrotaan malleista, ominaisuuksista ja liiketoimintasovelluksista, joiden avulla voit laatia ja analysoida CSAT-kyselytutkimuksia SurveyMonkeyssa.
Oletko tekemässä CSAT-mittauksia ensimmäistä kertaa? Lisätietoja CSAT:sta ja sen toiminnasta >>
Tyypillisissä CSAT-kyselytutkimuksissa on CSAT-kysymys, jossa valitaan yksi vaihtoehto, ja avoin tekstikysymys. CSAT-kysymys on seuraavan esimerkin kaltainen:
Kuinka tyytyväinen olet yritykseemme yleisesti ottaen?
Tämän kysymyksen vastaukset määräävät CSAT-tuloksesi. Tavallisesti kahden ylimmän luokan (erittäin tyytyväinen ja jokseenkin tyytyväinen) vastaukset katsotaan myönteisiksi. Voit laskea CSAT-tuloksen lisäämällä vastausten lukumäärän kohtaan Erittäin tyytyväinen tai Jokseenkin tyytyväinen, jakamalla sen vastausten kokonaismäärällä ja kertomalla tuloksen 100:lla.
CSAT-kyselytutkimuksia voi luoda SurveyMonkeyssa muutamalla eri tavalla.
SurveyMonkey tarjoaa useita maksuttomia, muokattavia malleja, joiden avulla voit aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen. Tutustu suosittuun CSAT-kyselylomakkeeseemme, jota voit muokata käyttötarkoituksen mukaan.
Kirjoita kehote ja anna tekoälyn luoda mukautettu kyselytutkimus puolestasi. Luo tekoälyn avulla -toiminnolla voit luoda kyselytutkimuksen, jossa käytetään CSAT-kysymystä ja muita yrityksesi tarpeisiin mukautettuja kysymyksiä.
Kun kirjoitat kehotetta CSAT-kyselytutkimukseen
Luo kyselytutkimus alusta alkaen. Lisää omia kysymyksiäsi, määritä kysymysten asetukset, käytä logiikkaa ja muokkaa suunnittelua.
Suosittelemme, että käytät CSAT-kysymyksessä Matriisi/arviointiasteikko-kysymystyyppiä. Valitse valintaruutu Tee tästä yksirivinen arviointiasteikkokysymys. Tämä lisää vastausvaihtoehtoihin painotukset, joiden avulla voit tarkastella ja suodattaa tiettyjä tuloksia myöhemmin. Jos käytät Salesforce-integraatiota (saatavilla Enterprise-tilauksissa), voit myös lähettää nämä painotukset Salesforceen.
On olemassa yleisohjeita, joita voit noudattaa riippumatta siitä, miten laadit CSAT-kyselytutkimuksesi. Katso lisätietoja laajentamalla seuraava pudotusvalikko:
Yhdistä CSAT-tiedot muihin säännöllisesti käyttämiisi liiketoimintasovelluksiin, jotta voit automatisoida manuaalisia toimenpiteitä ja siirtää tiedot sinne, missä niitä tarvitaan.
Lisäpalvelu: Saatavana Enterprise-tilauksiin lisäpalveluna. Ota yhteyttä myyntiin tai asiakkuuspäällikköön (CSM).
Enterprise-tilauksissa voi käyttää Salesforce-integraatiota kyselytutkimusten lähettämiseen tärkeimmissä kontaktipisteissä. Näin voit myös luoda yhden lähteen, josta saat kaikki asiakkaiden tiedot. Käytä Salesforcea CSAT-kyselyn lähettämiseen esimerkiksi tapauksen käsittelyn päätteeksi tai perehdytysvaiheen lopussa.
Jos käytät Salesforce-integraatiota, voit lähettää sähköpostikutsuja asiakkaille, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa tukitiimisi kanssa. Voit esimerkiksi lähettää CSAT-kyselytutkimuksen, kun tukihenkilö määrittää tapauksen suljetuksi.
Voit myös määrittää raportoinnin Salesforcessa ja muuttaa kyselytutkimuksilla saadut tiedot selkeiksi ja kattaviksi koontinäyttöiksi.
