m

Net Promoter® Puanı (NPS)

Net Promoter® Puanı (NPS®), şu soruyu kullanarak şirketinizin performansını değerlendirmenize olanak sağlar:

Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
(Hiç olası değil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Çok büyük olasılıkla)

Bu soruya verdikleri yanıta göre, müşterileriniz üç gruptan birine dahil olur:

  • Destekçiler (9-10 puan) - Şirketinizin yanında olacak ve arkadaşlarını ve meslektaşlarını da ısrarla teşvik edecek, sadık hayranlar.
  • Pasifler (7-8 puan) - Rekabet ile kolayca baştan çıkarılabilecek, memnun ama hayran olmayan müşteriler.
  • Kötüleyenler (0-6 puan) - Markanıza zarar verme potansiyeli olan, memnun olmayan müşteriler.

Net Promoter Puanınız, şirketinizin ve markanızın Destekçisi olan müşterilerinizin net yüzdesini gösterir.

Önceden hazırlanmış NPS şablonumuzu veya soru türümüzü kullandığınızda, Destekçilerinizin Kötüleyenlere ağır basıp basmadığını kolayca görebilmeniz için puanınız otomatik olarak hesaplanır.

NPS Anketi Oluşturma

Net Promoter® Puanı Şablonumuz, (Önizleme ») NPS sorusuyla başlar ve müşterilerinizi değerlendirmelerine göre açık uçlu bir takip sorusuna yönlendiren, hazır bir mantık içerir. Şablonun son sayfasında, müşteri tabanınızı oluşturanlar hakkında daha fazla görüş edinmenizi sağlayan, bir dizi demografik soru bulunur.

Net Promoter Puanı sorusunu içeren, kullanabileceğiniz başka Müşteri Memnuniyeti şablonlarına bakın.

Yeni Tasarım kullanıcıları, sol kenar çubuğunun OLUŞTURUCU bölümünden de mevcut bir ankete Net Promoter® Puanı sorusu ekleyebilirler.

NPS Sorusunu Kişiselleştirin

NPS sorusunu şirketinizin, markanızın, ürününüzün veya hizmetinizin adını ekleyecek şekilde kişiselleştirmek için:

  1. Düzenlemek için NPS sorusunu tıklayın.
  2. Soru metninde bu şirket adının yazılı olduğu aşağı açılır menüyü tıklayın.
  3. Seçeneklerden birini seçin veya özel bir şirket, marka, ürün veya hizmet girin.
  4. Kaydet düğmesini tıklayın.

Net Promoter Puanı metodolojisini etkileyeceği ve soruyu SurveyMonkey Kıstaslarından çıkaracağı için soru veya yanıt metninin başka kısımlarını düzenleyemezsiniz.

NPS Atlama Mantığı
  • NPS Şablonu - Atlama mantığı, yanıtlayanları verdikleri yanıta göre açık uçlu sorulara yönlendirecek şekilde yapılandırılmıştır.
  • NPS Sorusu - Soruyu düzenlerken, Mantık sekmesinde Soru Atlama Mantığını uygulayabilirsiniz. Yanıt seçenekleri otomatik olarak üç müşteri grubuna ayrılır: Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenler; böylece yanıtlayanları uygun şekilde takip sorularına yönlendirebilirsiniz.
 

NPS Sonuçlarınızı Analiz Etme

Sonuçları Analiz Et bölümünde Net Promoter Puanınız otomatik olarak hesaplanır. Hesaplanma şekli şöyledir:

(Destekçi müşterilerin yüzdesi) - (Kötüleyen müşterilerin yüzdesi)
= Net Promoter Puanınız

Net Promoter Puanının her zaman tam sayı olması gerektiği için NPS'i hesaplarken yüzdeler en yakın tam sayıya yuvarlanır.

NPS puanınız, -100 (tümü Kötüleyen) ile 100 (tümü Destekçi) arası olabilir. Herhangi bir pozitif sayı, Destekçi olan müşteri yüzdesinin Kötüleyen müşterilerinizin yüzdesine göre daha ağır bastığını gösterir.

Puanınız varsayılan olarak Ölçüm Grafiğinde gösterilir.

Grafiğin altında, veri tablosu otomatik olarak sonuçlarınızı Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler kategorilerine ayırır. Örneğin:

Kötüleyenler (0-6)Pasifler (7-8)Destekçiler (9-10)Net Promoter® Puanı
%29
2.959
%19
1.941
%51
5.168
22

NPS Grafiklerini Özelleştirme

Grafik türünü veya görüntüleme seçeneklerini değiştirmek için sorunun sağ üst köşesindeki Özelleştir düğmesini tıklayın.

