Net Promoter® Score (NPS)

In diesem Artikel
Übersicht
Erstellen einer NPS-Umfrage
Versenden Ihrer NPS-Umfrage
Analyse Ihrer NPS-Ergebnisse

Der Net Promoter® Score (NPS) ermöglicht die Messung der Kundentreue. Ihr Ergebnis zeigt den Nettoanteil Ihrer Kunden an, die Promoter Ihres Unternehmens und Ihrer Marke sind.

Übersicht

Die NPS-Methode beruht auf der folgenden Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?
(Überhaupt nicht wahrscheinlich) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Äußerst wahrscheinlich)

Je nach Antwort der Befragten werden diese in eine der drei folgenden Gruppen eingeteilt:

Gruppe	Wertung	Beschreibung
Promoter	9–10	Treue Fans, die bei Ihrem Unternehmen bleiben werden und Ihre Freunde und Kollegen auffordern, dies ebenfalls zu tun.
Indifferente	7–8	Zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die problemlos durch den Wettbewerb abgeworben werden können.
Detraktoren	0–6	Unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke potenziell schaden.

Ihr Ergebnis wird berechnet, indem wir den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promoter abziehen. Ein positives Ergebnis besagt, dass Sie mehr Promoter haben als Detraktoren.

Erstellen einer NPS-Umfrage

Wenn Sie unsere vorgefertigte NPS-Vorlage oder den vorgefertigten Fragetyp verwenden, berechnen wir Ihren Score automatisch. Fügen Sie einfach Ihrer Umfrage eine NPS-Frage hinzu oder wählen Sie zwischen verschiedenen Umfragevorlagen mit der NPS-Frage aus.

Hinzufügen und Bearbeiten von NPS-Fragen
So können Sie eine NPS-Frage hinzufügen oder bearbeiten:
1. Wechseln Sie in den Bereich Umfrage entwerfen der Umfrage.
2. Klicken Sie im Menü „Erstellen“ auf der linken Seitenleiste auf Net Promoter® Score.
3. Zeigen Sie mit der Maus auf die Frage und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Klicken Sie auf das Dropdownmenü mit der Beschriftung dieses Unternehmen und wählen Sie unter den angezeigten Optionen. Alternativ können Sie auch selbst ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder einen Service eingeben. Weitere Aspekte des Frage- oder Antworttexts können Sie nicht bearbeiten, da sich dies auf die NPS-Methodologie auswirken und die Frage für Benchmarks möglicherweise unbrauchbar machen würde.
5. Klicken Sie auf Speichern.
Verzweigungslogik
Sie können beim Bearbeiten einer NPS-Frage auf der Registerkarte Logik eine Fragenverzweigungslogik anwenden. Wir fassen die Antwortoptionen automatisch für Detraktoren, Indifferente und Promoter zusammen. So können Sie die Befragten zu den entsprechenden Folgefragen weiterleiten.
TIPP! Wenn Sie die Net Promoter® Score-Vorlage verwenden, wird diese von uns mit einer Verzweigungslogik für Sie ergänzt.

Verwenden von NPS-Vorlagen

Um eine Vorlage zu verwenden oder in der Vorschau anzuzeigen, erstellen Sie eine Umfrage in Ihrem Konto und wählen Sie die Option aus, mit einer Vorlage zu beginnen. Nachfolgend sind die beliebtesten Vorlagen mit der NPS-Frage aufgelistet.

Kategorie	Vorlagen
Kundenfeedback	• Net Promoter® Score-Vorlage • Vorlage zur Kundenzufriedenheit • Vorlage für Kundenservice • Feedback von Software- und App-Kunden mit NPS®
Personalwesen	• Vorlage „Mitarbeiterleistung“
Veranstaltungen	• Allgemeines Feedback zu Veranstaltungen • Feedback zu beruflichen Veranstaltungen • Feedback zu Unterhaltungsveranstaltungen
Bildung	• Vorlage zur Bewertung von Lehrkräften • Vorlage zur Erfassung der Zufriedenheit mit Universitätsfachbereichen

Net Promoter® Score-Vorlage
Die Net Promoter® Score-Vorlage beginnt mit der NPS-Frage und besitzt eine integrierte Logik, die Ihre Kunden basierend auf ihrer Beantwortung zu einer offenen Folgefrage weiterleitet. Sie können die auf die NPS-Frage angewendete Verzweigungslogik überspringen. Hierzu zeigen Sie im Abschnitt „Umfrage entwerfen“ mit der Maus auf die Frage und klicken auf die Schaltfläche Logik.

