m

Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) sorusu, şirketinizin performansını değerlendirmenize olanak sağlar. Net Promoter Score, şirketinizin ve markanızın destekçisi olan müşterilerinizin net yüzdesini gösterir.

Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
(Hiç olası değil) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Çok büyük olasılıkla)

Müşterileriniz, verdikleri yanıta göre üç gruptan birine dahil olur:

Grup
Toplam Puan
Açıklama
Destekçiler9–10Şirketinizin yanında olacak, arkadaşlarını ve meslektaşlarını da buna teşvik edecek sadık hayranlar.
Pasifler7–8Rekabet ile kolayca baştan çıkarılabilecek, memnun ama hayran olmayan müşteriler.
Kötüleyenler0–6Markanıza zarar verme potansiyeli olan, memnun olmayan müşteriler.
İPUCU! SurveyMonkey ve NPS hakkında daha fazla bilgi alın.

NPS Anketi Oluşturma

Önceden oluşturulmuş NPS şablonumuzu veya soru türünü kullandığınızda, puanınız otomatik olarak hesaplanır. Anketinize kolaylıkla NPS sorusu ekleyebilir veya NPS sorusunu da içeren çeşitli anket şablonlarından birini seçebilirsiniz.

NPS Soruları Ekleme ve Düzenleme

Bir NPS sorusu eklemek veya düzenlemek için:

  1. Anketin Anketi Tasarla bölümüne gidin.
  2. Sol kenar çubuğundaki OLUŞTURUCU menüsünden Net Promoter ® Score öğesini tıklayın.
  3. Sorunun üzerine gelerek Düzenle düğmesini tıklayın.
  4. Bu şirket olarak etiketlenen açılır menüyü tıklayın ve seçeneklerden birini seçin veya özel bir şirket, marka, ürün veya hizmet girin. NPS metodolojisini etkileyeceği ve soruyu kıstaslardan çıkarabileceği için soru veya yanıt metninin başka kısımlarını düzenleyemezsiniz.
  5. Kaydet düğmesini tıklayın.

Atlama Mantığı

Bir NPS sorusu düzenlerken Mantık sekmesinde Soru Atlama Mantığı uygulayabilirsiniz. Yanıt seçenekleri otomatik olarak Destekçiler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak gruplanır. Böylece yanıtlayanları uygun şekilde takip sorularına yönlendirebilirsiniz.

İPUCU! Net Promoter ® Score Şablonunu kullanırsanız, şablona sizin için atlama mantığı eklenir.
NPS Şablonlarını Kullanma

NPS sorusu içeren en popüler şablonlardan bazıları aşağıda verilmiştir. Şablonlardan birini kullanmak veya önizlemek için hesabınızda bir anket oluşturun ve şablon kategorilerine göz atın.

KategoriŞablonlar
Müşteri Geri BildirimiNet Promoter® Score Şablonu
Müşteri Memnuniyeti Şablonu
Müşteri Hizmetleri Şablonu
NPS® ile Yazılım ve Uygulama Müşterisi Geri Bildirimi
İnsan KaynaklarıÇalışan Performansı Şablonu
EtkinliklerGenel Etkinlik Geri Bildirimi
Profesyonel Etkinlik Geri Bildirimi
Eğlence Etkinliği Geri Bildirimi
EğitimÜniversite Okutmanı Değerlendirme Şablonu
Üniversite Öğretim Üyesi Memnuniyet Şablonu

Net Promoter Score Şablonu

Net Promoter Score Şablonu, NPS sorusuyla başlar ve müşterilerinizi değerlendirmelerine göre açık uçlu bir takip sorusuna yönlendiren, entegre bir mantık içerir. Şablonun son sayfasında, müşteri tabanınızı oluşturanlar hakkında daha fazla görüş edinmenizi sağlayan, bir dizi demografik soru bulunur.

Atlama mantığı, yanıtlayanları verdikleri yanıta göre açık uçlu sorulara yönlendiren şablonlara eklenir. Tasarımınızdaki sorunun üzerine gelerek ve Mantık düğmesini tıklayarak NPS sorunuza uygulanan Soru Atlama Mantığını görüntüleyebilirsiniz.

Şablondan başlayın! Uzman anket şablonlarımızın birçoğu NPS sorusu içerir. Şablonlara göz atın »

NPS Anketinizi Gönderme

Anketinizi E-posta Daveti ile gönderiyorsanız, müşterilerin yalnızca tek bir tıkla yanıt verebilmesini sağlamak için e-postanıza NPS sorusu katıştırabilirsiniz.