Voit lähettää kyselytutkimuksesi käyttämällä mitä tahansa vastaustenkerääjää, joka sisältyy tilaukseesi. Seuraavat vaihtoehdot toimivat hyvin CSAT-kyselytutkimusten kanssa:
| Vastaustenkerääjätyyppi | Kuvaus | Tärkeimmät ominaisuudet |
| Sähköpostivastaustenkerääjä | Luo sähköpostivastaustenkerääjä, niin voit lähettää mukautetun kyselytutkimuskutsun yhteyshenkilöille. Sähköpostit sopivat hyvin tapahtumia koskeviin CSAT-kyselytutkimuksiin. Sähköpostikutsu lähetetään sen jälkeen, kun joku on ollut vuorovaikutuksessa tiimisi kanssa. | – Upota kyselytutkimuksen ensimmäinen kysymys. – Lähetä muistutussähköposteja. – Seuraa sähköpostianalytiikkaa. – Seuraa vastaajia muokattavien muuttujien avulla. |
| Linkkivastaustenkerääjä | Kopioi muokattava linkki kyselytutkimukseen ja lähetä se haluamallasi tavalla. Kyselytutkimuslinkit ovat joustavia, ja niiden avulla voit valita sopivan ajan ja paikan kyselytutkimuksen jakamiseen. | – Muokkaa kyselytutkimuksen URL-osoitteen loppuosaa. – Muokkaa verkkotunnusta – Seuraa vastaajia muokattavien muuttujien avulla. |
VINKKI! Jos lähetät tapahtumaa koskevan kyselyn (esimerkiksi kun joku on tehnyt ostoksen tai soittaa tukitiimillesi), voit käyttää linkkivastaustenkerääjää ja ottaa käyttöön Useita vastauksia -asetuksen. Näin sinun ei tarvitse luoda uutta linkkiä vastaajille, jotka vastaavat kyselytutkimukseen useammin kuin kerran.
Kun olet kerännyt vastaukset, voit aloittaa tulosten analysoinnin. Tässä on muutamia vinkkejä, joiden avulla voit ymmärtää tuloksiasi paremmin:
Voit laskea varsinaisen CSAT-tuloksesi CSAT-laskimella. Luku lasketaan jakamalla Erittäin tyytyväinen- ja Jokseenkin tyytyväinen -vastausten yhteen laskettu määrä vastausten kokonaismäärällä ja kerrottuna sitten sadalla. Toisin sanoen: (tyytyväisten asiakkaiden määrä (4 ja 5) / kyselytutkimuksen vastausten määrä) x 100 = tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuus.
Esimerkki: CSAT-kyselyyn vastasi 500 henkilöä. Erittäin tyytyväisiä (5 pistettä) oli 68 ja jokseenkin tyytyväisiä (4 pistettä) 74.
– Tyytyväinen- ja Jokseenkin tyytyväinen -vastausten summa on 142.
– Jaa 142 vastausten kokonaismäärällä (500). Tulos on 0,284.
– Kerro 0,284 100:lla, niin tulos on 28,4 %. Tämä on CSAT-tuloksesi.
Yhtälö näyttää tältä: (142/500) x 100 = 28,4 %
Jos käytit yksirivistä matriisia/arviointiasteikkoa, voit tarkastella tuloksen keskiarvoa kysymysten yhteenvedoissa. Tätä tulosta ei kuitenkaan lasketa edellä olevan CSAT-kaavan mukaisesti.
Voit käyttää suodattimia ja vertailusääntöjä ymmärtääksesi, miten tietyn pistemäärän valinneet vastaajat vastasivat kyselytutkimuksen muihin kysymyksiin. Lisäksi voit suodattaa avointen kysymysten vastauksia ja tunnistaa tiettyjä avainsanoja ja lauseita tuloksista.
Vertailusääntöjen avulla voit tarkastella vähintään kahta vastausvaihtoehtoa rinnakkain. Vertailusäännöt voivat auttaa sinua tarkastelemaan kyselytutkimuksen muiden kysymysten vastauksia sen perusteella, minkä CSAT-vaihtoehdon vastaaja on valinnut.
Asenneanalyysi voi auttaa sinua ymmärtämään tuntemuksia avoimiin tekstikysymyksiin saatujen vastausten taustalla. Voit myös suodattaa vastaukset asenteen perusteella arvioidaksesi, miten vastaajien tunteet ohjasivat heidän vastauksiaan.
Oletko valmis luomaan CSAT-ohjelmasi? Aloita kyselytutkimuksen laatiminen jo tänään!