Net Promoter® Score (NPS)

Net Promoter® Score (NPS) 問題可讓您衡量客戶忠誠度。您的 NPS 是貴公司和品牌的推薦型消費者所佔的淨百分比。

概述

NPS 方法論基於以下問題：

您對朋友或同事推薦此公司的可能性有多大？
(完全不可能) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (極有可能)

系統會依照受訪者的回答，將他們分成三個群組：

然後，為了計算您的分數，我們會從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比。正分表示推薦型消費者多於批評型消費者。

若您使用預先建立的 NPS 範本或問題類型，我們會自動計算您的分數。只要將 NPS 問題加入您的調查問卷即可；或者，您可從多個調查問卷範本中，選擇含有 NPS 問題的調查問卷。

新增和編輯 NPS 問題
若要新增或編輯 NPS 問題：
1. 前往調查問卷的 [問卷設計] 區段。
2. 從「建立」功能表，按一下Net Promoter® Score。
3. 將游標暫停在問題上，並按一下 [編輯]。
4. 按一下標示為此公司的下拉式選單，並從選項中做選擇，或輸入自訂公司、品牌、產品或服務。您無法編輯問題或答案文字的其他內容，因為這會影響 Net Promoter Score 方法論，也會使來自基準的問題喪失資格。
5. 按一下 [儲存]。
跳過邏輯
當您編輯 NPS 問題時，您可以在「邏輯」標籤下方套用跳題邏輯。我們會自動將選項分為批評型、被動型和推薦型，以便您將受訪者導向到後續追蹤問題。
提示！ 若您使用 Net Promoter® Score 範本，我們可為您將跳過邏輯加入範本。

使用 NPS 範本

若要使用或預覽範本，請在帳戶中建立調查問卷並選擇使用範本開始進行。以下有一些我們最受歡迎並含有 NPS 問題的範本。

類別	範本
客戶意見反應	• Net Promoter® Score 範本 • 客戶滿意度範本 • 客戶服務範本 • 使用 NPS® 的軟體及及應用程式客戶意見反應
人力資源	• 員工績效範本
活動	• 一般活動意見反應 • 專業活動意見反應 • 娛樂活動意見反應
教育	• 大學講師評鑑範本 • 大學教職員滿意度範本

Net Promoter® Score 範本
Net Promoter® Score 範本始於 NPS 問題，且具備內建邏輯功能，可根據您客戶的回覆將其導向開放式後續追蹤問題。您可檢視 NPS 問題套用的跳題邏輯，方法是以滑鼠將游標暫留在您設計的問題區段，並按一下 [邏輯」按鈕。

範本的最後一頁包含一系列人口統計學問題，可讓您更深入地瞭解客戶群的組成成員。

從範本開始進行！我們許多專家級調查問卷範本都含有 NPS 問題。瀏覽範本 »

如果您是透過電子郵件邀請傳送調查問卷，您可以在電子郵件中內嵌 NPS 問題，讓客戶點選一下就回覆調查問卷。

您也可使用我們任何一個收集器類型來發送 NPS 調查問卷。

我們會在調查問卷「分析結果」區段中自動計算您的 NPS。您的 NPS 範圍介於 -100（全部為批評型）到 100（全部為推薦型）之間。得分為正代表推薦型客戶的百分比高於批評型客戶的百分比。依預設，您的分數會以易用的「表盤圖」表示。在以下資料表的圖表中，您可查看批評型、被動型和推薦型的實際數字。

自訂 NPS 圖表

若要編輯 NPS 圖表：

前往調查問卷的 [分析結果] 區段。
在 NPS 問題右上角，按一下 [自訂]。
在 [圖表類型] 標籤中，從三個僅顯示分數的 Net Promoter Score 圖表類型中選擇：或者，您可以使用分配圖表來顯示「批評型」、「被動型」和「推薦型」的細項：
在 [顯示選項] 標籤中，按一下 [深度選單] 選擇您要如何顯示資料。

圖表類型

圖表類型	說明
表盤圖	在介於 -100 到 100 範圍的表盤上顯示 NPS 的預設圖表。
水平長條圖	X 軸介於 -100 到 100 範圍，您的分數會顯示在此圖表上。
垂直長條圖	Y 軸介於 -100 到 100 範圍，您的分數會顯示在此圖表上。
水平或垂直長條圖	「批評型」、「被動型」和「推薦型」會個別以不同長條圖表示。
堆疊水平或垂直長條圖	「批評型」、「被動型」和「推薦型」將顯示在代表 100% 受訪者的單一長條圖上。

顯示選項

顯示選項	說明
分數	僅將您的整體 NPS 以圖表顯示。
分佈圖	將三個客戶群組的分佈以圖表顯示：批評型、被動型和推薦型。
詳細分佈圖	根據 0 到 10 分的 NPS 得分範圍，將每個選項的分配以圖表顯示。

了解更多：顯示選項

編輯限制
您無法變更圖表顏色或標籤。我們預設使用的顏色和標籤代表三個客戶群組：批評型、被動型和推薦型。