Die letzte Seite der Vorlage enthält einige demografische Fragen, die Ihnen weitere Einblicke über die Struktur Ihrer Kundenbasis liefern.

Nutzen Sie als Ausgangspunkt eine Vorlage. Viele unserer von Experten erstellten Umfragevorlagen enthalten die NPS-Frage. Vorlagen durchsuchen »

Versenden Ihrer NPS-Umfrage

Wenn Sie Ihre Umfrage über eine E-Mail-Einladung versenden, können Sie die NPS-Frage in Ihre E-Mail einbetten. So können Kunden mit nur einem Klick in ihre E-Mail Ihre Umfrage beantworten.

Sie können eine NPS-Umfrage auch mit einem Collector beliebigen Typs versenden.

Analyse Ihrer NPS-Ergebnisse

Ihr NPS wird automatisch im Bereich „Ergebnisse analysieren“ Ihrer Umfrage berechnet. Ihr NPS kann von –100 (nur Detraktoren) bis 100 (nur Promoter) reichen. Eine positive Zahl bedeutet, dass der Prozentsatz der Kunden, die Promoter sind, höher ist als der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Detraktoren (Kritiker) sind.Standardmäßig wird Ihr Ergebnis in Form eines benutzerfreundlichen Tacho-Diagramms dargestellt. Unter dem Diagramm in der Datentabelle sehen Sie die exakte Anzahl von Detraktoren, Indifferenten und Promotern.

Berechnen des NPS

Anpassen von NPS-Diagrammen

So bearbeiten Sie ein NPS-Diagramm:

Wechseln Sie in den Bereich „Ergebnisse analysieren“ der Umfrage.
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der NPS-Frage auf Anpassen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Diagrammtyp einen von drei Net Promoter Score-Diagrammtypen aus, um Ihr Ergebnis anzuzeigen. Sie können auch Verteilungsdiagramme verwenden, um eine Aufschlüsselung der Kritiker, Passiven und Promoter anzuzeigen:
Klicken Sie auf der Registerkarte Anzeigeoptionen auf das Menü „Tiefe“, um anzugeben, wie die Daten angezeigt werden sollen.

Diagrammtypen

Diagrammtyp	Beschreibung
Tacho-Diagramm	Standarddiagramm, mit dem Ihr NPS auf einem Tachometer angezeigt wird. Darstellungsbereich: –100 bis 100.
Balkendiagramm	Die X-Achse reicht von –100 bis 100. Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.
Säulendiagramm	Die Y-Achse reicht von –100 bis 100. Ihr Ergebnis wird entsprechend abgebildet.
Balken- oder Säulendiagramm	Detraktoren, Indifferente und Promoter werden jeweils als separate Balken bzw. Säulen dargestellt.
Gestapeltes Balken- oder Säulendiagramm	Detraktoren, Indifferente und Promoter werden auf einem einzelnen Balken (bzw. einer einzelnen Säule) dargestellt, der 100 % Ihrer Befragten darstellt.

Anzeigeoptionen

Anzeigeoption	Beschreibung
Wertung	Zeigt ausschließlich Ihren allgemeinen NPS an.
Verteilung	Zeigt die Verteilung der drei Kundengruppen Detraktoren, Indifferente und Promoter an.
Detaillierte Verteilung	Zeigt die Verteilung der einzelnen Antwortoptionen auf der NPS-Skala von 0–10 an.

Weitere Informationen: Anzeigeoptionen

Bearbeiten von Einschränkungen
Sie können die Farben und Bezeichnungen von Diagrammen nicht ändern. Die standardmäßig verwendeten Farben und Bezeichnungen stehen für die drei Kundengruppen Detraktoren, Indifferente und Promoter.

Benchmarks
Wenn Sie eine zertifizierte NPS-Frage verwenden, können in Ihren Umfrageergebnissen Benchmarks vorhanden sein, sodass Sie Ihre Ergebnisse denen anderer Benutzer, die die NPS-Frage ebenfalls verwendet haben, vergleichend gegenüberstellen können.
Wenn Sie wissen, zwischen welche Quartile Ihr NPS fällt, sind Sie besser darüber informiert, wo Sie im Vergleich mit den im Benchmark enthaltenen Organisationen stehen.
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