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Net Promoter® Score (NPS)

La domanda Net Promoter Score (NPS) ti consente di valutare il rendimento della tua azienda. Il tuo NPS rappresenta la percentuale netta dei clienti che sono promotori della tua azienda e del tuo marchio.

Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?
(Per niente probabile) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Estremamente probabile)

In base alla risposta data, i tuoi clienti rientrano in uno dei tre gruppi seguenti:

Gruppo
Punteggio
Descrizione
Promotori9-10Clienti affezionati che rimangono fedeli alla tua azienda ed esortano i propri amici e colleghi a fare lo stesso.
Passivi7-8Clienti soddisfatti ma poco entusiasti che possono facilmente cedere alle lusinghe della concorrenza.
Detrattori0-6Clienti insoddisfatti che possono potenzialmente arrecare danno al tuo marchio.
SUGGERIMENTO - Ulteriori informazioni su SurveyMonkey e NPS.

Creazione di un'indagine NPS

Quando utilizzi il nostro modello o il nostro tipo di domanda NPS predefinito, il punteggio viene calcolato automaticamente. Puoi facilmente aggiungere una domanda NPS alla tua indagine oppure puoi scegliere tra diversi modelli d'indagine che includono una domanda NPS.

Aggiunta e modifica di domande NPS

Per aggiungere o modificare una domanda NPS:

  1. Vai alla sezione Progetta indagine della tua indagine.
  2. Dal menu GENERATORE nella barra laterale sinistra, clicca su Net Promoter® Score.
  3. Passa il mouse sopra la domanda e clicca su Modifica.
  4. Clicca sul menu a tendina la nostra azienda e scegli una delle opzioni disponibili oppure inserisci un'azienda, un marchio, un prodotto o un servizio personalizzato. Non puoi modificare altri elementi del testo della domanda o della risposta, poiché questo influirebbe sulla metodologia NPS ed escluderebbe potenzialmente la domanda dei parametri di riferimento.
  5. Clicca su Salva.

Logica di salto

Puoi applicare la Logica di salto di domanda nella scheda Logica quando modifichi una domanda NPS. Le opzioni di risposta vengono automaticamente raggruppate in Detrattori, Passivi e Promotori per consentirti di indirizzare di conseguenza i rispondenti alle domande successive.

SUGGERIMENTO - Se utilizzi il modello Net Promoter® Score, la logica di salto viene automaticamente aggiunta al modello.
Uso dei modelli NPS

Di seguito sono riportati alcuni dei nostri modelli più popolari che includono una domanda NPS. Per utilizzare un modello o visualizzarne l'anteprima, crea un'indagine nel tuo account e sfoglia le categorie dei modelli.

CategoriaModelli
Feedback dei clientiModello Net Promoter® Score
Modello sulla soddisfazione dei clienti
Modello sull'assistenza clienti
Feedback dei clienti su software e app con NPS®
Risorse umaneModello sulle prestazioni dei dipendenti
EventiFeedback su un evento generico
Feedback su un evento professionale
Feedback su un evento di intrattenimento
IstruzioneModello di valutazione degli istruttori universitari
Modello sulla soddisfazione delle facoltà universitarie

Modello Net Promoter Score

Il modello Net Promoter Score inizia con la domanda NPS e integra opzioni di logica che indirizzano i tuoi clienti a una successiva domanda aperta in base alla loro valutazione. L'ultima pagina del modello include una serie di domande demografiche che ti aiutano a conoscere meglio la tua clientela.

Aggiungiamo la logica di salto al modello per indirizzare i rispondenti alle domande aperte in base alla loro risposta. Puoi visualizzare la logica di salto di domanda applicata nella domanda NPS passando il mouse sopra la domanda del tuo progetto e cliccando sul pulsante Logica.

Inizia da un modello. Molti dei modelli d'indagine preparati dai nostri esperti includono la domanda NPS. Sfoglia modelli »

Invio della tua indagine NPS

Se invii la tua indagine tramite Invito via e-mail, puoi incorporare la domanda NPS nel tuo messaggio e consentire ai rispondenti di rispondere direttamente con un clic del mouse.

Puoi anche inviare un'indagine NPS utilizzando uno dei nostri tipi di raccoglitore.