Ayrıca toplayıcı türlerimizden herhangi birini kullanarak da NPS anketi gönderebilirsiniz.

NPS Sonuçlarınızı Analiz Etme

NPS’niz, anketinizin Sonuçları Analiz Et bölümünde otomatik olarak hesaplanır. NPS puanınız, -100 (tümü Kötüleyen) ile 100 (tümü Destekçi) arası olabilir. Herhangi bir pozitif sayı, Destekçi olan müşteri yüzdesinin Kötüleyen müşterilerinizin yüzdesine göre daha ağır bastığını gösterir.

Puanınız varsayılan olarak kullanımı kolay bir Ölçüm Grafiğinde gösterilir. Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçilerin tam sayısınız veri tablosundaki grafiğin altında görebilirsiniz.

NPS Hesaplama

NPS’nizi hesaplamak için şu denklemi kullanın:

(Destekçi müşterilerin yüzdesi) - (Kötüleyen müşterilerin yüzdesi)
= Net Promoter Score

NPS’nin daima tam sayı olması gerekir. Bu nedenle Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçilere ait yüzdeler, hesaplama yapmadan önce en yakın tam sayıya yuvarlanır.

NPS Grafiklerini Özelleştirme

NPS grafiğini düzenlemek için:

  1. Anketin Sonuçları Analiz Et bölümüne gidin
  2. NPS sorusunun sağ üst köşesindeki Özelleştir düğmesini tıklayın.
  3. Grafik Türü sekmesinden yalnızca sizin puanınızı gösteren üç Net Promoter Score grafik türünden birini seçin. Alternatif olarak Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler hakkındaki ayrıntıları göstermek için Dağılım grafiklerini kullanabilirsiniz:
  4. Görüntülenme Seçenekleri sekmesinden Derinlik Menüsünü tıklayarak verilerin nasıl görüntülenmesini istediğinizi seçin.

Grafik Türleri

Grafik Türü
Açıklama
Ölçüm Grafiği-100 ila 100 arasında ölçekte NPS’nizi gösteren varsayılan grafik.
Yatay ÇubukX ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.
Dikey ÇubukY ekseni -100 ila 100 aralığını gösterir ve puanınız uygun şekilde belirtilir.
Yatay veya Dikey ÇubukKötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler ayrı bir çubukla gösterilir.
Yığın Yatay veya Dikey ÇubukKötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler yanıtlayanlarınızın %100'ünü temsil eden tek bir çubukla gösterilir.

Görüntüleme Seçenekleri

Görüntüleme Seçeneği
Açıklama
Toplam PuanYalnızca ortalama Net Promoter Score gösterir.
DağılımÜç müşteri grubunun dağılımını gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.
Ayrıntılı DağılımHer yanıt seçeneğinin 0-10 arasındaki NPS ölçeğinde dağılımını gösterir.

Daha fazla bilgi: Görüntüleme Seçenekleri

Düzenleme Kısıtlamaları

Grafiğin renklerini veya etiketlerini değiştiremezsiniz. Varsayılan olarak kullandığımız renkler ve etiketler üç müşteri grubunu gösterir: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.

Kıstaslar

Onaylı bir NPS sorusu kullandığınızda, anket sonuçlarınızda kıstaslar bulunabilir. Böylelikle NPS sorusu kullanan başka kişilerle sonuçlarınızı yan yana görünümde karşılaştırabilirsiniz.

NPS’nizin hangi çeyreğe denk geldiğini bilmek, kıstasa dahil olan diğer kurumlara göre nerede bulunduğunuzu daha iyi anlamanızı sağlar.

Filtre Kuralları

NPS sorusu üzerinde bir Filtreleme Kuralı oluşturduğunuzda, yanıt seçenekleri otomatik olarak üç gruba ayrılır: Kötüleyenler, Pasifler ve Destekçiler.

Bireysel yanıt seçenekleri 0–10 üzerinde durmak için her grubun sağındaki aşağı oklarını tıklayabilirsiniz.

Veri Trendleri

Veri Trendlerini kullanarak Net Promoter Score’unuzun zamanla nasıl değiştiğini görebilirsiniz. Veri Trendleri sekmesinde, verilen sürenin NPS’sini görmek için NPS sorusunun üzerine gelin.

 

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Score; Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld şirketinin tescilli ticari markalarıdır

Önceden hazırlanmış NPS şablonumuzu veya soru türümüzü kullandığınızda, Destekçilerinizin Kötüleyenlere ağır basıp basmadığını kolayca görebilmeniz için puanınız otomatik olarak hesaplanır.

Yanıt alın