Grafik Türleri

Grafik Türü sekmesinde, yalnızca puanınızı gösteren üç Net Promoter Puanı grafik türünden birini seçebilirsiniz:

  • Ölçüm Grafiği -100 ila 100 arasındaki NPS puanınızı gösteren varsayılan grafik.
  • Yatay Çubuk - X ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.
  • Dikey Çubuk - Y ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.

Alternatif olarak Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler hakkındaki ayrıntıları göstermek için Dağılım grafiklerini kullanabilirsiniz:

  • Yatay veya Dikey Çubuk - Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler ayrı bir çubukla gösterilir.
  • Yığın Yatay veya Dikey Çubuk - Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler yanıtlayanlarınızın %100'ünü temsil eden tek bir çubukla gösterilir.
Görüntüleme Seçenekleri

Görüntüleme Seçenekleri sekmesi altında, Derinlik menüsünde NPS sorusuna özgü üç seçenek bulunur:

  • Puan - Yalnızca ortalama Net Promoter Puanınızı gösterir.
  • Dağılım - Üç müşteri grubunun dağılımını gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.
  • Ayrıntılı Dağılım - Her yanıt seçeneğinin 0-10 arasındaki NPS ölçeğinde dağılımını gösterir.

Daha fazla bilgi: Görüntüleme Seçenekleri

Grafiğin renklerini veya etiketlerini değiştiremezsiniz. Varsayılan olarak kullandığımız renkler ve etiketler üç müşteri grubunu gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.

Filtre Kuralları

NPS sorusuna göre bir Filtreleme kuralı oluşturduğunuzda, yanıt seçenekleri otomatik olarak Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler gruplarına ayrılır. Gerekirse her grubu genişletebilir ve kuraldan çıkarmak istediğiniz yanıt seçeneklerinin işaretini kaldırabilirsiniz.

Veri Eğilimleri

Veri Eğilimlerini kullanarak Net Promoter Puanınızın zamanla nasıl değiştiğini görebilirsiniz. Veri Eğilimleri sekmesinde, her zaman aralığının Net Promoter Puanını ve yanıt sayısını görmek için NPS sorusunun üzerine gelin.

Bireysel Yanıtlar

Bireysel yanıtları görüntülediğinizde, yanıtlayanın Kötüleyen, Pasif veya Destekçi olup olmadığı Net Promoter Puanı sorusuna verdiği yanıtın yanında belirtilir.

Kıstaslar

Onaylı NPS sorusunu İngilizce olarak kullandıysanız, anket sonuçlarınızda kıstasları kullanabilirsiniz. Bir NPS sorusu için kıstasları gösterdiğinizde, NPS sorusunu yan yana görünümde kullanan kişilerle sonuçlarınızı karşılaştırabilirsiniz.

Dörttebirlik Değerler

NPS grafiklerinin altındaki ilk veri tablosu, kıstasın aşağıdaki dörttebirlik değerlerini gösterir:

Dörttebirlik Değer
Açıklama
Minimum DeğerKıstastaki en düşük puan.
Alt Dörttebirlik DeğerKurumların %75'inin puanı bu sayıdan daha yüksektir.
MedyanKurumların %50'sinin puanı bu sayıdan daha yüksektir.
Alt Dörttebirlik DeğerKurumların %25'inin puanı bu sayıdan daha yüksektir.
Maksimum DeğerKıstastaki en yüksek puan.
Bulunduğunuz Yer

NPS'inizin hangi dörttebirlik değerler arasına denk geldiğini bilmek, kıstasa dahil diğer kurumlara göre nerede bulunduğunuzu anlamanızı sağlar.

  • Eğer puanınız minimum değer ile alt dörttebirlik değer arasına denk geliyorsa, kıstas içerisindeki tüm kurumların son %25'ine dahildir.
  • Eğer puanınız alt dörttebirlik değer ile medyan arasına denk geliyorsa, kıstas içerisindeki tüm kurumların son %25-50'sine dahildir.
  • Eğer puanınız medyan ile üst dörttebirlik değer arasına denk geliyorsa, kıstas içerisindeki tüm kurumların ilk %50-75'ine dahildir.
  • Eğer puanınız üst dörttebirlik değer ile maksimum değer arasına denk geliyorsa, kıstas içerisindeki tüm kurumların ilk %25'ine dahildir.
 

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puanı, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichhel'in tescilli ticari markalarıdır.

Önceden hazırlanmış NPS şablonumuzu veya soru türümüzü kullandığınızda, Destekçilerinizin Kötüleyenlere ağır basıp basmadığını kolayca görebilmeniz için puanınız otomatik olarak hesaplanır.

Yanıt alın