Analisi dei risultati NPS

Il tuo NPS viene automaticamente calcolato nella sezione Analizza risultati della tua indagine. Il tuo NPS può variare da -100 (tutti Detrattori) a 100 (tutti Promotori). Qualsiasi punteggio con numero positivo indica che la percentuale di clienti Promotori supera la percentuale di clienti Detrattori.

Per impostazione predefinita, il tuo punteggio viene espresso in un intuitivo grafico di valutazione. Sotto il grafico, nella tabella dei dati, puoi vedere il numero esatto di Detrattori, Passivi e Promotori.

Calcolo del NPS

Per calcolare il tuo NPS viene utilizzata la seguente formula:

(% di clienti Promotori) - (% di clienti Detrattori)
= Net Promoter Score

Dal momento che un NPS deve sempre essere un numero intero, arrotondiamo le percentuali di Detrattori, Passivi e Promotori al numero intero più vicino prima di eseguire il calcolo.

Personalizzazione dei grafici NPS

Per modificare un grafico NPS:

  1. Vai alla sezione Analizza risultati dell'indagine.
  2. Clicca su Personalizza nell'angolo in alto a destra della domanda NPS.
  3. Nella scheda Tipo di grafico, scegli tra tre tipi di grafici Net Promoter Score che mostrano solo il tuo punteggio. In alternativa, puoi utilizzare i grafici di distribuzione per visualizzare la ripartizione tra Detrattori, Passivi e Promotori:
  4. Nella scheda Opzioni di visualizzazione, clicca sul menu Profondità per scegliere la modalità di visualizzazione dei dati.

Tipi di grafico

Tipo di grafico
Descrizione
Grafico di valutazioneGrafico predefinito che mostra il tuo NPS su una valutazione compresa tra -100 e 100.
Barra orizzontaleL'asse X varia da -100 a 100 e il tuo punteggio viene riportato di conseguenza.
Barra verticaleL'asse Y varia da -100 a 100 e il tuo punteggio viene riportato di conseguenza.
Barre orizzontali o verticaliDetrattori, Passivi e Promotori sono espressi ciascuno come una barra separata.
Barre orizzontali o verticali sovrapposteDetrattori, Passivi e Promotori vengono visualizzati su una singola barra che rappresenta il 100% dei tuoi rispondenti.

Opzioni di visualizzazione

Opzione di visualizzazione
Descrizione
PunteggioRiporta solo il tuo Net Promoter Score complessivo.
DistribuzioneRiporta la distribuzione dei tre gruppi di clienti: Detrattori, Passivi e Promotori.
Distribuzione dettagliataRiporta la distribuzione di ogni opzione di risposta sulla scala NPS da 0 a 10.

Per saperne di più: Opzioni di visualizzazione

Limitazioni relative alle modifiche

Non puoi modificare i colori o le etichette del grafico. I colori e le etichette che usiamo per impostazione predefinita rappresentano i tre gruppi di clienti: Detrattori, Passivi e Promotori.

Parametri di riferimento

Quando utilizzi una domanda NPS certificata, è possibile che nei risultati della tua indagine siano disponibili dei valori di riferimento che ti consentono di confrontare i tuoi risultati in una visualizzazione affiancata con quelli di altre organizzazioni che hanno utilizzato la domanda NPS.

Conoscendo in quali quartili rientra il tuo NPS, puoi comprendere meglio dove ti collochi rispetto alle organizzazioni incluse nel parametro di riferimento.

Regole di filtro

Quando crei una regola di filtro basata su una domanda NPS, le opzioni di risposta vengono automaticamente raggruppate in tre categorie: Detrattori, Passivi e Promotori.

Puoi cliccare sulle frecce verso il basso a destra di ogni gruppo per concentrarti sulle opzioni di risposta individuali sulla scala 0-10.

Tendenze dei dati

Puoi utilizzare le Tendenze dei dati per vedere come il tuo Net Promoter Score è cambiato nel tempo. Nella scheda Tendenze dei dati, passa il mouse sopra il grafico della domanda NPS per visualizzare il Net Promoter Score per un determinato periodo di tempo.

 

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld

Quando utilizzi il nostro modello o tipo di domanda NPS predefinito, calcoliamo automaticamente il tuo punteggio affinché tu possa vedere facilmente se i tuoi Promotori superano i tuoi Detrattori.

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